נאה דורש ונאה מקיים! / איתן לומברד, מייסד ומנכ"ל סנסקום בע"מ

אין ספק כי המחוקק, הממשלה וגורמי רגולציה חייבים להגדיר כללי שירות ברורים בתחומים שבהם הציבור שבוי אצל ספק אחד או מונופוליסטי כמו שירותים ממשלתיים, חשמל, מים, רשויות מקומיות וכד'.  יש ספק אם נכון שגורמי חקיקה ורגולציה יתערבו ויקבעו את כללי השירות בתחומים תחרותיים כמו תקשורת, ביטוח, כרטיסי אשראי, בריאות, קמעונאות וכד'.

שירות טוב עולה לארגונים הרבה כסף, טכנולוגיה ובעיקר כח אדם.  המחוקק מבין את זה כי הוא גוזר גזירה שונה לגופים שהוא צריך לממן (משרדי ממשלה ורשויות מקומיות) לעומת גופים במגזר הפרטי.  הרגולציה בנושאי השירות היתה פחות צורמת אם היתה חלה קודם כל על אותם גופים שבהם הצרכן תלוי ואין להם תחרות (משרד הפנים, ביטוח לאומי, ארנונה, רשות המסים וכו').

הצעת התיקון של ועדת הכלכלה בראשות ח"כ איתן כבל נוגעת בעיקר למגזרים שנמצאים בתחרות ונמנעת מהגדרת רמות שירות לגופים ממשלתיים שבהם חשוב ביותר להגן על האזרח ולהבטיח שירות סביר.  למה?  כי תיקון כזה מחייב מקור תקציבי שיכול להגיע למאות מיליוני ₪ לשנה עבור המגזר הציבורי כולו עם תוספת משמעותית של כח-אדם.

דוגמא לרגולציה טובה היא זו של רשות שוק ההון והביטוח; הרשות מודדת ומשקפת לציבור את מדדי השירות אך לא מתערבת וקובעת לגופים המפוקחים מה תהיה רמת השירות שיספקו ללקוחות.  כך יכול ספק למצב את עצמו עם מחירים נמוכים עם רמת שירות נמוכה יחסית וספק אחר יכול לגבות תוספת ביחס לשוק בגין שירות מעולה.  הרגולטור דואג לשקיפות ומספק ללקוח חופש בחירה.

הצעת ועדת הכלכלה לכפות על נותני שירותים במגזר הפרטי לספק מענה אנושי מקצועי תוך 6 דקות היא התערבות פופוליסטית שפוגעת בתחרות.  יש למחוקק אחריות להגנת הצרכן, אבל אין לו סמכות לקבוע את רמות השירות ואת מבנה העלות של הספקים בשווקים תחרותיים.

בדיוני הועדה הבהיר סמנכ"ל משרד התקשורת כי הם פועלים "מתוך כוונה אמיתית שהחברות [התקשורת] יבינו שיש להן חובה לתת שירות לציבור".  באמת?  האם מישהו חושב שבשנת 2018 חברות התקשורת לא מבינות שיש להן חובה לתת שירות לציבור?  ברור שהן מבינות וחלקן בוחרות לספק מחירי מציאה עם שירות מופחת.  זו אסטרטגיה עסקית מקובלת ויש לקוחות שיעדיפו להמתין יותר משש דקות או לפעול בערוצים דיגיטליים תמורת הנחה של כמה שקלים בחודש על השירות.   ומה אומר על זה משרד התקשורת בדיוני הועדה: "באירופה נתנו אופציה לכל חברה שכשמחייגים אליה עונים לך תוך שניות, אבל בשביל זה אתה צריך לשלם פרמיום.  העשיר מחייג ומקבל שירות, אבל הוא משלם בחבילה שלו תוספת כסף.  אנחנו היינו נגד הדבר הזה."

משרד התקשורת בוחר בדרך הקלה של קביעת זמן המתנה מירבי במקום להשקיע במדידת השירות ושיקוף רמות השירות לציבור הצרכנים.  הגוף המקביל למשרד התקשורת בבריטניה,  OFCOM, אינו קובע יעדי זמני המתנה אך מפרסם כל שנה סקר מקיף של רמות השירות ואת טיב השירותים של חברות התקשורת המפוקחות https://www.ofcom.org.uk/about-ofcom/latest/media/media-releases/2017/service-quality-telecoms-providers

שיא הצביעות מתגלה כזמן השירות שמספקת ועדת הכלכלה. פניה לקבלת הבהרות בנושא התיקון המוצע טרם נענתה ולא מוגדרים יעדי שירות עבור כנסת ישראל למתן מענה לפניות ציבור… הגיע הזמן שהממשלה והכנסת יפעלו לפי אותם סטנדרטים שהם כופים על המגזר הפרטי.  אחרי שהממשלה תתחייב לספק מענה אנושי מקצועי לשיחות טלפון תוך 6 דקות יהיה לה בסיס מוסרי לדרוש זאת מהחברות במגזר הפרטי.

To Bot or Not

בין מונדיאל לבוטים

צופים במונדיאל?

אם אתם צופים נלהבים במשחקי המונדיאל, וודאי נחשפתם לטכנולוגיית ה-Video Assistant Referee, במסגרתה השופט נעזר בשופט ווידאו באמצעות תקשורת במערכת קשר. שופט הווידאו הוא הכוכב החדש של המונדיאל, והוא יכול להמליץ לשופט המשחק לבחון מחדש החלטה שקיבל.

ההאצה הטכנולוגית ושימוש בפלטפורמות חדשניות בתחומים שונים נשענים על שינוי תפיסתי: אם במשך שנים הטכנולוגיה ניסתה לכפות על הלקוח להבין את שפת הטכנולוגיה, כיום הטכנולוגיה מתקשרת עם הלקוח במגרש הביתי שלו. שינוי זה כולל אפשרויות ייצור וביצוע חדשות, העשויות לייצר יתרון תחרותי והזדמנויות תעסוקה מגוונות. עם זאת, היות והכדור הוא תמיד עגול, זהו תהליך מורכב שיש חשיבות שיהיה מנוהל נכון.

האם יש מהפך במגרש?

התשובה תהא שלילית. הרעיונות בבסיס עולמות הרובוטיקה והבינה המלאכותית אינם חדשים ומלווים אותנו מזה זמן. עם זאת, חלה האצה בקצב של פריצות הדרך בעולמות אלה. בוט בהגדרתו המקורית הינו מכונה המחקה התנהגות אנושית, טכנית ובדרך כלל רוטינית, ללא מעורבות של אינטליגנציה. יכולות הבוט כוללות:

  • מענה ממוקד לפניות במגוון נושאים תוך שימור חווית המשתמש
  • יכולת עיבוד טקסט חופשי
  • שיח עשיר המרחיב את דפוס השיחה מעבר לשאילת שאלה ותשובה.

יש המציעים הבחנה בין בוט לצאט'בוט. הבחנה זו מתבססת על התפיסה של צאט'בוט כמערכת המבססת שיח רציף ואיכותי עם המשתמש באמצעות הבנה של שפה ומודעות להקשר בעוד כי בוט נתפס כחסר יכולות אלה ומכאן, מתקשה לייצר שיח רציף ואיכותי עם המשתמשים. בוט יכול להיות כל סוג של בינה מלאכותית שתורמת לייעול ואוטומציה ולאו דווקא בשיחה. לדוגמא, בוט יכול להביא לעובד את המסמכים שהוא צריך מהארכיון לצורך אישור בקשה של לקוח במערך האחורי. תהליך זה מכונה: "Robotic Process Automation" או בקיצור " RPA".

מאז ומתמיד בוטים או מכונות מצבים תוכנתו תוך ניסיון להבין שפה חופשית ולזהות מהו הצורך.  תהליכים מסורתיים נשענו על הנחת עבודה שגויה כאשר בחנו ארגז מונחים רחב מידי. בנוסף, כל אי דיוק בתכנון של עצי החלטות כבסיס לתקשורת הקשה על יישום האלגוריתם. כיום, מכונת המצבים השתכללה ומאפשרת דרגות חופש שונות לאותה שאלה, הן ברמת המשתמש והן ברמת המערכת. בנוסף, הינה בעלת יכולת הבנה של מגוון מצבים שלא בהכרח תוכננו מראש ובעלת מנגנון למידה. מנגנון זה מבוסס על אלגוריתמים סטטיסטיים המסוגלים להבין הקשר ולשייך אותו לקטגוריה מוכרת.

 הגורמים המכתיבים את קצב המשחק

  1. מתודולוגיות להבנת הקשר– בעבר, בוטים מסורתיים התקשו להבין את מהות בקשת הלקוח. כיום, מתודולוגיות כגון: Natural Language processing ו- Natural Language מתבססות על טכנולוגיות המאפשרות הבנה רחבה של הקשר
  2. Big Data– אם בעבר בעיות של נגישות, אחסון או חוסר ב- Data עיכבו את צמיחת התשתית לבוטים, כיום טכנולוגיות של Big Data מעודדות את צמיחתם של הבוטים החדשים.
  3. ציפיות הלקוחות- עם קצב גידול הטכנולוגיה כך גדלות ציפיות הלקוח והן כוללות ממד של סיפוק מידי, איכותי ומגוון. מגמה זו מחזקת במיוחד את רלוונטיות הבוטים, אשר עתידים להעניק שירות 24/7. הגידול בביקוש ובפעילות בערוצי הדיגיטל מחזק את הציפייה של לקוחות להשלמת תהליכים אנושיים ותמיכה בערוצים אלה.

איך אנחנו תופסים את המשחק?

הפופולאריות המיוחסת לשוק הבוטים מאפילה לעיתים על מידת הבשלות הטכנולוגית שלו. תמונת המצב הנוכחית מצביעה על כך שחלק ניכר מהבוטים נתפסים כגימיק שלא מצליח לתת מענה מיטבי לצורך. בוטים רבים בנויים על נושאי גג בסיסיים מאוד, כאשר על הצרכן מוטל להסיק אילו שאלות לשאול. בנוסף, תהליך הפיתוח של בוט איכותי אינו זול. בתפיסתנו מומלץ להשקיע בייצור בוטים המסוגלים להשיב לשאלות במגוון רחב של נושאים. בוטים מסוג זה ישכילו לחמוק באלגנטיות משאלות שונות ובכך יאפשרו אינטראקציה רציפה, אנושית ונעימה, מה שירחיב את הבחירה של לקוחות בערוץ זה.

הצ'ק ליסט שלנו לניהול נכון של תהליך הטמעת בוטים בארגונים:

  • בחינת צורך– מומלץ ליישם במקרים המתאימים שבהם צפויה חוויה מוצלחת ומועילה
  • מינוי מומחה תוכן- תהליך ההטמעה של טכנולוגיות ה- NLP או NLU דורש השקעת משאבים רבים מצד הארגון ונכון שיהיה מנוהל.
  • התאמת התהליכים ליכולות הבוט:
  •  הבנה יסודית בעולמות התוכן הארגוניים– היות ובוטים משתלבים במפגשים עם לקוחות הארגון התוצר הסופי חייב להיות מבוסס על הבנה יסודית של עולמות התוכן הארגוניים. בנוסף, מומלץ להתאים את התהליכים ליכולות של הבוט – לא לכוון גבוה ויומרני מדי.
  • לוודא רגישות ואמפתיה בטיפול
  • תפיסת הצאט'בוט כעובד מן המניין– הצלחתם של צאט'בוטים ועוזרים וירטואליים מתבססת על הבנתנו את הממד האנושי של ההתמקמות שלהם בתוך הארגון ומול הלקוחות. מכאן כי קיימת חשיבות לתפיסה של צאט'בוט כעובד מן המניין, הזקוק להכשרה והקניית מיומנויות הפוגשות את צרכי החברה והעדפות הלקוחות. לצד זאת, יש לשים לב לערך המוסף של טכנולוגיות אלה בעבור עובדי הארגון.
  • הגדרת תקופת ביניים– מומלץ שלא להסתמך על שירות בערוץ הבוטים בלבד בתקופת הביניים. תקופת הביניים מתייחסת לתהליך ההטמעה ותקופת ההסתגלות.
  • במעמד האינטראקציה עם הלקוחות- תחילה, כדאי לשקף ללקוחות כי הם משוחחים עם בוט. בנוסף, מומלץ לאפשר גישה נוחה ומהירה לנציג ברגע שמתעוררת בעיה או על פי בקשת הלקוח

 רוצים לשמוע יותר ולקבל סיוע והכוונה מאתנו? מוזמנים ליצור קשר..

כותבים: צוות סנסקום: איתן לומברד, מנכ"ל, אורן זגורי, יועץ ומנהל פרויקטים, רותם ריטבלט, מנהלת פרויקטים ורועי חזן, אנליסט

 

 

 

מה הקשר בין גירושים, רווקות, ארגונים ולקוחות בעידן הדיגיטל/ לין כריספי

הנאמנות של היום היא לא הנאמנות של פעם – גם אתם מרגישים את זה?

לצערנו זו אינה רק תחושה.. כיום להבדיל מפעם, אנו מתקשים להתחייב ופחות נאמנים למערכות יחסים ומקומות עבודה, אנחנו כבר לא קונים תמיד באותו הסופר ולא את אותה הפסטה. אך יחד עם זאת הנאמנות שהתחזקה אצלנו הכי הרבה, היא הנאמנות לעצמנו! לרצונות ולצרכים שלנו. בעידן החדש יש לנו את חופש הבחירה והשפע. אבל האם כל זה טוב לנו? לארגון שלנו? את זה אני אשאיר לכם להחליט.

בשנת 2016 התגרשו בישראל 10,825 זוגות, בשנת 2017 התגרשו 10,674 זוגות. סטטיסטית המספרים הללו אומרים שבממוצע 1 מכל 3 זוגות התגרש או עתיד להתגרש – לא משמח במיוחד.

בשנים האחרונות, בעידן החדש נעשו לא מעט מחקרים פסיכולוגיים בנושא גירושים. תוצאות המחקרים מצביעים על כך שאחד הגורמים הנפוצים לגירושים הוא ריבוי גירויים סביבתיים, ריבוי אפשרויות ובלבול הנוצר מתוצאה של שפע.

והרווקים מה איתם? [1]

הם חיים בתקופה שבה האינטרנט, האפליקציות והרשתות חברתיות השתלטו על חייהם ובלחיצת כפתור או בדפדוף ימינה אפשר להכיר את אשתך/ בעלך לעתיד. העניין הוא, שקיימים המון "כפתורים" ומרוב אופציות אתה הופך להיות לחצן סדרתי, שיוצא לדייט ועוד אחד ואז לעוד, רק כי אולי מאחורי המסך הבא מסתתרת מישהי (או מישהו) שווה יותר. השפע והגירויים האינסופיים מובילים אותנו למצב של חוסר סיפוק (שום דבר לא מושלם כי יש עוד המון) ולחוסר מאמץ מאחר שהכול כאן וזמין.

בעידן החדש, שבו "הכול אפשרי", השפע והחיים רצים בקצב כל כך מהיר, ועל מנת שאותה שותפות תחזיק מעמד יש להשקיע בזוגיות שלנו, לטפח אותה, להוסיף עניין וריגושים, לשנות ולהשתנות ביחד ובהתאם לצרכים שלנו.

ואיך כל זה קשור לארגונים, ללקוחות ולעובדים שלנו? זה בדיוק אותו הדבר!

בעידן הדיגיטל ללקוחות שלנו יש אינספור גירויים ופיתויים מחברות/ מוצרים מתחרים וחדשים. בעולם שבו הטרגוט של לקוחות פוטנציאלים כל כך מדויק, שבכל שנייה קופצת לנו מודעה המדברת אלינו ופוגעת במדויק בצרכים שלנו. בעולם שבו ניתן להשוות מחירים, לקנות מחו"ל ולקנות בקלות.

מחקרים מראים שאנחנו כבר לא קונים מוצר, אנחנו קונים חוויה ושירות. ברגע אחד של חוסר שביעות רצון או הצעה טובה יותר עם חוויה טובה יותר מהמתחרה, הלקוח שלנו כבר לא יהיה שלנו, הוא כבר עבר לאחר…

מה הלקוחות שלנו רוצים? לא פחות ממה שהרווקים והמתגרשים רוצים-  שנבין אותם, שנקלע לצרכים שלהם, שנהיה פרסונאליים, שלא נבזבז להם זמן ויותר מזה- שנחסוך להם בזמן. ביטחון במוצר, בארגון, בשירות. ערך בתמורה לכספם. סיפוק וחוויה. פשטות וקלות. שירות נגיש ומהיר, בכל זמן, מכל מקום. דיגיטליים, חדשניים, מרגשים, מגוונים, שירותיים, ערכיים ואני יכולה עוד להמשיך… בטוחה שגם אתם!

מה ניתן לעשות למען הלקוח הקיים/ העתידי שלנו ולמען נאמנותו בעידן החדש:

  • שינויים והתאמת הארגון לעידן החדש, או במילים אחרות אחת ממילות הבאזז המוכרות: "טרנספורמציה דגיטלית".
  • בחינת מסע הלקוחות שלנו בכל נקודות המגע עם הארגון, תוך התחשבות בסוג הלקוח, רצונותיו ורגשותיו.
  • אימוץ תפיסה ארגונית לשיפור מתמיד מוכוון לקוח (CUTOMER CENTRIC).
  • בחינת הערוצים הדיגיטלים שלנו ושימוש במתודולוגיות UX לשיפורם.
  • ביצוע שינויים מהירים מבוססי Agile.
  • תרבות ארגונית המסתגלת לשינויים מהירים.
  • ואיך לא, האחד והיחיד- שימוש בדאטה לניתוח והסקת מסקנות מבוססות נתונים (עובדות) ולא השערות.

אלו רק מספר דוגמאות מיני רבות לשיטות ומתודולוגיות עבודה לביצוע שינויים בימינו.

ואיך כל זה משפיע על העובדים שלנו?

הם חיים בעולם האינטרנט והרשתות החברתיות, מושפעים מהמסרים המתקבלים מהסביבה ומהדיגיטל, הצעות עבודה מגוונות מגיעות מכל כיוון, מוכווניי הגשמה עצמית, יוקרה, סיפוק, חוויה, מוקפים בשלל פיתויים, שפע, רוצים שנקשיב להם, שנבין אותם ועוד… (דומים לציפיותיו ורצונותיו של הלקוח שלנו).

מה עושים בכדי ליצר שביעות רצון ונאמנות גבוהה יותר בקרב עובדי הארגון? מספר דוגמאות:

  • יצירת מחויבות ארגונית בקרב העובדים
  • תוכניות לשימור עובדים
  • הערכות עובדים
  • פיתוח עובדים
  • תגמולים מניעים
  • "שמיעת קולו של העובד"

*לכל אחת מהדוגמאות שהובאו כאן קיימות מתודולוגיות עבודה מגוונות להשגת תוצאות מרביות.

אין ספק שהעידן החדש מביא עמו אתגרים רבים לצד שינויים תכופים, ארגונים נדרשים להיות עם היד על הדופק ומוכרחים להיות גמישים ופתוחים לשינויים. יחד עם זאת הם נדרשים לבצע את השינויים ומהר, ליישר קו עם השוק, להיות יצירתיים ולרגש את הלקוחות שלהם (פנים וחוץ) בכל פעם מחדש!

רוצים לשמוע עוד? צרו קשר..

הכותבת היא לין כריספי, יועצת ארגונית המתמחה בעולם הדיגיטאל, בדגש על ליווי ארגונים בשינויים בעידן החדש וחובבת מושבעת של חדשנות.

[1] דיני משפחה בכבוד הדדי, 2017. מתוך:

https://www.good-divorce.co.il/%D7%9C%D7%9E%D7%94-%D7%9E%D7%AA%D7%92%D7%A8%D7%A9%D7%99%D7%9D

רונאלדו ומסי עולים לענן/ רועי חזן

סטיב ג'ובס פעם אמר: "יצירתיות היא רק לחבר דברים"

ליונל מסי (ליאו מסי), נחשב לשחקן הכדורגל הטוב ביותר בעולם כיום, ואולי אי פעם. השחקן נמוך הקומה (1.69 מטר) הוא הכוכב הבלתי מעורער של ברצלונה וקפטן נבחרת ארגנטינה ומציג עליונות בכל המרכיבים ההתקפיים של הכדורגל: שליטה מדהימה בכדור, בשינויי כיוון ומהירות, יכולת מסירה מעולה וחוש הבקעה יוצא דופן. כאנליסט וחובב מושבע של כדורגל, לא יכולתי שלא להשתעשע בשאלות האם ניתן לשלב את הגולים של מסי על דשבורד Power BI? האם ניתן לבצע השוואה בינו לבין השחקן שלדעת רבים נחשב הגדול בכל הזמנים: כריסטיאנו רונאלדו? וחשוב מכך: מי השחקן היותר גדול במגרש?

בתקופה האחרונה אנו עדים לתופעה חדשה בכדורגל העולמי הכוללת סטטיסטיקות מתקדמות, מכשירי GPS המודדים כל תנועה של שחקנים וניתוחים שונים ומגוונים.  לא מזמן נתקלתי בכלי מדהים לבניית דשבורדים מבית מייקרוסופט: Power BI. כלי זה דומה לאקסל אבל הרבה יותר סקסי. הרעיון הוא לייבא נתונים ע"י קובץ אקסל, SQL או כל מקור נתונים אחר, כאשר לאחר בניית הדשבורד ה-DATA עולה לענן מאובטח של מיקרוסופט, מה שמאפשר להיכנס לדשבורד מכל מחשב עם דפדפן וגישה לאינטרנט. יתרון משמעותי נוסף ל-Power BI בהשוואה לאקסל הינו נפח הנתונים. אם באקסל קובץ של 15MB יתחיל לקרטע, ב-Power BI גם קובץ של 100MB ירוץ ללא שום בעיה ולא יתפוס מקום באחסון המחשב.

ובחזרה למסי ורונאלדו, מהסתכלות על הדשבורד ניתן לראות שני שחקנים ששברו כל שיא אפשרי בכיבוש שערים, מסי עם רגל שמאל קטלנית – 61.6% מהשערים שלו נכבשו ברגל שמאל, ואילו רונאלדו כבש רק 38.6% ברגל החזקה שלו (רגל ימין), הוא גם כובש באחוזים גבוהים יחסית בנגיחות, פנדלים, בעיטות חופשיות ואפילו רגל שמאל. כשמדברים על שחקנים גדולים מושג בלתי נפרד הינו "ווינר": להיות בזמן הנכון במקום הנכון. בתרשים 1 ניתן לזהות שרונאלדו הוא שחקן של "רגעים גדולים" וההוכחה לכך היא כי הדקה בה הוא הכי אוהב לכבוש היא הדקה ה-90, לאחר מכן זו הדקה ה-45 (הדקה האחרונה של המחצית הראשונה):

תרשים (1)

גימיק נוסף ונחמד מאוד המוצג בתרשים 2 הינו האקווריום. השתמשתי בו לתצוגה מעט שונה של הקבוצות נגדם שיחקו שני השחקנים. כל דג מייצג קבוצה וככל שהדג גדול יותר כך נכבשו יותר שערים נגד הקבוצה. בהקשר זה ניתן לזהות כי מדובר באותה קבוצה אצל שני השחקנים, סיביליה מהליגה הספרדית שנגדה נכבשו 56 שערים ע"י שניהם:

תרשים (2)

בראייתי, הצלחתו של אנליסט נשענת על שילוב יצירתי ומאוזן בין שני בסיסים חשובים: הצגת השורה התחתונה בניתוח והאופן שבו שורה זאת מוצגת. ב-Power BI יש ויזואליזציות חדשניות וע"י בחירת מסננים נכונים ניתן להגיע למסקנות במהירות ובקלות, וגם ליהנות מהדרך.

כותב הפוסט הוא אנליסט המתמחה במתן ייעוץ בנושא מדידה ובקרה ע"י כלים חדשניים ומתקדמים, עם ניסיון של כ-17 שנים במגוון תפקידים במספר חברות מובילות במשק

רוצים לשמוע יותר ולקבל סיוע והכוונה מאתנו? מוזמנים ליצור קשר.

 

[1]קישור לדשבורד המלא המכיל 4 עמודים הכוללים התפלגות שערים לפי עונות, התפלגות סוגי שערים לפי דקת משחק וכו':

 https://app.powerbi.com/view?r=eyJrIjoiZDNmMGFmN2MtMTUxNy00NDQxLTg3YjktZDVmOGU3YjEyMWI0IiwidCI6ImUzNTFkNzNmLTE3MjQtNDM2ZC04M2Y3LTEzMjM4NjE0M2ExNSIsImMiOjl9