כשהשומר בכניסה יותר חשוב ממנכ"ל החברה

שאלת מיליון הדולר המעסיקה רבים ממנהלי השירות, השיווק וההדרכה בארגונים שונים היא כיצד מייצרים חווית שירות אופיטמלית? עינב דור כהן, מנהלת פרויקטים ב- SenseSchool, בפוסט שיפתיע אתכם.

חשבתם פעם היכן מתחילה חווית השירות של הלקוח שלכם? רבים מאיתנו טועים לחשוב כי הכוח ליצירת חווית שירות חיובית ואיכותית נמצאת בידי הנציגים הנמצאים במוקדי השירות הטלפוניים והפרונטאליים. אך, כאשר מדובר בשירות, חשוב לזכור כי חווית הלקוח היא בעצם סך כל חוויותיו (חיוביות ו/או שליליות ) של הלקוח מכל מפגש, בין אם מדובר בשירות לקוחות, מכירה או תמיכה טכנית ולמעשה, עם כל נציג טלפוני או פרונטלי ובכל מקום בארגון.

הפאזל שמרכיב את הארגון שלכם

כדי להבין למה הכוונה במשפט "הפאזל שמרכיב את הארגון" אספר על מקרה שהתרחש, אני מניחה, בלא מעט ארגונים וחברות – לקוח מבוקש שחיזרתם אחריו, מגיע לפגישת עסקים עם סמנכ"ל המכירות של הארגון לסגירת עסקה. התכוננתם היטב, התלבשתם יפה, יש מצגת מנצחת וכיבוד איכותי. הלקוח מגיע אל עמדת הקבלה ושם פוגשת אותו פקידת קבלה עייפה ומתוסכלת שלא מרימה את הראש למשמע שמו ומסיימת מול פרצופו את ארוחת הבוקר. בנוסף, פקידת הקבלה שוכחת להודיע על הגעתו של הלקוח המכובד וזה נשלח אחר כבוד להמתין בצד "עד שמישהו יבוא לאסוף אותו…"

ועכשיו חישבו שוב, היכן מתחילה חווית השירות של הלקוח? הארגון שלכם מורכב מפאזל מגוון של אנשים, שכולם יחד, בין אם הם פוגשים אותו בכניסה לבניין ובין אם מספקים לו שירות טלפוני, יוצרים את חווית הלקוח שלו.

בדיוק את הגישה הזו אימץ חבר המנהלים של חברה ישראלית – גרמנית המתמחה בתחום ייצור החשמל התרמו־סולארי. הם גיבשו תפישת שירות ארגונית מתקדמת, המניחה כי חווית הלקוח נוצרת בכל מקום, בכל רגע ועם כל נציג של החברה. בהמשך פנתה החברה ל- SenseSchool במטרה ליצור מפגש הדרכה בתחום השירות לאנשי האבטחה והביטחון ופקידות הקבלה, האנשים שנמצאים בתחילתו ובסופו של כל ביקור בחברה.

גם "לא" אפשר לומר עם חיוך

במסגרת המפגש, שהועבר על ידי מומחה SenseSchool תחת הכותרת "בטוחים בשירות", התמודדו המשתתפים עם מציאת שביל הזהב בין ציפיית הלקוח לשירות איכותי ומאיר פנים ללקוח מצד אחד והצורך לעשות זאת תחת הקפדה על נהלי אבטחה וביטחון מצד שני. באמצעות סרטונים, סימולציות, דיונים ומגוון כלי הדרכה נוספים, הצליח צוות SeneSchool לספק למשתתפים כלים שיאפשרו להם לבצע מפגש שירות אפקטיבי המקדם תקשורת חיובית ומצמצם התנגדויות, עבדו איתם על דרכים לומר "לא" בשפה חיובית והדגישו את חשיבות השימוש בקול ובשפת הגוף על מנת להעביר מסר המשלב אמפטיה ואסרטיביות.

בנוסף, הסימולציות שנערכו במהלך המפגש אפשרו לצוות להתנסות בכלים אותם הם רכשו, ונוכחותו של הצוות הניהולי, שהיה שותף לבניית המפגש, אפשרה שיח מחזק וחיובי בינו לבין העובדים.

יום למחרת קיבלנו טלפון ממנהל צוות הביטחון בחברה שהעיד שכבר ניתן להרגיש שאנשי צוות הביטחון משתדלים לתת שירות אפקטיבי יותר ללקוחות החברה.

מזמינה גם אתכם לתהות ולשאול  "היכן מתחילה חווית השירות של הלקוח שלי?" ולהוביל, בסופו של דבר, לשינוי משמעותי בארגון שלכם  יחד עם המומחים שלנו ב- SenseScool.

למידע נוסף אודות  SenseSchool ניתן לפנות לעינב דור כהן einavc@sensecom.co.il.