מניפים את דגל השירות בגאווה

כאשר מנהלת השירות ופניות הציבור של חברת מי אביבים, רונית בן שושן, שלחה לנו את הסיפור שלה, ברוח חגיגות ה-65 שנה למדינת ישראל עלתה השאלה האם יש קשר בין מתן שירות ציבורי טוב ואמין ובין איכות חייו של האזרח במדינה. לנו הקשר היה ברור, סיפור ההצלחה של המדינה לא נמדד רק בסיפורים אישיים או הרואיים, אלא גם בתחושתו של האזרח בחיי היום יום. 

ראשית, אספר קצת על חברת מי אביבים לטובת מי שאינו תושב תל-אביב-יפו. חברת מי אביבים, (תאגיד המים של העיר תל אביב-יפו), הוקמה בינואר 2010 במטרה לשפר וליעל את תשתיות המים והביוב של העיר.

עם הקמתה עלו שאלות לגבי הדרך בה נספק שירות לתושבי העיר העברית הראשונה. העובדה שהחברה צעירה היוותה גם יתרון וגם חסרון. מצד אחד יכולנו להתחיל להשקיע בנושא השירות מאפס, ולדאוג למענה איכותי. מצד שני היינו חברה קטנה ללא משאבים ותשתיות להקמה ולכן הפתרון היחידי שעמד לרשותנו היה הוצאת תחום השירות למיקור חוץ (Outsourcing).

למה נושא השירות חשוב כל כך?

אפשר להגיד שהתשובה לשאלה זאת ברורה מאליה, אך חשוב לי להתעכב על נושא זה. השירות לתושבי תל-אביב נמצא ב- DNA של מי אביבים. מההיבט של הלקוח, מוקד השירות הוא החיישן של הארגון. דרך השירות אנו יכולים להכיר יותר טוב את לקוחותינו, לדעת האם הם שבעי רצון וכיצד אנו יכולים להשתפר.

אך מה עושים כאשר נותני השירות הם לא חלק מהארגון ולא מזוהים עם חזונו? האם יינתן שירות איכותי ומקצועי שייצג את הארגון כראוי? בנוסף, העברת נושא השירות למיקור חוץ פגע בתחום שימור העובדים. לא הייתה לנו יכולת לזהות עובדים טובים, לטפח אותם ולתגמל אותם, וכתוצאה עלה החשש לחוסר איזון ואי יכולת לשמור על קבוצה איכותית ויציבה של עובדים.

מניפים את דגל השירות בגאווה

כל הלבטים שלנו הסתיימו כאשר פנינו לחברת סנסקום שליוותה וייעצה בכל תהליך הוצאת תחום השירות למיקור חוץ. מומחי סנסקום סייעו לנו בהגדרת מטרות וכלים איכותיים וכך החזרנו את מוטת השליטה והבקרה שחששנו לאבד. הגדרנו יעדים לשירות, לאיכות ולמקצועיות הנציגים, התעקשנו על שיגרת ניהול שתשפר את איכות השירות, ותוך זמן קצר הגענו למטרות אותן הגדרנו, וחשנו כי הלקוחות שלנו, תושבי תל-אביב-יפו, שבעי רצון.

כיום אנחנו במי אביבים מניפים את דגל השירות, וגאים בכך שבישראל של שנת 2013 אנחנו ,כגוף ציבורי, מספקים מענה מתקדם ומקיף ללקוחותינו ואם ניתן לראות בכך גם תרומה קטנה ועוד צעד אחד בדרך לשיפור כללי ולהתקדמות בשגרת החיים בארץ, אז ההצלחה היא כפולה.

יום עצמאות שמח

 

תגובה אחת בנושא “מניפים את דגל השירות בגאווה”

  1. מרענן ואופטימי לקרוא ולדעת שיש אנשי שירות עם חשיבה ואמונה שירותית זו במערך הציבורי, מעורר השראה ,מודל לחיקוי.

    יישר כח!

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *