כל חלקי הפאזל

ארבעים מיליארד, זה מספר ההורדות שהתבצעו בחנות האפליקציות App Store של חברת Apple, עד סוף שנת 2012. אבל המספרים לא מעידים על איכות האפליקציות בחנות המקוונת. על השאלה "מה גורם לאפליקציה להיחשב לאיכותית בעיני המשתמשים?" מנסה לענות יפעת פז, מנהלת פרויקטים בסנסקום.

ארגונים וחברות רואים באפליקציה כלי להשגת המטרות העסקיות שלהם – חדשנות, עליה ברווחים, צמצום עלויות, עלייה בשביעות רצון הלקוחות, ,נגישות, יישור קו עם חברות מתחרות ועוד.

עם זאת חשוב להבין כי בניית האפליקציה אינה מבטיחה השגת מטרות אלו.  האפליקציה (בה מושקעים הרבה זמן וכסף) הינה ערוץ נוסף במערכת היחסים של הארגון עם הלקוח האפליקציה מהווה חוליה בשרשרת השירות, ועליה להיות מחוברת, באופן הרמטי ומדויק, לכלל הערוצים והתהליכים של החברה. אחרת המטרות לא יתממשו, ולעיתים אף תתרחש הפעולה ההפוכה.

איך לעשות את זה לא נכון

חברה גדולה למכירת מזון מהיר יצאה לאחרונה עם אפליקציית הזמנות אונליין. האפליקציה שווקה באופן אגרסיבי למדי. התפתיתי להשתמש, והאפליקציה אכן התגלתה כנוחה באופן יחסי. תהליך ההזמנה היה ידידותי וברור, מלווה בתמונות להמחשה. בתום ההזמנה אפילו קבלתי  SMS ומייל עם הטבה לרכישה הבאה. עד כאן נחמד. מבחינה שיווקית נראה כי נעשתה עבודה טובה. אבל מה עם החלק התפעולי? מה עם השירות?

כאן התחילה הבעיה

לאחר 20 דקות פנו אלי מהמוקד של החברה (ערוץ תקשורת נוסף) והודיעו כי הסניף ממנו הזמנתי אינו מטפל במשלוחים כרגע. האפליקציה החדשנית, היפה והמסוגננת לא עודכנה בפרט החשוב הזה ואני נאלצתי לטגן שניצלים…:-)

מהיכן נובעות טעויות אלה? האם מחוסר הבנה של החברות שערוצי הקשר צריכים להיות מחוברים אחד לשני?האם מהחיפזון לצאת עם אפליקציה כי לכולם כבר יש ? האם מחלקת השיווק "לא מדברת " עם מחלקת השירות? והאם כל הסיבות הללו יחד?

המפתח הוא בתקשורת

בעולם השירות ברור ,כי מוקד שירות הלקוחות מנוהל על ידי מחלקת השירות או חטיבת הלקוחות, אך לא כך הדבר כשמדובר באפליקציות, אתר האינטרנט של החברה או רשתות חברתיות. אלה מנוהלים, ברוב הארגונים, על ידי מחלקת השיווק ,מערכות מידע,  שאינם אחראים על הפן התפעולי. כתוצאה מכך, נשכחת לפעמים העובדה כי ערוצי התקשורת הללו אינם עומדים בפני עצמם, אלא מהווים חוליה בשרשרת השירות אשר חייבת להיות ברצף ובסינרגיה עם כלל תהליכי השירות והתפעול.

חברה המבקשת ליהנות מיתרונות הנובעים מערוצי תקשורות מגוונים כגון – חיסכון בעלויות כתוצאה משימוש עצמי, הפחתת השיחות למוקד השירות , הגברת מכירות ועוד – חייבת לטפל ברצף השירות בצורה מודעת. במידה ולא תשכיל לעשות כן עלולה לקבל תוצאות הפוכות כגון, שיחות מיותרות למוקד בנושא האפליקציה, שביעות רצון נמוכה ושימוש בחברות מתחרות לאותן השימושים.

כדי להימנע מבעיות מסוג זה, ועל מנת ליצור אפליקציה אטרקטיבית שהופכת להיות ערוץ תקשורת איכותי מול לקוחות הקצה, מומלץ לנהל את ערוצי הקשר בתפישה רב ערוצית ולהיעזר בגורם אחראי שינהל, בצורה הוליסטית, את הקשר בין השיווק, הטכנולוגיה , השירות והתפעול. כך יובטח כי כל חלקי הפאזל יתחברו בצורה מושלמת ואף פרט לא ישכח.

למידע נוסף info@sensecom.co.il

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *