שנת 2014, ממשיכים לשמור על קשר

פעם הכל היה פשוט יותר – טלפון ופקס – היום קיים מגוון עצום של אמצעים לניהול הקשר עם לקוחות ולעתים רחוקות הספקים מצליחים ליצור חוויה חיובית בכל הערוצים ובכל המגעים. אז איך מנהלים קשר איכותי עם הלקוחות בעידן של טכנולוגיה                                                  מתקדמת וריבוי ערוצים?

בבואי לכתוב פוסט העוסק באתגרי השנה החדשה, החלטתי להתמקד באחד הנושאים המרכזיים בו עסקנו בשנה החולפת ונמשיך לעסוק בו – ניהול קשרי לקוח בעידן של טכנולוגיה מתקדמת וריבוי ערוצים. כדי שתבינו על מה אני מדבר, אתחיל עם מספר חוויות אישיות מחיי היום-יום שלי.

1.      היום ניתן להזמין תור לבדיקת דם דרך האינטרנט או בטלפון. אתה מגיע למרפאה, מעביר כרטיס ומקבל מספר ממערכת ניהול תורים ממוחשבת. אתה ממתין בשקט, מכיוון שאתה סומך על המערכת, עד שאתה רואה מישהו, שהגיע כמה דקות אחריך, נכנס לפניך.  אתה לא מבין איך המערכת עובדת, ומתחיל להרגיש ממורמר.

הליקוי – שקיפות.

2.      אחרי שביצעת את בדיקת הדם בבוקר, אתה מקבל, אחר הצהריים, הודעה במייל כי תוצאות הבדיקה מוכנות באתר האינטרנט. כעבור שעה האפליקציה של קופת החולים קופצת ומודיעה לך שתוצאות הבדיקה (שכבר צפית בהן) ממתינות לך באתר. כעבור שעה נוספת אתה מקבל הודעת סמס שתוצאות הבדיקה ממתינות לך באתר.

הליקוי – סינכרון בין ערוצים.

3.      ברשות המקומית באזור מגורי חלה התקדמות משמעותית בתחום השירות והערוצים הטכנולוגיים.  אנחנו מקבלים הודעות סמס על אירועי תרבות, עדכונים על בתי ספר סגורים בעיתות חירום וכמובן ברכות לחג וליום הולדת.  לי אין ילדים בגיל בית ספר, אני מעוניין לקבל מידע הנוגע לאירועי תרבות כגון אירועי יין ואוכל שמתקיימים באיזור ולא מעוניין באינפורמציה בכל הקשור למופעי ילדים בחנוכה. אבל מה לעשות שהמערכת אינה מכירה אותי?

הליקוי – הכר את הלקוח (CRM).

איך אתם שומרים על קשר?

כלקוחות נראה לנו מובן מאליו כי נותני השירות שלנו צריכים לדעת לתקשר איתנו, בצורה איכותית, במגוון הערוצים בהם אנו מתנהלים. אך הם לא תמיד נמצאים שם. מדובר בנושא לא פשוט הדורש אימוץ תפיסה ומתודולוגיית עבודה לתכנון, פיתוח, ישום והטמעה של ניהול קשרי לקוחות בכל הערוצים.

זהו מסע ארוך שמחייב התאמה של הארגון גם בצורת החשיבה וגם בתהליכי עבודה.  מימוש מוצלח של קשרי לקוח המנוהלים בערוצים שונים מחייב תיאום בין גורמי שיווק, מכירות, שירות ומערכות מידע, כאשר נדרשת חשיבה מחודשת על סדרי עדיפות בין מערכות, תוכן, המשאב האנושי ועוד.

אם צריך לסכם…

בשנת 2013 ביצענו, בסנסקום, מגוון עצום של פעילויות בכל ההיבטים של רב-ערוציות. כך הצלחנו לממש את המתודולוגיה שלנו בכמה תחומים אצל חלק מלקוחותינו, ויצרנו חווית שירות טובה ומתמשכת:

א.      גיבוש תפיסת שירות

ב.      הדרכה והטמעה בתחום ניהול, שירות ומכירות במסגרת SenseSchool

ג.       אפיון ופיתוח שירותים פיננסיים בראיה רב-ערוצית                                                                   (אינטרנט, אפליקציה,סמס ומוקד)

ד.      בחירה והטמעת מערכות CRM

ה.      אפיון ובחירת מערכת Customer Interaction Center לתמיכה בכל הערוצים                                  (טלפון, צ'אט, וידאו, מייל,פקס וכו').

ו.        בחירת וליווי מוקדים במיקור חוץ

ז.        שיפור ופישוט תהליכים

ח.      ניהול וזימון תורים בשירות פרונטאלי

ט.      בניית מערך מדידה ובקרה לניהול קשרי לקוח בעולם רב-ערוצי

שנת 2014, מבחינתי, היא המשך ישיר של ההתמודדות שלנו עם האתגרים הרב-מימדיים של ניהול קשרי לקוחות. אנחנו בסנסקום נפעל על מנת להמשיך ולהיות גורם משמעותי וייחודי בתחום, ונוביל לשיפור חווית השירות של תושבי ישראל במגעים שלהם עם גופי ממשלה, רשויות מקומיות, בנקים, חברות ביטוח, ספקי תקשורת, בתי מלון, חברות תעופה ושירותי בריאות.

שנה אזרחית טובה לכולנו.

תגובה אחת בנושא “שנת 2014, ממשיכים לשמור על קשר”

  1. מקריאת הפוסט גרמת לי ואני מניחה שלחלק מחבריי למחלקה להבין כי התפיסה כי נוכחות פיזית עקבית מול הלקוח הינה תמיד מאפשרת לך להגיע ליעדים חדשים ולתחושה כי אתה ער לכל צרכיו של הלקוח ולא רק למוכר לך במסגרת העבודה השוטפת, הכרות זאת מאפשרת לך להשאר קיים. נכון שהיכולת לסיים את תהליך ההתקשורת ע"י שיחה מייל הינה בחלק מהמקרים מביאה לתוצאה לא פחות טובה ואף לעיתים מוזילה עלויות.לטמעי עדין כאנשים אנחנו מעדיפים להרגיש את ה"חיבוק" המקצועי תוך כדי הסתכלות בעיניים ולא רק בקבלת מוסיקת רקע.

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *