טכנולוגיות במוקדי שירות – חוף מבטחים או שיט במים סוערים

מזה מספר שנים גיא תדמור, מומחה סנסקום לייעוץ טכנולוגי למוקדי שירות מייעץ בתהליך הקמה והטמעה של פתרונות טכנולוגים  ובכל פעם הלקוחות מופתעים  מכך שהוא מצליח להמציא עבורם את הגלגל מחדש .

מדוע בחירה של פתרונות טכנולוגים היא כה מסובכת בעידן בו קיים מגוון רב של טכנולוגיות בשלות, ידועות ומוכחות, עם ניסיון של אינטגרטורים ופונקציונאליות שנותנת מענה כמעט לכל הצרכים? מדוע חברות רבות מתקשות לקבל החלטות גם כשהמודל השדרוג או ההחלפה מציף התייעלות?

לשאלות אלו אני תמיד עונה בשאלה – מה אתם מעדיפים, לשוט לחוף מבטחים או לאתגר את עצמכם ולשוט במים סוערים למחוזות חדשים?

כל קול קובע

בפרויקטים בהם ה- IT הוא הקטליזאטור ליצירת מהפכות טכנולוגיות קיים סיכון כי קולו של המשתמש לא יישמע, ובהמשך התהליך יוצרו קשיי הטמעה של הטכנולוגיות החדשות בארגון ומצב בו תשתית יקרה, בה הושקעו משאבים רבים, אינה נמצאת בשימוש.

מצד שני, בעיות עלולות להיווצר גם כאשר הקול המוביל את הפרויקט הוא קולו של המשתמש שמנסה להצעיד את הארגון קדימה ללא מעורבות יתרה של צוותי IT בקבלת החלטות, לדוגמא – שימוש במספר רב של טכנולוגיות שיוצרות, בסופו של דבר, מורכבות תפעולית או חסמים טכנולוגים המתגלים בשלבי ההקמה.

שיתוף פעולה בדרך למטרה

"איך בונים ספינה? האם מקבצים אנשים ואומרים להם לאסוף עצים? לתכנן תוכניות ולבנות ספינות? לא בהכרח. אוספים אנשים ונוטעים בהם את האהבה והכמיהה לים הגדול, הרחב והאינסופי…" אנטואן דה סנט אכזופרי

כך זה גם בחיים הטכנולוגים האמיתיים. הצלחה אמיתית תיווצר רק כאשר הצוותים המקצועיים ביותר ב- IT, יבטיחו בחירת הטכנולוגיה הטובה ביותר בהתאם למחוזות אליהם רוצה המשתמש להגיע, לרבות אלו שאינן ניתנים לחיזוי כיום. אך לשם כך נדרש שיתוף פעולה ושילוב קולות.

כאשר התשתית הקיימת מוגבלת, כל דרישה מצד המשתמש עלולה להיתפס כמופרכת בעיני צוותי ה- IT, ולהגדיל את הפער בין שתי יחידות נותני שירות אלו. דרישות פשוטות כמו שיקוף נתונים גולמיים ל- BI, דוחות, העברת יכולות ניהול וגמישות למשתמש, גוררות ארגונים לפרויקטים שלעיתים מסתיימים לאחר עבודה מייגעת וקשה שמספקת מענה חלקי, וגוררת תחושה אי שביעות רצון של בשני הצדדים. לכן חשוב מאד לשתף פעולה בשלב הראשוני של הבחינה ואפיון התהליך.

איך בוחרים טכנולוגיה וספק?

כמומחה סנסקום אני מעורב לעיתים קרובות בדילמות של ארגונים בהם רצונות ה-IT לא תמיד עולים בקנה אחד עם רצונות המשתמש. כמומחים בתחום אנחנו, בסנסקום, מאפשרים ללקוחותינו להתמודד עם הדילמות השונות באמצעות הראיה הרחבה שאנו מביאים איתנו, ראיה שלוקחת בחשבון היכרות עם טכנולוגיות שונות, סביבות העבודה ומודעות לצרכי המשתמשים כגון שירות, מכירות, שיווק. היכולת שלנו לשלב בין מידע מקצועי ובין הבנה הוליסטית של צרכי הארגון מאפשרת לנו, בכל פעם מחדש, להצעיד קדימה את התהליך המאתגר של בחירת הטכנולוגיות, ולבנות ספינה שתישא את הארגון ברציפות ובכל מזג אויר.

כארגון מלמד, חשוב לנו, בסנסקום, לתת ללקוחות שלנו גם כלים להתמודדות. לפניכם מספר פרמטרים חשובים בבחירת טכנולוגיה וספק, על מנת לעשות סדר בבלגן:

  • הדשא של השכן ירוק יותר–  לא נכון. כל ארגון (גם השכן שלכם) בוחר את הטכנולוגיה שטובה עבורו ולא בהכרח מתאימה לכם.
  • לקרוא לילד בשמו –גופים רבים מערבבים בין מושגי DR, DR  גיאוגרפי, שרידות רכיבים, שרידות שירותים, המשכיות עסקית BCP ועוד, עובדה שלעיתים מכתיבה קווי מוצר טכנולוגים וגוררת השקעות גבוהות שאינן בהכרח תואמות לארגון.
  • להיות שם– כולם רוצים להיות בחזית הקידמה ולהפעיל מגוון השירותים. השאלה היא – מתי? אילו שירותים? האם נדרשת אחידות טכנולוגית בהתייחס להיקפים או שניתן לממש באמצעות פתרונות צד ג'. כמובן שכל השאלות הללו צריכות להישאל למול כיווני הפיתוח של כל יצרן.
  • להיות מודע ליכולות – קיימת חשיבות גבוהה ליכולות צוותי  ה- IT  בארגון שלכם. ישנם ארגונים בעלי יכולת פיתוח עצמית גבוהה שיכולים למקסם את הפונקציונאליות והתשתית הטכנולוגית, וישנם מקומות בהם נוצרת תלות גבוהה בספק. סוגיה זו עשויה להשפיע בבחירת הטכנולוגיות, סביבות הפיתוח, התפעול, הגמישות והיכולת לזהות מבעוד מועד את אותן נקודות בהן תלך ותגבר התלות בספק, או לחלופין זיהוי אותן נקודות בהן יאלץ הארגון להתפשר.

בפוסט הזה עסקתי, בצורה כללית יחסית בהבדלים בין הקולות השונים הנשמעים בארגון. האם אתם יודעים מה משמעות הקולות הנשמעים בארגון שלכם?

בפוסט הבא אתם מוזמנים לקרוא על אתגרים ספציפיים שעלו בעקבות ההבדלים בין צרכי המשתמש לצרכי ה- IT בארגון גדול לו אנו מייעצים.

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *