הפעלת מוקד שירות באמצעות שני ספקי מיקור חוץ – האתגר והאם אפשר?

הפעלת מוקד שירות במיקור חוץ מהווה אתגר כשלעצמו. כשמדובר בהפעלת מוקד מבוזר באמצעות שני ספקי מיקור חוץ – מדובר באתגר קשה שבעתיים!!!

ידוע לכל כי הפעלת מוקד שירות באמצעות ספק מיקור חוץ אינו בחזקת "שגר ושכח". על מנת לספק את השירות המייטבי ללקוחות הארגון, יש צורך:

  •  בניהול הספק תוך בקרה קפדנית על עמידה ביעדי השירות שהוגדרו במסגרת ההתקשרות בממשקי עבודה שוטפים בין הארגון לספק לצורך העברת מידע ועדכונים
  • ובדיאלוג מתמשך בין הארגון לספק כחלק משגרת היום

למשוואה זו נכנס גם האתגר שבסנכרון בין הספקים השונים המספקים את השירות מתוך שאיפה לייצר חוויית לקוח אחידה ושקיפות מלאה ללקוחות הקצה.

האתגר הזה, הוא האתגר של חברת בריאות גדולה שקיבלה החלטה אסטרטגית להקים את מוקד השירות שלה באמצעות שני ספקים שונים מבוזרים (בצפון ובדרום) מתוך רצון ליצור תשתית לשיפור שירות מתמיד על בסיס תיחור מתמשך. מודל זה הוא ראשוני וחדשי מסוגו בישראל.

אז איך עושים את זה כשמדובר בשתי פלטפורמות תפעוליות, ארגוניות וטכנולוגיות שונות?

האם באמת ניתן ליצור חווית לקוח אחידה כשלמעשה השירות מסופק על ידי שתי חברות שונות לחלוטין?

ראשית, יש צורך בהגדרת תהליכי טיפול אחידים בלקוחות, כולל התייחסות לפניות חוזרות או מועברות בין האתרים והספקים השונים.

שנית, יש להקים תשתית טכנולוגית התומכת בהפעלת המוקד בריבוי ספקים וזה כולל פלטפורמה CRM-ימ המרכזת את כלל הפעילויות אל מול הלקוח בזמן אמת. כמובן, שיש לוודא כי הפעילויות בשירות עצמי (IVR) הם אחידים וזהים אצל שני הספקים.

שלישית, יש ליצור מנגנוני עבודה שוטפים בין שני הספקים ונציגי הארגון לצורך סנכרון והעברת מידע, יישור קו בנושא תהליכי עבודה, מדדי שירות, בקרות ועוד כחלק ממודל ההתקשרות. שיתוף הפעולה בין הספקים הינו אחד מאבני היסוד להצלחת התהליך לצורך תכנון, תחקור והפקת לקחים. לאור העובדה כי מדובר בספקים מתחרים הרי שמנגנון התגמול לספקים ("המקל והגזר") הלוקח בחשבון מנגנונים אלו, הינו קריטי להצלחת המודל.

ברור כי אחריות הארגון גדלה בסדרי גודל אל מול החלופה להפעלת המוקד באמצעות ספק אחד בלבד. אי לכך, יש לדאוג למשאבים רלוונטיים ולצוות מיומן שיהיה אמון על ניהול, בקרה וסנכון בין הספקים השונים באמצעות כלים מתקדמים ומתודולוגיות עבודה סדורות.

השאלה הגדולה האם המודל שנבנה יוכיח את עצמו ויוביל את הארגון לשיפור משמעותי ומתמשך בטיב השירות שניתן ללקוחותיו נותרה עדין פתוחה…..

 

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *