הממד האנושי בעידן ה Omni Channel / אייל אהרון

כחובב דיגיטל מושבע וכמי שעוסק בתחום, כשזה מגיע לחיי הפרטיים תמיד אעדיף לשוחח עם נציג/ת שירות בעת קבלת שירות מאשר להתכתב. מעולם לא הזמנתי נופש דרך אתר האינטרנט של החברה או סגרתי עסקה בהתכתבות. מעין שריטה לא מוסברת… האמנם?

החדשנות בעידן הדיגיטל נשענת בין היתר על נגישות של מידע, טרנספורמציה דיגיטאלית והרחבת ערוצי ההתקשרות, תוך דגש על שירותים עצמיים. עם זאת ואולי אף במפתיע, טומנת בחובה העצמה של הממד האנושי. ארגונים ניצבים היום בפני אתגר בו הם נדרשים לשלב בין קצב דיגיטלי מסעיר לתשומת לב אנושית לצרכי המשתמש/ת הפוטנציאליים.טכניקת  תקשורת כתובה הינה דוגמה טובה בהקשר זה בהיותה משלבת בין תקשורת חדשנית במגוון פלטפורמות טכנולוגיות לצד רגישות מסורתית לניואנסים של שפה, גיל ותרבות. לדוגמא: בעידן שבו אנו נוהגים להביע תחושות באמצעות סמלי אימוג'י דרך התקשרות כתובה, עלינו לזכור שלאייקון אחד מגוון משמעויות והיכולת האנושית של האדם לפרש סיטואציות מסוימות היא למעשה הרציונל בבסיסה של טכניקת תקשורת כתובה.

בדומה, מודל "Design Thinking" לחדשנות בארגונים מצביע על צורך משמעותי באינטראקציה אנושית מתמדת עם הצרכן/נית הפוטנציאליים בכדי לברר היטב מהו המפגש האידיאלי בין הצורך לחידוש. בבואנו לבחון תהליך זה של חדשנות בארגון, נבחן את הצרכים ונפתח מענה תואם, כחלק מהיכרותנו עם הרגלי המשתמשים ומיקוד בשאלות ה"נכונות".

החשיבות של יכולת זיהוי השאלה הנכונה ומתן תשומת לב לממד האנושי קריטית בתהליכי הטמעה של חדשנות. לדוגמה, היעדר שקלול הרגלי ההתקשרות של המשתמש/ת ותקופת הסתגלות משוערת לשינוי הובילו לחבלי לידה בפרויקטים שונים שהובלתי במהלך השנים. פרויקטים אלה כללו מעבר מטכנולוגיית TDM ( טלפוניה מסורתית ותיקה ) ל- IPT ( טכנולוגיה חדישה ומתקדמת) ובמרבית הארגונים בהם בוצעה ההחלפה, חבלי הלידה בקרב המשתמשים/ות היו מאתגרים, על אף שפונקציונאליות מכשירי הקצה נותרה כמעט זהה. הקושי בקבלה והכלה של המעבר בין הטכנולוגיות חצה מגזרים ואוכלוסיות שונות.

כיום ובמבט לעתיד, ארגונים משקיעים משאבים רבים בהרחבה של היצע ערוצי ההתקשרות עם המשתמש/ת באמצעות יישום פתרון של "רב ערוציות". נקודת ההתחלה המומלצת בתהליך זה הינה הגדרה של יעדים ברורים תוך הסתכלות על הממד האנושי: באילו ערוצים נבחר לתקשר, מהן ההכשרות שנידרש להעביר לאנשי הארגון כחלק מהטמעת פתרון של רב ערוציות ועבור אילו מהשירותים נרצה ליישם תקשורת כתובה? בנוסף, מהן המשמעויות הכלכליות, הטכנולוגיות והתפעוליות של יישום פתרון של רב ערוציות.

הקו המנחה בבחירת פתרון של רב ערוציות הינו ביסוס של חווית שירות רציפה במסגרתה לקוחות יכולים להתחיל אינטראקציה בערוץ מסוים, להמשיך את ההתקשרות בערוץ אחר ולקבל מענה בערוץ שלישי (Omni- Chanel Triple C's )  תוך שמירה על תיעוד הפניה ורצף המידע במעבר שבין הערוצים. פלטפורמה בולטת בחוויית שירות רציפה הינה צאט'. כיום כלי הצ'אט המרכזיים הינם : צ'אט פאסיבי  (חלון הממוקם לרוב בתחתית הדף) , צ'אט פרואקטיבי ( ייזום צ'אט אוטומטי על פי  חוקים עסקיים המוגדרים מראש)  וידאו צ'ט , צ'ט BOT  המתבסס על זיהוי כוונת הלקוח, קטלוג סוג שיחה באופן אוטומטי והפנייתה לנציג רלוונטי. מהלך זה מתבצע לפי זיהוי מילות מפתח ומתן מענה אוטומטי על בסיס "בנק תשובות" מובנה מראש .

שילוב של פיתרון Omni Channel מצריך מארגונים לוודא התממשקות למערכות הקיימות כגון: מערכת ה-IVR , הקלטה, הפקת דוחות וכו'. בנוסף, יש להתייחס לתקשורת כתובה כאל מערכת המתווספת למערכות קיימות ובאה לידי ביטוי בתצוגת זמן אמת ובמערכת מישוב ובקרה. בכך, ה- Call Center הופך לפלטפורמה המשלבת בין קידום פתרון של רב ערוציות, הטמעת פלטפורמות טכנולוגיות חדשניות והעצמת הממד האנושי לאורך כל הדרך. אלו הם המפתחות המרכזיים לניהול מוצלח של מסע לקוח רציף.

כותב הפוסט הינו יועץ בכיר המתמחה בייעוץ וליווי של מהלכים אסטרטגיים בתחום טכנולוגיות התקשורת וה- IT בארגונים. כחלק מכך, שותף באיתור דרכים יצירתיות לתרגום של חדשנות טכנולוגית למושגי ייעול ושיפור יכולות הארגון.

מעוניינים ללמוד עוד על הנושא? צרו קשר

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *