נאה דורש ונאה מקיים! / איתן לומברד, מייסד ומנכ"ל סנסקום בע"מ

אין ספק כי המחוקק, הממשלה וגורמי רגולציה חייבים להגדיר כללי שירות ברורים בתחומים שבהם הציבור שבוי אצל ספק אחד או מונופוליסטי כמו שירותים ממשלתיים, חשמל, מים, רשויות מקומיות וכד'.  יש ספק אם נכון שגורמי חקיקה ורגולציה יתערבו ויקבעו את כללי השירות בתחומים תחרותיים כמו תקשורת, ביטוח, כרטיסי אשראי, בריאות, קמעונאות וכד'.

שירות טוב עולה לארגונים הרבה כסף, טכנולוגיה ובעיקר כח אדם.  המחוקק מבין את זה כי הוא גוזר גזירה שונה לגופים שהוא צריך לממן (משרדי ממשלה ורשויות מקומיות) לעומת גופים במגזר הפרטי.  הרגולציה בנושאי השירות היתה פחות צורמת אם היתה חלה קודם כל על אותם גופים שבהם הצרכן תלוי ואין להם תחרות (משרד הפנים, ביטוח לאומי, ארנונה, רשות המסים וכו').

הצעת התיקון של ועדת הכלכלה בראשות ח"כ איתן כבל נוגעת בעיקר למגזרים שנמצאים בתחרות ונמנעת מהגדרת רמות שירות לגופים ממשלתיים שבהם חשוב ביותר להגן על האזרח ולהבטיח שירות סביר.  למה?  כי תיקון כזה מחייב מקור תקציבי שיכול להגיע למאות מיליוני ₪ לשנה עבור המגזר הציבורי כולו עם תוספת משמעותית של כח-אדם.

דוגמא לרגולציה טובה היא זו של רשות שוק ההון והביטוח; הרשות מודדת ומשקפת לציבור את מדדי השירות אך לא מתערבת וקובעת לגופים המפוקחים מה תהיה רמת השירות שיספקו ללקוחות.  כך יכול ספק למצב את עצמו עם מחירים נמוכים עם רמת שירות נמוכה יחסית וספק אחר יכול לגבות תוספת ביחס לשוק בגין שירות מעולה.  הרגולטור דואג לשקיפות ומספק ללקוח חופש בחירה.

הצעת ועדת הכלכלה לכפות על נותני שירותים במגזר הפרטי לספק מענה אנושי מקצועי תוך 6 דקות היא התערבות פופוליסטית שפוגעת בתחרות.  יש למחוקק אחריות להגנת הצרכן, אבל אין לו סמכות לקבוע את רמות השירות ואת מבנה העלות של הספקים בשווקים תחרותיים.

בדיוני הועדה הבהיר סמנכ"ל משרד התקשורת כי הם פועלים "מתוך כוונה אמיתית שהחברות [התקשורת] יבינו שיש להן חובה לתת שירות לציבור".  באמת?  האם מישהו חושב שבשנת 2018 חברות התקשורת לא מבינות שיש להן חובה לתת שירות לציבור?  ברור שהן מבינות וחלקן בוחרות לספק מחירי מציאה עם שירות מופחת.  זו אסטרטגיה עסקית מקובלת ויש לקוחות שיעדיפו להמתין יותר משש דקות או לפעול בערוצים דיגיטליים תמורת הנחה של כמה שקלים בחודש על השירות.   ומה אומר על זה משרד התקשורת בדיוני הועדה: "באירופה נתנו אופציה לכל חברה שכשמחייגים אליה עונים לך תוך שניות, אבל בשביל זה אתה צריך לשלם פרמיום.  העשיר מחייג ומקבל שירות, אבל הוא משלם בחבילה שלו תוספת כסף.  אנחנו היינו נגד הדבר הזה."

