נאה דורש ונאה מקיים! / איתן לומברד, מייסד ומנכ"ל סנסקום בע"מ

אין ספק כי המחוקק, הממשלה וגורמי רגולציה חייבים להגדיר כללי שירות ברורים בתחומים שבהם הציבור שבוי אצל ספק אחד או מונופוליסטי כמו שירותים ממשלתיים, חשמל, מים, רשויות מקומיות וכד'.  יש ספק אם נכון שגורמי חקיקה ורגולציה יתערבו ויקבעו את כללי השירות בתחומים תחרותיים כמו תקשורת, ביטוח, כרטיסי אשראי, בריאות, קמעונאות וכד'.

שירות טוב עולה לארגונים הרבה כסף, טכנולוגיה ובעיקר כח אדם.  המחוקק מבין את זה כי הוא גוזר גזירה שונה לגופים שהוא צריך לממן (משרדי ממשלה ורשויות מקומיות) לעומת גופים במגזר הפרטי.  הרגולציה בנושאי השירות היתה פחות צורמת אם היתה חלה קודם כל על אותם גופים שבהם הצרכן תלוי ואין להם תחרות (משרד הפנים, ביטוח לאומי, ארנונה, רשות המסים וכו').

הצעת התיקון של ועדת הכלכלה בראשות ח"כ איתן כבל נוגעת בעיקר למגזרים שנמצאים בתחרות ונמנעת מהגדרת רמות שירות לגופים ממשלתיים שבהם חשוב ביותר להגן על האזרח ולהבטיח שירות סביר.  למה?  כי תיקון כזה מחייב מקור תקציבי שיכול להגיע למאות מיליוני ₪ לשנה עבור המגזר הציבורי כולו עם תוספת משמעותית של כח-אדם.

דוגמא לרגולציה טובה היא זו של רשות שוק ההון והביטוח; הרשות מודדת ומשקפת לציבור את מדדי השירות אך לא מתערבת וקובעת לגופים המפוקחים מה תהיה רמת השירות שיספקו ללקוחות.  כך יכול ספק למצב את עצמו עם מחירים נמוכים עם רמת שירות נמוכה יחסית וספק אחר יכול לגבות תוספת ביחס לשוק בגין שירות מעולה.  הרגולטור דואג לשקיפות ומספק ללקוח חופש בחירה.

הצעת ועדת הכלכלה לכפות על נותני שירותים במגזר הפרטי לספק מענה אנושי מקצועי תוך 6 דקות היא התערבות פופוליסטית שפוגעת בתחרות.  יש למחוקק אחריות להגנת הצרכן, אבל אין לו סמכות לקבוע את רמות השירות ואת מבנה העלות של הספקים בשווקים תחרותיים.

בדיוני הועדה הבהיר סמנכ"ל משרד התקשורת כי הם פועלים "מתוך כוונה אמיתית שהחברות [התקשורת] יבינו שיש להן חובה לתת שירות לציבור".  באמת?  האם מישהו חושב שבשנת 2018 חברות התקשורת לא מבינות שיש להן חובה לתת שירות לציבור?  ברור שהן מבינות וחלקן בוחרות לספק מחירי מציאה עם שירות מופחת.  זו אסטרטגיה עסקית מקובלת ויש לקוחות שיעדיפו להמתין יותר משש דקות או לפעול בערוצים דיגיטליים תמורת הנחה של כמה שקלים בחודש על השירות.   ומה אומר על זה משרד התקשורת בדיוני הועדה: "באירופה נתנו אופציה לכל חברה שכשמחייגים אליה עונים לך תוך שניות, אבל בשביל זה אתה צריך לשלם פרמיום.  העשיר מחייג ומקבל שירות, אבל הוא משלם בחבילה שלו תוספת כסף.  אנחנו היינו נגד הדבר הזה."

משרד התקשורת בוחר בדרך הקלה של קביעת זמן המתנה מירבי במקום להשקיע במדידת השירות ושיקוף רמות השירות לציבור הצרכנים.  הגוף המקביל למשרד התקשורת בבריטניה,  OFCOM, אינו קובע יעדי זמני המתנה אך מפרסם כל שנה סקר מקיף של רמות השירות ואת טיב השירותים של חברות התקשורת המפוקחות https://www.ofcom.org.uk/about-ofcom/latest/media/media-releases/2017/service-quality-telecoms-providers

שיא הצביעות מתגלה כזמן השירות שמספקת ועדת הכלכלה. פניה לקבלת הבהרות בנושא התיקון המוצע טרם נענתה ולא מוגדרים יעדי שירות עבור כנסת ישראל למתן מענה לפניות ציבור… הגיע הזמן שהממשלה והכנסת יפעלו לפי אותם סטנדרטים שהם כופים על המגזר הפרטי.  אחרי שהממשלה תתחייב לספק מענה אנושי מקצועי לשיחות טלפון תוך 6 דקות יהיה לה בסיס מוסרי לדרוש זאת מהחברות במגזר הפרטי.

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *