To Bot or Not

בין מונדיאל לבוטים

צופים במונדיאל?

אם אתם צופים נלהבים במשחקי המונדיאל, וודאי נחשפתם לטכנולוגיית ה-Video Assistant Referee, במסגרתה השופט נעזר בשופט ווידאו באמצעות תקשורת במערכת קשר. שופט הווידאו הוא הכוכב החדש של המונדיאל, והוא יכול להמליץ לשופט המשחק לבחון מחדש החלטה שקיבל.

ההאצה הטכנולוגית ושימוש בפלטפורמות חדשניות בתחומים שונים נשענים על שינוי תפיסתי: אם במשך שנים הטכנולוגיה ניסתה לכפות על הלקוח להבין את שפת הטכנולוגיה, כיום הטכנולוגיה מתקשרת עם הלקוח במגרש הביתי שלו. שינוי זה כולל אפשרויות ייצור וביצוע חדשות, העשויות לייצר יתרון תחרותי והזדמנויות תעסוקה מגוונות. עם זאת, היות והכדור הוא תמיד עגול, זהו תהליך מורכב שיש חשיבות שיהיה מנוהל נכון.

האם יש מהפך במגרש?

התשובה תהא שלילית. הרעיונות בבסיס עולמות הרובוטיקה והבינה המלאכותית אינם חדשים ומלווים אותנו מזה זמן. עם זאת, חלה האצה בקצב של פריצות הדרך בעולמות אלה. בוט בהגדרתו המקורית הינו מכונה המחקה התנהגות אנושית, טכנית ובדרך כלל רוטינית, ללא מעורבות של אינטליגנציה. יכולות הבוט כוללות:

  • מענה ממוקד לפניות במגוון נושאים תוך שימור חווית המשתמש
  • יכולת עיבוד טקסט חופשי
  • שיח עשיר המרחיב את דפוס השיחה מעבר לשאילת שאלה ותשובה.

יש המציעים הבחנה בין בוט לצאט'בוט. הבחנה זו מתבססת על התפיסה של צאט'בוט כמערכת המבססת שיח רציף ואיכותי עם המשתמש באמצעות הבנה של שפה ומודעות להקשר בעוד כי בוט נתפס כחסר יכולות אלה ומכאן, מתקשה לייצר שיח רציף ואיכותי עם המשתמשים. בוט יכול להיות כל סוג של בינה מלאכותית שתורמת לייעול ואוטומציה ולאו דווקא בשיחה. לדוגמא, בוט יכול להביא לעובד את המסמכים שהוא צריך מהארכיון לצורך אישור בקשה של לקוח במערך האחורי. תהליך זה מכונה: "Robotic Process Automation" או בקיצור " RPA".

מאז ומתמיד בוטים או מכונות מצבים תוכנתו תוך ניסיון להבין שפה חופשית ולזהות מהו הצורך.  תהליכים מסורתיים נשענו על הנחת עבודה שגויה כאשר בחנו ארגז מונחים רחב מידי. בנוסף, כל אי דיוק בתכנון של עצי החלטות כבסיס לתקשורת הקשה על יישום האלגוריתם. כיום, מכונת המצבים השתכללה ומאפשרת דרגות חופש שונות לאותה שאלה, הן ברמת המשתמש והן ברמת המערכת. בנוסף, הינה בעלת יכולת הבנה של מגוון מצבים שלא בהכרח תוכננו מראש ובעלת מנגנון למידה. מנגנון זה מבוסס על אלגוריתמים סטטיסטיים המסוגלים להבין הקשר ולשייך אותו לקטגוריה מוכרת.

 הגורמים המכתיבים את קצב המשחק

  1. מתודולוגיות להבנת הקשר– בעבר, בוטים מסורתיים התקשו להבין את מהות בקשת הלקוח. כיום, מתודולוגיות כגון: Natural Language processing ו- Natural Language מתבססות על טכנולוגיות המאפשרות הבנה רחבה של הקשר
  2. Big Data– אם בעבר בעיות של נגישות, אחסון או חוסר ב- Data עיכבו את צמיחת התשתית לבוטים, כיום טכנולוגיות של Big Data מעודדות את צמיחתם של הבוטים החדשים.
  3. ציפיות הלקוחות- עם קצב גידול הטכנולוגיה כך גדלות ציפיות הלקוח והן כוללות ממד של סיפוק מידי, איכותי ומגוון. מגמה זו מחזקת במיוחד את רלוונטיות הבוטים, אשר עתידים להעניק שירות 24/7. הגידול בביקוש ובפעילות בערוצי הדיגיטל מחזק את הציפייה של לקוחות להשלמת תהליכים אנושיים ותמיכה בערוצים אלה.

איך אנחנו תופסים את המשחק?

הפופולאריות המיוחסת לשוק הבוטים מאפילה לעיתים על מידת הבשלות הטכנולוגית שלו. תמונת המצב הנוכחית מצביעה על כך שחלק ניכר מהבוטים נתפסים כגימיק שלא מצליח לתת מענה מיטבי לצורך. בוטים רבים בנויים על נושאי גג בסיסיים מאוד, כאשר על הצרכן מוטל להסיק אילו שאלות לשאול. בנוסף, תהליך הפיתוח של בוט איכותי אינו זול. בתפיסתנו מומלץ להשקיע בייצור בוטים המסוגלים להשיב לשאלות במגוון רחב של נושאים. בוטים מסוג זה ישכילו לחמוק באלגנטיות משאלות שונות ובכך יאפשרו אינטראקציה רציפה, אנושית ונעימה, מה שירחיב את הבחירה של לקוחות בערוץ זה.

הצ'ק ליסט שלנו לניהול נכון של תהליך הטמעת בוטים בארגונים:

  • בחינת צורך– מומלץ ליישם במקרים המתאימים שבהם צפויה חוויה מוצלחת ומועילה
  • מינוי מומחה תוכן- תהליך ההטמעה של טכנולוגיות ה- NLP או NLU דורש השקעת משאבים רבים מצד הארגון ונכון שיהיה מנוהל.
  • התאמת התהליכים ליכולות הבוט:
  •  הבנה יסודית בעולמות התוכן הארגוניים– היות ובוטים משתלבים במפגשים עם לקוחות הארגון התוצר הסופי חייב להיות מבוסס על הבנה יסודית של עולמות התוכן הארגוניים. בנוסף, מומלץ להתאים את התהליכים ליכולות של הבוט – לא לכוון גבוה ויומרני מדי.
  • לוודא רגישות ואמפתיה בטיפול
  • תפיסת הצאט'בוט כעובד מן המניין– הצלחתם של צאט'בוטים ועוזרים וירטואליים מתבססת על הבנתנו את הממד האנושי של ההתמקמות שלהם בתוך הארגון ומול הלקוחות. מכאן כי קיימת חשיבות לתפיסה של צאט'בוט כעובד מן המניין, הזקוק להכשרה והקניית מיומנויות הפוגשות את צרכי החברה והעדפות הלקוחות. לצד זאת, יש לשים לב לערך המוסף של טכנולוגיות אלה בעבור עובדי הארגון.
  • הגדרת תקופת ביניים– מומלץ שלא להסתמך על שירות בערוץ הבוטים בלבד בתקופת הביניים. תקופת הביניים מתייחסת לתהליך ההטמעה ותקופת ההסתגלות.
  • במעמד האינטראקציה עם הלקוחות- תחילה, כדאי לשקף ללקוחות כי הם משוחחים עם בוט. בנוסף, מומלץ לאפשר גישה נוחה ומהירה לנציג ברגע שמתעוררת בעיה או על פי בקשת הלקוח

 רוצים לשמוע יותר ולקבל סיוע והכוונה מאתנו? מוזמנים ליצור קשר..

כותבים: צוות סנסקום: איתן לומברד, מנכ"ל, אורן זגורי, יועץ ומנהל פרויקטים, רותם ריטבלט, מנהלת פרויקטים ורועי חזן, אנליסט

 

 

 

הממד האנושי בעידן ה Omni Channel / אייל אהרון

כחובב דיגיטל מושבע וכמי שעוסק בתחום, כשזה מגיע לחיי הפרטיים תמיד אעדיף לשוחח עם נציג/ת שירות בעת קבלת שירות מאשר להתכתב. מעולם לא הזמנתי נופש דרך אתר האינטרנט של החברה או סגרתי עסקה בהתכתבות. מעין שריטה לא מוסברת… האמנם?

החדשנות בעידן הדיגיטל נשענת בין היתר על נגישות של מידע, טרנספורמציה דיגיטאלית והרחבת ערוצי ההתקשרות, תוך דגש על שירותים עצמיים. עם זאת ואולי אף במפתיע, טומנת בחובה העצמה של הממד האנושי. ארגונים ניצבים היום בפני אתגר בו הם נדרשים לשלב בין קצב דיגיטלי מסעיר לתשומת לב אנושית לצרכי המשתמש/ת הפוטנציאליים.טכניקת  תקשורת כתובה הינה דוגמה טובה בהקשר זה בהיותה משלבת בין תקשורת חדשנית במגוון פלטפורמות טכנולוגיות לצד רגישות מסורתית לניואנסים של שפה, גיל ותרבות. לדוגמא: בעידן שבו אנו נוהגים להביע תחושות באמצעות סמלי אימוג'י דרך התקשרות כתובה, עלינו לזכור שלאייקון אחד מגוון משמעויות והיכולת האנושית של האדם לפרש סיטואציות מסוימות היא למעשה הרציונל בבסיסה של טכניקת תקשורת כתובה.

בדומה, מודל "Design Thinking" לחדשנות בארגונים מצביע על צורך משמעותי באינטראקציה אנושית מתמדת עם הצרכן/נית הפוטנציאליים בכדי לברר היטב מהו המפגש האידיאלי בין הצורך לחידוש. בבואנו לבחון תהליך זה של חדשנות בארגון, נבחן את הצרכים ונפתח מענה תואם, כחלק מהיכרותנו עם הרגלי המשתמשים ומיקוד בשאלות ה"נכונות".

החשיבות של יכולת זיהוי השאלה הנכונה ומתן תשומת לב לממד האנושי קריטית בתהליכי הטמעה של חדשנות. לדוגמה, היעדר שקלול הרגלי ההתקשרות של המשתמש/ת ותקופת הסתגלות משוערת לשינוי הובילו לחבלי לידה בפרויקטים שונים שהובלתי במהלך השנים. פרויקטים אלה כללו מעבר מטכנולוגיית TDM ( טלפוניה מסורתית ותיקה ) ל- IPT ( טכנולוגיה חדישה ומתקדמת) ובמרבית הארגונים בהם בוצעה ההחלפה, חבלי הלידה בקרב המשתמשים/ות היו מאתגרים, על אף שפונקציונאליות מכשירי הקצה נותרה כמעט זהה. הקושי בקבלה והכלה של המעבר בין הטכנולוגיות חצה מגזרים ואוכלוסיות שונות.

כיום ובמבט לעתיד, ארגונים משקיעים משאבים רבים בהרחבה של היצע ערוצי ההתקשרות עם המשתמש/ת באמצעות יישום פתרון של "רב ערוציות". נקודת ההתחלה המומלצת בתהליך זה הינה הגדרה של יעדים ברורים תוך הסתכלות על הממד האנושי: באילו ערוצים נבחר לתקשר, מהן ההכשרות שנידרש להעביר לאנשי הארגון כחלק מהטמעת פתרון של רב ערוציות ועבור אילו מהשירותים נרצה ליישם תקשורת כתובה? בנוסף, מהן המשמעויות הכלכליות, הטכנולוגיות והתפעוליות של יישום פתרון של רב ערוציות.

הקו המנחה בבחירת פתרון של רב ערוציות הינו ביסוס של חווית שירות רציפה במסגרתה לקוחות יכולים להתחיל אינטראקציה בערוץ מסוים, להמשיך את ההתקשרות בערוץ אחר ולקבל מענה בערוץ שלישי (Omni- Chanel Triple C's )  תוך שמירה על תיעוד הפניה ורצף המידע במעבר שבין הערוצים. פלטפורמה בולטת בחוויית שירות רציפה הינה צאט'. כיום כלי הצ'אט המרכזיים הינם : צ'אט פאסיבי  (חלון הממוקם לרוב בתחתית הדף) , צ'אט פרואקטיבי ( ייזום צ'אט אוטומטי על פי  חוקים עסקיים המוגדרים מראש)  וידאו צ'ט , צ'ט BOT  המתבסס על זיהוי כוונת הלקוח, קטלוג סוג שיחה באופן אוטומטי והפנייתה לנציג רלוונטי. מהלך זה מתבצע לפי זיהוי מילות מפתח ומתן מענה אוטומטי על בסיס "בנק תשובות" מובנה מראש .

שילוב של פיתרון Omni Channel מצריך מארגונים לוודא התממשקות למערכות הקיימות כגון: מערכת ה-IVR , הקלטה, הפקת דוחות וכו'. בנוסף, יש להתייחס לתקשורת כתובה כאל מערכת המתווספת למערכות קיימות ובאה לידי ביטוי בתצוגת זמן אמת ובמערכת מישוב ובקרה. בכך, ה- Call Center הופך לפלטפורמה המשלבת בין קידום פתרון של רב ערוציות, הטמעת פלטפורמות טכנולוגיות חדשניות והעצמת הממד האנושי לאורך כל הדרך. אלו הם המפתחות המרכזיים לניהול מוצלח של מסע לקוח רציף.

כותב הפוסט הינו יועץ בכיר המתמחה בייעוץ וליווי של מהלכים אסטרטגיים בתחום טכנולוגיות התקשורת וה- IT בארגונים. כחלק מכך, שותף באיתור דרכים יצירתיות לתרגום של חדשנות טכנולוגית למושגי ייעול ושיפור יכולות הארגון.

מעוניינים ללמוד עוד על הנושא? צרו קשר

על רכבות, פיצה והקשר ביניהן למדידה בעולם השירות/ אורן זגורי

בעולם שבו הכול מדיד

עצרתם פעם לחשוב איך נראה היום שלכם במספרים? איך מקום העבודה שלכם מודד אתכם ואת עצמו? אנו חיים בעולם שבו הכול מדיד, נוטים להשוות עצמנו לאחרים, מדרגים, ממשבים ומקבלים החלטות על בסיס כך. אבל מה קורה במקרה שבו יש פער בין המספר שמכתיב לנו כל כך הרבה דברים לבין המציאות?

לפני כמה שנים התגוררתי בעכו, ונהגתי לעשות את דרכי לעבודה מדי יום ברכבת. כנוסע קבוע וכחלק משימוש יומיומי באתר ובאפליקציה, נתקלתי במדד דיוק הרכבות. מתוך חיבה רבה למספרים והעיסוק המקצועי בעולם השירות, לא יכולתי שלא להסתקרן והתחלתי לעקוב אחר המדד לאורך תקופה, מידי יום ובשעות שונות. שמתי לב כי מדד הדיוק נע באופן די עקבי בין 87% בשעות השיא בבוקר, ל-95% בסוף היום, לכאורה מציאות טובה ואף טובה מידי. לאחר שבאחד הימים חל עיכוב משמעותי בתנועת הרכבות והמדד עדיין נותר גבוה למדי, החלטתי לפענח כיצד הוא מחושב.

קצת נתוני רקע: מדד דיוק הרכבת המוצג באתר מגדיר דיוק של רכבת כזו שהגיעה ליעדה הסופי בלא יותר מ-X דקות איחור. למשל, רכבת שתצא מעכו ותגיע לחיפה, עד 5 דקות מיעדה, לא תחשב כרכבת שאיחרה, ומה לגבי רכבת שנוסעת מעכו לבאר שבע? גם עליה חל הכלל הזה, על אף שבדרך לבאר שבע יש לא מעט תחנות, ביניהן תחנת תל אביב, בה לרוב יש איחור החורג מ- 5 דקות. מבינים? בפועל, כל איחור של רכבת בהגעה לתחנות הביניים אינו נמדד. לכאורה, נוסעים מרוצים המגיעים מנקודה A לנקודה B בזמן, יכולים לתכנן את יומם על פי לוחות הזמנים של הרכבת, אך מה לגבי הנוסעים אל תחנות הביניים?

מישהו הזמין פה פיצה?

ובקפיצה לעולם אחר, מתי לאחרונה הזמנתם פיצה מאתר דומינו'ס? חובבי הפיצה ידעו לספר שמרגע אישור ההזמנה באתר, יש לדומינו'ס חצי שעה בדיוק להגיע אליכם עם פיצה חמה ולכם יש את האפשרות להעריך מתי השליח יופיע בדלת באמצעות מעקב אחר הטיפול בהזמנה. זוהי דוגמא נוספת למדד, ייתכן שאף יותר מוצלח ממדד דיוק הרכבות. בינינו, מה אכפת לי ש-90% מהרכבות מדייקות, אם הרכבת שלי איחרה? ומה אכפת לי אם כל הפיצות מגיעות בזמן לדלת השכן כשהפיצה שלי מגיעה באיחור? מדד הפיצה הוא אישי, אינטראקטיבי, מחייב וחשוב מכל- מייצר התחייבות ברורה של הארגון כלפי כלל הלקוחות, ואם נודה על האמת, גם הפיצה לא רעה בכלל. לעומת זאת, בעוד שדומינו'ס הפכה את תחנות הביניים לחלק בלתי נפרד מתהליך ההזמנה, בעודה מאפשרת ללקוחות לעקוב אחר שלבי הביניים בהם הפיצה בהכנה, בתנור, בדרך ו..בדלת, מדד דיוק הרכבות נוטה להתעלם מאוכלוסיית הנוסעים אל תחנות הביניים כך שכאשר נשאל נוסעים לתחנת באר שבע מה דעתם על הדיוק, ואת הנוסעים לתחנת תל אביב, נקבל תמונה שונה לחלוטין.

המיתוס של מדדי השירות

כיום רמת השירות במוקד טלפוני נמדדת לפי אחוז שיחות שנענו ב-SLA שהארגון מגדיר מראש. אם היעד הוא 90 שניות, ארגון יגדיר לעצמו יעד של 60%-80% וימדוד עצמו בהתאם כך שכל שיחה שקיבלה מענה בפרק זמן של עד 90 שניות נחשבת כשיחה שעומדת ב-SLA. הבעייתיות במדד זה היא שהוא מתעלם למשל משיחות Call Back שחוזרות לתור ונספרות כחלק משיחות שנענו ב-SLA, אע"פ שאלו שיחות של לקוחות שהמתינו בין מספר דקות ועד ל-24 שעות לשיחה החוזרת. בנוסף, לרוב ימדוד המדד את זמן ההמתנה החל מנקודת תחילת ההמתנה בתור, בפועל מסע הלקוח מתחיל הרבה לפני, מרגע המפגש עם התפריט הכללי והשהייה במענה. טווח זמן שהייה זה כלל לא נכלל במדד רמת השירות.

בדומה לכך, מדד IVR-Only מאפשר למדוד את כמות השיחות שנחסכו מהמוקד אך היעדר סטנדרט מייצר שיטת מדידה המתעלמת מלקוחות שנטשו את המענה, שיחות שנעשו כאשר המוקד סגור ושיחות שנותקו ביוזמת המערכת כחלק משירות כפוי של שיחה חוזרת. ככלל, הסתמכות על ממוצעים וההנחה שממוצע מייצג תמונה טובה היא בעייתית ומונעת מהארגון להבחין בפיזור זמני ההמתנה למענה ולנטישה, שונות בין אורכי השיחות וזמנים לאורך היום. בנוסף, קיים חלל בעולם המדידה בכל הקשור למדידה של המתנה למענה בערוצים אחרים: מייל, הודעת "צור קשר" באתר או פוסט ברשת החברתית. הסיכון שקיים במדידה חלקית הוא הפער בין חוויית הלקוח האמתית לבין הצבעים הירוקים בתמונת המצב המוצגת להנהלה.

אז איך כדאי למדוד שירות?

  1. מגדירים שפה אחידה ומדדים פשוטים וברורים, הנמצאים בהלימה למציאות. מודל הפיצה של דומינו'ס הוא דוגמא טובה היות ומאפשר שיקוף בזמן אמת של חריגה מהסטנדרט, תחקור וניטור – הן של התהליך כולו, והן של תחנות הביניים. הגדירו את התהליך, את תחנות הביניים המשמעותיות שבתוכו, וודאו שכולם בתוך הארגון ומחוצה לו, מבינים את משמעותם. בחנו את התהליך מעיני הלקוח, והגדירו את נק' ההתחלה של מסע הלקוח כמועד יצירת הקשר (בכל ערוץ בנפרד) ואת תחנות הביניים המרכזיות: משך השהות במענה הקולי, משך ההמתנה לנציג, זמן ההמתנה לשיחה החוזרת, אורך השיחה, ושביעות רצון הלקוח מסיום הטיפול.
  2. אינטגרציית מידע: בעולם של ריבוי מערכות מידע, ושל מאגרי מידע עשירים ב-DATA, אין מקור מידע אחד שיכול לספק תמונה כוללת על חוויית השירות של הלקוח. חובתו של הארגון לאסוף את מקטעי המידע מהמקורות השונים, ולחבר אותם לכדי תיאור כולל של התהליך, תוך שמירה על ייחודו של כל מקטע, מתוך מטרה לאפשר לארגון להשתפר בכל אחד מהם בנפרד.

קחו את איש ה-BI של הארגון, הושיבו אותו ליד מנהל השירות, ותנו להם לדבר. הם ייבנו יחד את הפאזל הזה שנקרא חוויית הלקוח.

  1. חפשו את הערך המוסף: מדדים לא הומצאו רק כדי להיות שם, מוצגים על דשבורד יפה. מטרתם לייצר ערך עסקי משמעותי ולהציג תמונת מצב אמתית כבסיס לקבלת החלטות. בשורות המספרים הצפופות חבוי מכרה זהב של החלטות עסקיות, שלא יצאו לפועל מכיוון שלא נצפו בזמן ובצורה הנכונה, וחמור מכך – החלטות עסקיות שנלקחו בשוגג, עקב שימוש לקוי במספרים ובמדדים.

הנתונים שלכם הם המפתח לפענח מהו סוד ההצלחה במכירות, לנבא סיכון לנטישה או יצירת חוב בקרב לקוחות, להפריך אמיתות ולייצר חדשות. הגיע הזמן לנצל את המשאבים שברשותנו, להגדיר סטנדרטים של שירות, לייצר שיח מחייב וכנה כלפי הלקוחות שלנו ולהתחייב לשקיפות והוגנות. דברים טובים קורים כשעושים טוב – וכשהוגנים, גם תהליך המכירה עובד טוב…

 

כותב הפוסט הוא יועץ ומנהל פרויקטים בעולם השירות והמכירות, עם ניסיון של כ-16 שנים בפיתוח וביישום מערכות Contact Center ובהטמעת פתרונות דיגיטליים מתקדמים.

רוצים לשמוע עוד, ולקבל סיוע והכוונה מאתנו? מוזמנים ליצור קשר.

 

 

 

 

מדריך לניהול קשרי לקוח "כל ערוצי" (OmniChannel)

האם יש איש מקצוע בעולם ניהול קשרי לקוח, שאינו מכיר את האתגרים של ניהול "רב-ערוצי" (MultiChannel) או "כל ערוצי" (OmniChannel)?  בהנחה שהתשובה היא "לא", נעסוק כאן בצעדים המעשיים שארגון צריך לבצע כדי להתמודד עם האתגרים.

 

רקע קצר לנושא: פעם היה רק ערוץ פרונטאלי (סניף, חנות) לניהול הקשר עם הלקוח. לאחר מכן נוסף הערוץ הטלפוני ובהמשך נוספו ערוצים דיגיטליים.  בעשור האחרון אנחנו מוסיפים עוד ועוד ערוצים ומיישמים שירות "רב-ערוצי" (MultiChannel).  האתגר בעשור הבא הוא להביא לתיאום בין כל הערוצים כדי לספק ללקוח שירות "כל-ערוצי" (OmniChannel) שבו מתקיים רצף ותיאום מלא בין הערוצים.

קיימים שלושה צעדים מעשיים כדי לממש תפיסה "כל ערוצית":

1.      היערכות ארגונית
שירות "כל ערוצי" מחייב היערכות ארגונית יוצאת דופן שמרבית הארגונים לא מוכנים לה.  השלב הראשון והחיוני הינו יצירת מסגרת המשלבת את הגורמים הרלבנטיים בארגון:

מימוש אפקטיבי של קשר "כל-ערוצי" מחייב סינכרון ותיאום מלא של כל הגורמים.  כל שירות חדש, כל שינוי בתהליך או שירות קיים, כל בקשה או הצעה לשיפור, כולם חייבים להיות מתואמים ומסונכרנים עם כל הגורמים.  רצוי למנות גורם מתאם ש"ינצח" על התזמורת ויוודא שכולם מנגנים יחד.

2.      מיפוי מסע הלקוח
במורכבות של קשר "כל-ערוצי" חשוב למפות את מסע הלקוח בתהליכים שונים במסלולים המגוונים של הערוצים.  יחד עם הרחבת מגוון הערוצים והשירותים שאנו מספקים ללקוחות בערוצים, אנו חייבים לוודא שחשבנו על כל האפשרויות, שיצרנו חוויה בהירה, אחידה ונוחה בכל הערוצים ובמעברים ביניהם.  קיימת מתודולוגיה פשוטה לתכנון וניהול הCustomer Journey וחיוני לעבוד איתה.

3.      תשתית טכנולוגית
בעידן הרב-ערוצי יכולנו להרשות לעצמנו לפתח שירות אינטרנט נפרד מהאפליקציה או מה-IVR במוקד הטלפוני.  בעידן ה"כל-ערוצי"האתגר הטכנולוגי הוא עצום.  אנחנו נדרשים לספק מידע חזותי באפליקציה למתקשר בערוץ הטלפוני, אנחנו רוצים לאפשר הקמת שיחת טלפון או צ'אט עם נציג תוך כדי גלישה באתר האינטרנט, אנחנו מצפים שתוך כדי שיחה עם נציג נוכל להחליף מידע, תמונות ומסמכים וכיו"ב

הקידמה הטכנולוגית מהירה ביותר וכל חצי שנה נחשפים בפנינו פתרונות חדשים וטובים יותר.  קיימים ארבעה יסודות שחשוב ליישם כתשתית לקשר כל-ערוצי:

א.      CRM – מערכת מרכזית שבה מתעדים את המגעים, פעולות, מכירות, אירועים ואוספים מידע רלבנטי על הלקוחות.  ניהול מלא של המידע על הלקוח מאפשר לנו לספק לו חוויה מותאמת ולנצל טוב יותר את המגעים עם הלקוח להשגת היעדים העסקיים.

ב.      ניהול אינטראקציות (Interaction Management)– מערכת זמן אמת שמאפשרת ניהול קשר עם הלקוח באופן רציף בכל הערוצים.  רצוי שהמערכת תטפל בשיחות טלפון, וידאו צ'אט, מייל, רשתות חברתיות, סמס ועוד.  לעתים ארגונים מוצאים את עצמם עם עד חמש מערכות שונות לניהול האינטראקציות וארגונים אלו מתקשים לספק שירות טוב ביעילות ואפקטיביות.

ג.       ניהול ידע – מערכת ניהול ידע שמספקת מידע אחיד ומותאם לעובדים וללקוחות בכל הערוצים (מוקד, סניף, אינטרנט, סמארטפון) ומאפשרת איתור מהיר וחכם של המידע או תשובות לשאלות.

ד.      BI – בעולם ה"כל-ערוצי" מצטבר המון מידע על הלקוחות שלנו.  חשוב שנניח תשתית לאיסוף וניתוח המידע הזה לצורך תכנון קמפיינים, ניתוח הרגלים והעדפות, חוליות חלשות ועוד.

על היסודות הנ"ל מוסיפים מערכות לניהול קמפיינים, ניהול מערך אחורי, וישומים מיוחדים לפי צרכי הארגון.  כאשר היסודות מונחים כמו שצריך, הבנין שייבנה מעליו יהיה מוצלח ובעל ערך לארגון וללקוחותיו.

לסיכום, המעבר מניהול קשר "רב-ערוצי" לניהול קשר "כל-ערוצי" מחייב הנחת תשתיות חדשות, בתהליכי העבודה ובמערכות הטכנולוגיות.  כל התשתיות נדרשות כדי להצליח.  זהו מסע ארוך של שיפור מתמיד והוא יצליח כאשר מתקיים שיתוף פעולה מלא בין כל היחידות הרלוונטיות בארגון.

בהצלחה!

מחוברים ?

ידעתם שכ- 30% מהגולשים מעוניינים להשתמש בצ'אט אונליין למטרות שירות ותמיכה? האם אתם מאפשרים ללקוחות שלכם לתקשר איתכם באמצעות צ'אט? אם עדיין לא התחברתם, תנו לנו לספר לכם עוד כמה דברים שחשוב לדעת על צ'אט אונליין. להמשיך לקרוא מחוברים ?