משרד התקשורת בוחר בדרך הקלה של קביעת זמן המתנה מירבי במקום להשקיע במדידת השירות ושיקוף רמות השירות לציבור הצרכנים.  הגוף המקביל למשרד התקשורת בבריטניה,  OFCOM, אינו קובע יעדי זמני המתנה אך מפרסם כל שנה סקר מקיף של רמות השירות ואת טיב השירותים של חברות התקשורת המפוקחות https://www.ofcom.org.uk/about-ofcom/latest/media/media-releases/2017/service-quality-telecoms-providers

שיא הצביעות מתגלה כזמן השירות שמספקת ועדת הכלכלה. פניה לקבלת הבהרות בנושא התיקון המוצע טרם נענתה ולא מוגדרים יעדי שירות עבור כנסת ישראל למתן מענה לפניות ציבור… הגיע הזמן שהממשלה והכנסת יפעלו לפי אותם סטנדרטים שהם כופים על המגזר הפרטי.  אחרי שהממשלה תתחייב לספק מענה אנושי מקצועי לשיחות טלפון תוך 6 דקות יהיה לה בסיס מוסרי לדרוש זאת מהחברות במגזר הפרטי.

To Bot or Not

בין מונדיאל לבוטים

צופים במונדיאל?

אם אתם צופים נלהבים במשחקי המונדיאל, וודאי נחשפתם לטכנולוגיית ה-Video Assistant Referee, במסגרתה השופט נעזר בשופט ווידאו באמצעות תקשורת במערכת קשר. שופט הווידאו הוא הכוכב החדש של המונדיאל, והוא יכול להמליץ לשופט המשחק לבחון מחדש החלטה שקיבל.

ההאצה הטכנולוגית ושימוש בפלטפורמות חדשניות בתחומים שונים נשענים על שינוי תפיסתי: אם במשך שנים הטכנולוגיה ניסתה לכפות על הלקוח להבין את שפת הטכנולוגיה, כיום הטכנולוגיה מתקשרת עם הלקוח במגרש הביתי שלו. שינוי זה כולל אפשרויות ייצור וביצוע חדשות, העשויות לייצר יתרון תחרותי והזדמנויות תעסוקה מגוונות. עם זאת, היות והכדור הוא תמיד עגול, זהו תהליך מורכב שיש חשיבות שיהיה מנוהל נכון.

האם יש מהפך במגרש?

התשובה תהא שלילית. הרעיונות בבסיס עולמות הרובוטיקה והבינה המלאכותית אינם חדשים ומלווים אותנו מזה זמן. עם זאת, חלה האצה בקצב של פריצות הדרך בעולמות אלה. בוט בהגדרתו המקורית הינו מכונה המחקה התנהגות אנושית, טכנית ובדרך כלל רוטינית, ללא מעורבות של אינטליגנציה. יכולות הבוט כוללות:

  • מענה ממוקד לפניות במגוון נושאים תוך שימור חווית המשתמש
  • יכולת עיבוד טקסט חופשי
  • שיח עשיר המרחיב את דפוס השיחה מעבר לשאילת שאלה ותשובה.

יש המציעים הבחנה בין בוט לצאט'בוט. הבחנה זו מתבססת על התפיסה של צאט'בוט כמערכת המבססת שיח רציף ואיכותי עם המשתמש באמצעות הבנה של שפה ומודעות להקשר בעוד כי בוט נתפס כחסר יכולות אלה ומכאן, מתקשה לייצר שיח רציף ואיכותי עם המשתמשים. בוט יכול להיות כל סוג של בינה מלאכותית שתורמת לייעול ואוטומציה ולאו דווקא בשיחה. לדוגמא, בוט יכול להביא לעובד את המסמכים שהוא צריך מהארכיון לצורך אישור בקשה של לקוח במערך האחורי. תהליך זה מכונה: "Robotic Process Automation" או בקיצור " RPA".

מאז ומתמיד בוטים או מכונות מצבים תוכנתו תוך ניסיון להבין שפה חופשית ולזהות מהו הצורך.  תהליכים מסורתיים נשענו על הנחת עבודה שגויה כאשר בחנו ארגז מונחים רחב מידי. בנוסף, כל אי דיוק בתכנון של עצי החלטות כבסיס לתקשורת הקשה על יישום האלגוריתם. כיום, מכונת המצבים השתכללה ומאפשרת דרגות חופש שונות לאותה שאלה, הן ברמת המשתמש והן ברמת המערכת. בנוסף, הינה בעלת יכולת הבנה של מגוון מצבים שלא בהכרח תוכננו מראש ובעלת מנגנון למידה. מנגנון זה מבוסס על אלגוריתמים סטטיסטיים המסוגלים להבין הקשר ולשייך אותו לקטגוריה מוכרת.

 הגורמים המכתיבים את קצב המשחק

  1. מתודולוגיות להבנת הקשר– בעבר, בוטים מסורתיים התקשו להבין את מהות בקשת הלקוח. כיום, מתודולוגיות כגון: Natural Language processing ו- Natural Language מתבססות על טכנולוגיות המאפשרות הבנה רחבה של הקשר
  2. Big Data– אם בעבר בעיות של נגישות, אחסון או חוסר ב- Data עיכבו את צמיחת התשתית לבוטים, כיום טכנולוגיות של Big Data מעודדות את צמיחתם של הבוטים החדשים.
  3. ציפיות הלקוחות- עם קצב גידול הטכנולוגיה כך גדלות ציפיות הלקוח והן כוללות ממד של סיפוק מידי, איכותי ומגוון. מגמה זו מחזקת במיוחד את רלוונטיות הבוטים, אשר עתידים להעניק שירות 24/7. הגידול בביקוש ובפעילות בערוצי הדיגיטל מחזק את הציפייה של לקוחות להשלמת תהליכים אנושיים ותמיכה בערוצים אלה.

איך אנחנו תופסים את המשחק?

הפופולאריות המיוחסת לשוק הבוטים מאפילה לעיתים על מידת הבשלות הטכנולוגית שלו. תמונת המצב הנוכחית מצביעה על כך שחלק ניכר מהבוטים נתפסים כגימיק שלא מצליח לתת מענה מיטבי לצורך. בוטים רבים בנויים על נושאי גג בסיסיים מאוד, כאשר על הצרכן מוטל להסיק אילו שאלות לשאול. בנוסף, תהליך הפיתוח של בוט איכותי אינו זול. בתפיסתנו מומלץ להשקיע בייצור בוטים המסוגלים להשיב לשאלות במגוון רחב של נושאים. בוטים מסוג זה ישכילו לחמוק באלגנטיות משאלות שונות ובכך יאפשרו אינטראקציה רציפה, אנושית ונעימה, מה שירחיב את הבחירה של לקוחות בערוץ זה.

הצ'ק ליסט שלנו לניהול נכון של תהליך הטמעת בוטים בארגונים:

  • בחינת צורך– מומלץ ליישם במקרים המתאימים שבהם צפויה חוויה מוצלחת ומועילה
  • מינוי מומחה תוכן- תהליך ההטמעה של טכנולוגיות ה- NLP או NLU דורש השקעת משאבים רבים מצד הארגון ונכון שיהיה מנוהל.
  • התאמת התהליכים ליכולות הבוט:
  •  הבנה יסודית בעולמות התוכן הארגוניים– היות ובוטים משתלבים במפגשים עם לקוחות הארגון התוצר הסופי חייב להיות מבוסס על הבנה יסודית של עולמות התוכן הארגוניים. בנוסף, מומלץ להתאים את התהליכים ליכולות של הבוט – לא לכוון גבוה ויומרני מדי.
  • לוודא רגישות ואמפתיה בטיפול
  • תפיסת הצאט'בוט כעובד מן המניין– הצלחתם של צאט'בוטים ועוזרים וירטואליים מתבססת על הבנתנו את הממד האנושי של ההתמקמות שלהם בתוך הארגון ומול הלקוחות. מכאן כי קיימת חשיבות לתפיסה של צאט'בוט כעובד מן המניין, הזקוק להכשרה והקניית מיומנויות הפוגשות את צרכי החברה והעדפות הלקוחות. לצד זאת, יש לשים לב לערך המוסף של טכנולוגיות אלה בעבור עובדי הארגון.
  • הגדרת תקופת ביניים– מומלץ שלא להסתמך על שירות בערוץ הבוטים בלבד בתקופת הביניים. תקופת הביניים מתייחסת לתהליך ההטמעה ותקופת ההסתגלות.
  • במעמד האינטראקציה עם הלקוחות- תחילה, כדאי לשקף ללקוחות כי הם משוחחים עם בוט. בנוסף, מומלץ לאפשר גישה נוחה ומהירה לנציג ברגע שמתעוררת בעיה או על פי בקשת הלקוח

 רוצים לשמוע יותר ולקבל סיוע והכוונה מאתנו? מוזמנים ליצור קשר..

כותבים: צוות סנסקום: איתן לומברד, מנכ"ל, אורן זגורי, יועץ ומנהל פרויקטים, רותם ריטבלט, מנהלת פרויקטים ורועי חזן, אנליסט

 

 

 

הממד האנושי בעידן ה Omni Channel / אייל אהרון

כחובב דיגיטל מושבע וכמי שעוסק בתחום, כשזה מגיע לחיי הפרטיים תמיד אעדיף לשוחח עם נציג/ת שירות בעת קבלת שירות מאשר להתכתב. מעולם לא הזמנתי נופש דרך אתר האינטרנט של החברה או סגרתי עסקה בהתכתבות. מעין שריטה לא מוסברת… האמנם?

החדשנות בעידן הדיגיטל נשענת בין היתר על נגישות של מידע, טרנספורמציה דיגיטאלית והרחבת ערוצי ההתקשרות, תוך דגש על שירותים עצמיים. עם זאת ואולי אף במפתיע, טומנת בחובה העצמה של הממד האנושי. ארגונים ניצבים היום בפני אתגר בו הם נדרשים לשלב בין קצב דיגיטלי מסעיר לתשומת לב אנושית לצרכי המשתמש/ת הפוטנציאליים.טכניקת  תקשורת כתובה הינה דוגמה טובה בהקשר זה בהיותה משלבת בין תקשורת חדשנית במגוון פלטפורמות טכנולוגיות לצד רגישות מסורתית לניואנסים של שפה, גיל ותרבות. לדוגמא: בעידן שבו אנו נוהגים להביע תחושות באמצעות סמלי אימוג'י דרך התקשרות כתובה, עלינו לזכור שלאייקון אחד מגוון משמעויות והיכולת האנושית של האדם לפרש סיטואציות מסוימות היא למעשה הרציונל בבסיסה של טכניקת תקשורת כתובה.

בדומה, מודל "Design Thinking" לחדשנות בארגונים מצביע על צורך משמעותי באינטראקציה אנושית מתמדת עם הצרכן/נית הפוטנציאליים בכדי לברר היטב מהו המפגש האידיאלי בין הצורך לחידוש. בבואנו לבחון תהליך זה של חדשנות בארגון, נבחן את הצרכים ונפתח מענה תואם, כחלק מהיכרותנו עם הרגלי המשתמשים ומיקוד בשאלות ה"נכונות".

החשיבות של יכולת זיהוי השאלה הנכונה ומתן תשומת לב לממד האנושי קריטית בתהליכי הטמעה של חדשנות. לדוגמה, היעדר שקלול הרגלי ההתקשרות של המשתמש/ת ותקופת הסתגלות משוערת לשינוי הובילו לחבלי לידה בפרויקטים שונים שהובלתי במהלך השנים. פרויקטים אלה כללו מעבר מטכנולוגיית TDM ( טלפוניה מסורתית ותיקה ) ל- IPT ( טכנולוגיה חדישה ומתקדמת) ובמרבית הארגונים בהם בוצעה ההחלפה, חבלי הלידה בקרב המשתמשים/ות היו מאתגרים, על אף שפונקציונאליות מכשירי הקצה נותרה כמעט זהה. הקושי בקבלה והכלה של המעבר בין הטכנולוגיות חצה מגזרים ואוכלוסיות שונות.

כיום ובמבט לעתיד, ארגונים משקיעים משאבים רבים בהרחבה של היצע ערוצי ההתקשרות עם המשתמש/ת באמצעות יישום פתרון של "רב ערוציות". נקודת ההתחלה המומלצת בתהליך זה הינה הגדרה של יעדים ברורים תוך הסתכלות על הממד האנושי: באילו ערוצים נבחר לתקשר, מהן ההכשרות שנידרש להעביר לאנשי הארגון כחלק מהטמעת פתרון של רב ערוציות ועבור אילו מהשירותים נרצה ליישם תקשורת כתובה? בנוסף, מהן המשמעויות הכלכליות, הטכנולוגיות והתפעוליות של יישום פתרון של רב ערוציות.

הקו המנחה בבחירת פתרון של רב ערוציות הינו ביסוס של חווית שירות רציפה במסגרתה לקוחות יכולים להתחיל אינטראקציה בערוץ מסוים, להמשיך את ההתקשרות בערוץ אחר ולקבל מענה בערוץ שלישי (Omni- Chanel Triple C's )  תוך שמירה על תיעוד הפניה ורצף המידע במעבר שבין הערוצים. פלטפורמה בולטת בחוויית שירות רציפה הינה צאט'. כיום כלי הצ'אט המרכזיים הינם : צ'אט פאסיבי  (חלון הממוקם לרוב בתחתית הדף) , צ'אט פרואקטיבי ( ייזום צ'אט אוטומטי על פי  חוקים עסקיים המוגדרים מראש)  וידאו צ'ט , צ'ט BOT  המתבסס על זיהוי כוונת הלקוח, קטלוג סוג שיחה באופן אוטומטי והפנייתה לנציג רלוונטי. מהלך זה מתבצע לפי זיהוי מילות מפתח ומתן מענה אוטומטי על בסיס "בנק תשובות" מובנה מראש .

שילוב של פיתרון Omni Channel מצריך מארגונים לוודא התממשקות למערכות הקיימות כגון: מערכת ה-IVR , הקלטה, הפקת דוחות וכו'. בנוסף, יש להתייחס לתקשורת כתובה כאל מערכת המתווספת למערכות קיימות ובאה לידי ביטוי בתצוגת זמן אמת ובמערכת מישוב ובקרה. בכך, ה- Call Center הופך לפלטפורמה המשלבת בין קידום פתרון של רב ערוציות, הטמעת פלטפורמות טכנולוגיות חדשניות והעצמת הממד האנושי לאורך כל הדרך. אלו הם המפתחות המרכזיים לניהול מוצלח של מסע לקוח רציף.

כותב הפוסט הינו יועץ בכיר המתמחה בייעוץ וליווי של מהלכים אסטרטגיים בתחום טכנולוגיות התקשורת וה- IT בארגונים. כחלק מכך, שותף באיתור דרכים יצירתיות לתרגום של חדשנות טכנולוגית למושגי ייעול ושיפור יכולות הארגון.

מעוניינים ללמוד עוד על הנושא? צרו קשר

כמה מילים על הזכייה של נטע ברזילי, נציגת ישראל, באירוויזיון 2018 והחיבור לעולמות המקצועיים שלנו..

1. באזז היא מילת המפתח? נראה כי המנצחות האמיתיות של ערב זה היו הרשתות החברתיות. באזז גדול ליווה את התחרות חודשים לפני שידורה. אם בעבר שמענו לראשונה את השירים במעמד התחרות, כיום ניתן היה לבחור בין שלל הפלטפורמות השונות היכן נרצה להאזין לשירים. בנוסף, מובילי דיעה ברשת החברתית שיחקו תפקיד משמעותי ונראה שרובנו נזכור בהקשר זה את פוסט התמיכה בנטע שהעלתה גל גדות עם פתיחת קווי ההצבעה. האם אותו באזז עשוי להסביר את הפער בין דעת השופטים המקצועיים לציבור הרחב?
2. הדאטה שלי טובה משלך? מעניין להתבונן על הדאטה של "סוכנויות ההימורים" אל מול הדאטה של Google ו- Spotify שהכתירו את נטע באופן מוחץ ימים רבים לפני הגמר הגדול. אז למי ניתנה הנבואה ומהם הכלים העומדים לרשותו?
3. כשהאותנטיות ניצחה את הפופולאריות? לא עוד שטנץ. ניתן לזהות בתוצאות ערב זה שבירה של מוסכמות ויש בכך מסר אדיר למנהלים/ות: התנערו מסטנדרטים של אחידות, זהו את הייחודיות של כל עובד/ת ומשם הניעו קדימה.
4. כשהלוגו הפך לנטע- מי שלא נשארו אדישות והצטרפו למשחק היו אותן חברות שבאופן חגיגי העניקו אינטרפטציה מחודשת ללוגו שלהן בהשראת דמותה של נטע. זיהוי העיתוי הנכון "להצטרף לחגיגה" עשוי להיות חיוני להצלחה של חברות בימינו.

מזל טוב!

רונאלדו ומסי עולים לענן/ רועי חזן

סטיב ג'ובס פעם אמר: "יצירתיות היא רק לחבר דברים"

ליונל מסי (ליאו מסי), נחשב לשחקן הכדורגל הטוב ביותר בעולם כיום, ואולי אי פעם. השחקן נמוך הקומה (1.69 מטר) הוא הכוכב הבלתי מעורער של ברצלונה וקפטן נבחרת ארגנטינה ומציג עליונות בכל המרכיבים ההתקפיים של הכדורגל: שליטה מדהימה בכדור, בשינויי כיוון ומהירות, יכולת מסירה מעולה וחוש הבקעה יוצא דופן. כאנליסט וחובב מושבע של כדורגל, לא יכולתי שלא להשתעשע בשאלות האם ניתן לשלב את הגולים של מסי על דשבורד Power BI? האם ניתן לבצע השוואה בינו לבין השחקן שלדעת רבים נחשב הגדול בכל הזמנים: כריסטיאנו רונאלדו? וחשוב מכך: מי השחקן היותר גדול במגרש?

בתקופה האחרונה אנו עדים לתופעה חדשה בכדורגל העולמי הכוללת סטטיסטיקות מתקדמות, מכשירי GPS המודדים כל תנועה של שחקנים וניתוחים שונים ומגוונים.  לא מזמן נתקלתי בכלי מדהים לבניית דשבורדים מבית מייקרוסופט: Power BI. כלי זה דומה לאקסל אבל הרבה יותר סקסי. הרעיון הוא לייבא נתונים ע"י קובץ אקסל, SQL או כל מקור נתונים אחר, כאשר לאחר בניית הדשבורד ה-DATA עולה לענן מאובטח של מיקרוסופט, מה שמאפשר להיכנס לדשבורד מכל מחשב עם דפדפן וגישה לאינטרנט. יתרון משמעותי נוסף ל-Power BI בהשוואה לאקסל הינו נפח הנתונים. אם באקסל קובץ של 15MB יתחיל לקרטע, ב-Power BI גם קובץ של 100MB ירוץ ללא שום בעיה ולא יתפוס מקום באחסון המחשב.

ובחזרה למסי ורונאלדו, מהסתכלות על הדשבורד ניתן לראות שני שחקנים ששברו כל שיא אפשרי בכיבוש שערים, מסי עם רגל שמאל קטלנית – 61.6% מהשערים שלו נכבשו ברגל שמאל, ואילו רונאלדו כבש רק 38.6% ברגל החזקה שלו (רגל ימין), הוא גם כובש באחוזים גבוהים יחסית בנגיחות, פנדלים, בעיטות חופשיות ואפילו רגל שמאל. כשמדברים על שחקנים גדולים מושג בלתי נפרד הינו "ווינר": להיות בזמן הנכון במקום הנכון. בתרשים 1 ניתן לזהות שרונאלדו הוא שחקן של "רגעים גדולים" וההוכחה לכך היא כי הדקה בה הוא הכי אוהב לכבוש היא הדקה ה-90, לאחר מכן זו הדקה ה-45 (הדקה האחרונה של המחצית הראשונה):

תרשים (1)

גימיק נוסף ונחמד מאוד המוצג בתרשים 2 הינו האקווריום. השתמשתי בו לתצוגה מעט שונה של הקבוצות נגדם שיחקו שני השחקנים. כל דג מייצג קבוצה וככל שהדג גדול יותר כך נכבשו יותר שערים נגד הקבוצה. בהקשר זה ניתן לזהות כי מדובר באותה קבוצה אצל שני השחקנים, סיביליה מהליגה הספרדית שנגדה נכבשו 56 שערים ע"י שניהם:

תרשים (2)

בראייתי, הצלחתו של אנליסט נשענת על שילוב יצירתי ומאוזן בין שני בסיסים חשובים: הצגת השורה התחתונה בניתוח והאופן שבו שורה זאת מוצגת. ב-Power BI יש ויזואליזציות חדשניות וע"י בחירת מסננים נכונים ניתן להגיע למסקנות במהירות ובקלות, וגם ליהנות מהדרך.

כותב הפוסט הוא אנליסט המתמחה במתן ייעוץ בנושא מדידה ובקרה ע"י כלים חדשניים ומתקדמים, עם ניסיון של כ-17 שנים במגוון תפקידים במספר חברות מובילות במשק

רוצים לשמוע יותר ולקבל סיוע והכוונה מאתנו? מוזמנים ליצור קשר.

 

[1]קישור לדשבורד המלא המכיל 4 עמודים הכוללים התפלגות שערים לפי עונות, התפלגות סוגי שערים לפי דקת משחק וכו':

 https://app.powerbi.com/view?r=eyJrIjoiZDNmMGFmN2MtMTUxNy00NDQxLTg3YjktZDVmOGU3YjEyMWI0IiwidCI6ImUzNTFkNzNmLTE3MjQtNDM2ZC04M2Y3LTEzMjM4NjE0M2ExNSIsImMiOjl9

 

"אתם יושבים?" / רינת סביר

מאיה חיכתה בתור לבית המרקחת הסמוך לביתה, מלווה באימא שלה. בשנתיים האחרונות היא לא עוזבת אותה לבד לרגע אחד. מאז הלידה הכל השתנה, סיבוך קטן שהוביל למציאות אחרת ולאורך חיים שונה ממה שהתרגלה אליו. אישה אחת שהחזיקה כמה מוצרים בידה עקפה את מאיה ואמה בתור לבית המרקחת. אימא של מאיה לא התאפקה ושאלה את האישה "את לא מתביישת לעקוף אישה על כיסא גלגלים"?..האישה הסתכלה על מאיה המבוישת ואמרה לה "את לפחות יושבת".

המשפט הזה, "את לפחות יושבת" לא הרפה ממני. במהלך היכרותי עם עולם הנגישות, פגשתי אנשים רבים עם סיפורי חיים עוצמתיים אך כשמאיה סיפרה לי על הרגע הזה, חשתי כעס, עצב ותסכול גדול. ניסיתי להרהר כיצד אני הייתי פועלת באותה הסיטואציה עד שלבסוף נחתה עליי ההבנה כי מדובר בעיוורון. מרבית האנשים מפגינים עיוורון אל מול בעלי מוגבלויות וגם בתוך כך, אינם מודעים לקיומן של רמות מוגבלות שונות עמן מתמודדים בעולם זה. מאיה מתניידת בכיסא גלגלים ביום "רע" וביום "טוב" עשויה להיעזר בקביים. את המציאות של מאיה אנו לא יכולים לשנות, אבל אנחנו יכולים לעצב את הסביבה שלנו אחרת.

מעצבים סביבה ארגונית אחרת

בשנת 2013 החליטה מדינת ישראל להעניק לנו מתנה בדמות תקנות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות והנגשת השירות לאנשים עם מוגבלות. חובה זו טומנת בחובה אתגרים לצד ההזדמנויות: ארגונים רבים פתחו את הדלת לעולם הנגישות, הפשילו שרוולים ומיפו את כלל השירותים הניתנים בארגון ובערוצי הקשר השונים, ביצעו התאמות הן במבנה הפיזי בערוצים הפרונטאליים והן בשירותים הניתנים במוקד הטלפוני, אתר האינטרנט, הנתב הקולי, בטפסים, במיידעים, בנהלים ועוד. במסגרת התקנות, נותני שירות ומנהלים נחשפו לעולם הנגישות, לסוגי המוגבלויות השונים ורכשו כלים ומיומנויות שירות ייחודיות, אשר סייעו להם הן במתן שירות איכותי לאנשים עם מוגבלות והן בשיפור השירות ללקוחות הארגון.

אז איזו מתנה קיבל כל אחד?

  • עבור המנהלים האחראים על השירות הייתה זו הזדמנות לאפשר שירות איכותי ונגיש באמצעות בחינה מחדש וייעול תהליכים בכדי ליצור שירות שעונה לקשת רחבה של צרכים, ציפיות ויכולות.
  • אנשי המכירות זיהו בתקנות הנגישות הזדמנות אסטרטגית להרחיב את קהל לקוחותיהם, שכן 25% מהאוכלוסייה הבוגרת בישראל הינם אנשים עם מוגבלות.
  • נותני השירות זכו מצד אחד לפתח את מיומנויות השירות שלהם באמצעות השתתפות בהכשרה ייעודית לעולם הנגישות וסוגי המוגבלויות השונים ומצד שני, לתחושת שותפות וגאוות יחידה שהתעצמה.
  • הלקוחות זכו ליהנות מחוויית לקוח מכבדת, שוויונית וראויה שענתה לצרכים ולציפיות שלהם.

עם זאת, שינוי תפישה ועמדות כלפי אנשים עם מוגבלות אינו מגיע ברגע, מדובר בתהליך.

חישוב מסלול מחדש: בין מדידה והטמעה לשירות נגיש

כיום, מדידת השירות אינה מחויבת בתקנות הנגישות. יחד עם זאת, על מנת לוודא שהשירות שלנו הינו שירות נגיש, אנו בסנסקום ממליצים לשלב את תכניו כחלק מהמדידה. תחילה, נבחן את מסע הלקוח באתר האינטרנט בתפריט הנגישות, נבקש מידע בערוצי התקשורת הכתובה השונים ונוודא שזמן הגעתו הינו סביר, נתנסה בקבלת מידע בתפריט הקולי, נשלב תסריטי שיחה מעולם הנגישות בביצוע בדיקות לקוח סמוי במוקד הטלפוני, בערוץ הפרונטאלי ובערוצי תקשורת כתובה. נוסיף לסקרי שביעות רצון שאלת נגישות, נבצע האזנות ומשובים על מפגשי שירות שהוגדרו כנגישים ועוד. על מנת שנוכל לזהות ולמדוד את המפגשים הנגישים, יש לאפשר מקום ייעודי במערכות לסימון המפגש כמפגש נגיש, סוג המוגבלות וההתאמות הנדרשות. יחד עם זאת, במידה ונותן השירות מזהה אדם עם מוגבלות הזקוק להתאמות מיוחדות, יש לבקש את רשותו לציין זאת במערכות על מנת שיוכל לקבלן גם במפגש השירות הבא.

בסנסקום אנו מלווים ארגונים רבים בגיבוש תפישת השירות, עיצובה ובהטמעתה בארגון. כחלק מכך, אנו בונים כלים למדידה ובקרת השירותים בערוצי הקשר השונים. כלים אלה מאפשרים לארגונים להבין באופן ממשי מהי חווית הלקוח האמתית ולתהות על מהות השירות הניתן ללקוח בכל אינטראקציה עם הארגון.

אז עד המתנה הבאה, תנגישו, תמדדו, תעדכנו ותטמיעו.

 כותבת הפוסט הינה יועצת המתמחה בליווי פרויקטים בעולם הנגישות, שירות, מדידה ובקרה ובחינת מסע לקוח בערוצי הקשר השונים.

 רוצים לשמוע עוד ולקבל סיוע והכוונה מאיתנו? מוזמנים ליצור קשר…