על פייסבוק – שיווק ברשתות חברתיות לארגונים וחברות

לאחר שעדכנתי את הפרופיל שלי בפייסבוק ל-TIMELINE, הופתעתי לגלות שהצטרפתי לפייסבוק כבר באוקטובר 2007, ובחודש הראשון היו רק 4 פעולות בפרופיל שלי. כעבור 4 שנים, בחודש דמצבר 2011, היו יותר מ100 פעולות! השוואה זאת ממחישה עד כמה פייסבוק הפך להיות כלי תקשורת בחיים שלי ושל רבים אחרים (לפי דף הסטטיסטיקה של פייסבוק יש למעלה מ-800 מיליון משתמשים פעילים ולמעלה מ- 50% מהמשתמשים נכנסים כל יום).

הרבה נכתב על רשתות חברתיות ועל פייסבוק בפרט (23 מיליארד תוצאות חיפוש לפייסבוק לעומת 16 מיליארד תוצאות בלבד לגוגל) כך שפוסט זה יביא את המבט האישי שלי על פייסבוק ועל השפעתו בעולם המקצועי שלנו ושל לקוחותינו.

קודם אני רוצה לשתף לגבי השימוש שלי בפייסבוק. עבורי זהו כלי תקשורת שיש בו כמה אפשרויות שימושיות:

א. תקשורת ישירה ופרטית – למרות הנוחות והשימוש במייל, לעתים חסרה כתובת מייל. בפייסבוק אין שאלה של כתובת מייל. בוחרים את הנמען וכותבים לו או משתפים אותו בהודעה אישית ולא צריך לדעת בכלל את הכתובת.

ב. שיתוף מצומצם – חברי הפייסבוק שלי מסווגים לפי נושאים ותחומים בחיים שלי כך שאם אני רוצה לשתף חברים ותיקים במשהו נוסטלגי, אני יכול לבחור אותם ורק אותם. אם הנושא קשור לאימון או מדיטציה אני יכול לבחור קבוצת מכרים וחברים שסיווגתי מראש.

ג. שיתוף רחב – מאמר מעניין, תמונה, אירוע שאני רוצה להפיץ או לשתף יכול להיות בלתי מסווג ואז כל חברי הפייסבוק שלי יראו אותו. הדף שלי הוא רק עבור חברים ואיני מאפשר מנויים או ציבור רחב.

ד. תגובות – פייסבוק מאפשר לי לסמן לייק, שזאת תגובה אוהדת ו/או הזדהות עם שיתוף של חבר/ה. אם ממש בא לי או שאני רוצה להוסיף ערך, לעתים אני כותב תגובה. (הTIMELINE החדש מאפשר מבט מהיר על היסטוריית הפעילות שלי ונראה שאני מעלה בערך 4 שיתופים ו4 תגובות בחודש…)

ה. קבוצות סגורות – פייסבוק מאפשר הקמת קבוצות פתוחות או סגורות שבהן ניתן לשתף עם קבוצה מוגדרת של אנשים שאינם בהכרח חברי פייסבוק שלך. בקבוצה סגורה, כמו קבוצה של עובדי סנסקום או של בוגרי קורס שבו השתתפתי, יש אפשרות לשתף ולהחליף דעות ורק חברי הקבוצה יכולים לצפות ולהשתתף.

הערוצים המתוארים לעיל הם ערוצי תקשורת ישירה של הפצה (Broadcast) עם אפשרויות תגובה. עבור רובנו זהו אמצעי חדש ונוח לשמור על קשר, לשתף ולהשתתף בעולמות של חברים, מכרים ועמיתים מקצועיים.

אני נהנה לצפות בשיתופים שמועלים: שירים נוסטלגיים, מאמרים, סרטונים, המלצות, תמונות משפחתיות, תמונות אומנותיות, עמדות ודעות, סיפורים מצחיקים ועצובים וכו'. אם יש לי זמן, אני מדפדף ומתעדכן. עם מאות עדכונים ביום אני לא מרגיש שפיספסתי משהו אם לא דיפדפתי בפייסבוק במשך כמה ימים. אם יש משהו חשוב, הוא ממילא יגיע אלי. החלק הזה של פייסבוק הוא יותר "בידורי", בדומה לשיטוט בין תחנות טלויזיה.

מעבר להיות פייסבוק כלי תקשורת, יש לו ערך כי הוא חושף אותי לנושאים ועולמות שלא הייתי נחשף אליהם בשגרת החיים הרגילה. הנה תיאור של השפעת פייסבוק כמרחיב אופקים.

ועכשיו נגיע לתפקיד של פייסבוק עבורנו מול לקוחותינו ועבור לקוחותינו מול לקוחותיהם.

בצעירותו האינטרנט שימש ארגונים ועסקים למטרות שיווק ותדמית: פרופיל חברה, מוצרים, מה כתבו עלינו וכו'. בהמשך התפתחו השירותים והמכירות דרך האינטרנט. בתחילת הדרך גם פייסבוק שימש ארגונים ועסקים למטרות שיווק ותדמית, אולם היום מבינים שזהו כלי תקשורת דו-כיווני בין החברה לבין הלקוחות והציבור. דרך פייסבוק החברה יכולה לשתף את האוהדים במידע ועדכונים בזמן אמת. שימוש נכון מאפשר לה גם להגיב ולהתייחס לפוסטים של הכותבים על הקיר. חברות יכולות לקיים סקרים ולאסוף תגובות דרך פייסבוק כמו שלא התאפשר להם בעבר. עבור חברות בעלות ערכים של שקיפות ויושרה, יש כאן הזדמנות לחשוף ולשתף. יש כאן גם הזדמנות (וגם סיכון) ביצירת מערכת יחסים.

רבים המומחים שמתפרנסים מייעוץ וליווי חברות בעולם הרשתות החברתיות. אני סבור שאנו ממש בתחילת הדרך ויש דרכים רבות לנצל את הרשתות החברתיות. הדרך שבה עסקים מנצלים היום את הרשתות היא ראשונית וניסיונית.

אין ספק שעבור עסקים קטנים, אשר שיטת השיווק היא בעיקר מפה לאוזן, יש לפייסבוק פוטנציאל גדול. הוא מרחיב ומאיץ את תהליך השיתוף והעברת המסר. אנו רואים שימוש גובר של פוליטיקאים, מלכ"רים וארגוני צדקה שפועלים בפייסבוק.

ומה עם עסקים גדולים, בנקים, חברות תקשורת, ביטוח, קמעונאות? מה לגבי חברות בעלות מאפייני B2B (Business to Business)? איך הם יכולים לנצל נכון את ערוץ התקשורת החדש הזה?

השימושים העיקריים לעסקים וארגונים גדולים כוללים:

א. שיווק/תדמית – קמפיינים, תחרויות ופעילויות לחיזוק המותג והקשר של השוק עם המותג

ב. פרסום – פייסבוק מאפשר פרסום ממוקד ומותאם לפרופיל לקוח (בתשלום)

ג. סקרים – ניתן לנצל את פייסבוק לקבלת משוב וביצוע סקרים

ד. גיוס עובדים – בדומה לתהליך עם עסקים קטנים, יש כאן אפשרות להאיץ גיוס בשיטת "פה לאוזן" או "חבר מביא חבר" דרך הרשת

ה. שירות לקוחות – מתחילים לראות תהליכי שירות ראשונים דרך פייסבוק, כאשר היום תהליכים אלו אינם משולבים מספיק במערך השירות/מוקד/CRM של הארגון.

ו. תקשורת פנים ארגונית – הקמת קבוצות סגורות לעובדי החברה לחיזוק הקשר של החברה עם העובדים ובין העובדים.

סנסקום השיקה מתחם פייסבוק כדי לאפשר היכרות יותר אינטימית עם החברה, עובדיה והתרבות שלה. אנו מצפים לאפשר לעובדים פוטנציאליים להתרשם מהחברה ולהיענות להצעות עבודה שמתפרסמות בעמוד שלנו. הדיאלוג המקצועי "הרציני" עם הלקוחות והשוק ימשיך להתקיים כאן בSenseTalk, ומתחם הפייסבוק יאפשר לנו לשתף ולקיים דיאלוג קליל יותר עם לקוחות ועמיתים מקצועיים.

מערך ניהול קשרי הלקוחות הולך ומתרחב בקצב מואץ. לפני 20 שנה ערוצי הקשר העיקריים היו פרונטליים וטלפוניים. לערוצים אלו נוספו במשך השנים, פקס, מסופי מידע, אינטרנט, סלולר, מייל, צ'ט ועכשיו פייסבוק (ויתר הרשתות החברתיות). קצב ההתפתחויות מציב בפנינו ובפני לקוחותינו אתגרים חדשים ומואצים – איזה כיף!