צ'ט לעסקים – כיצד זה עובד והאם כדאי?

צ'ט ביישום העסקי הנו ערוץ ליצירת שיחה כתובה מיידית בין גולשים באתר אינטרנט לבין נציגי תמיכה או מכירות של האתר. בצ'ט השיחה מתבצעת באופן ישיר כאשר שני הצדדים מחוברים בו-זמנית: הלקוח באתר האינטרנט, הרשת החברתית או באפליקציה סלולארית ונציג השירות בממשק עבודה ייעודי במערכת לניהול פניות צ'ט.

בשנים האחרונות, עם העמקת השירות ללקוח בריבוי ערוצים – מאתר האינטרנט דרך המכשירים החכמים ועד לרשתות החברתיות, אנו עדים לחידושים רבים בתחום הצ'ט. אם פעם היה ניתן רק לכתוב טקסט, היום אפשר גם להעביר מסמכים בין הצדדים, למלא סקרים, לבצע ניווט משותף באתר העסק כולל אפשרות להענקת "שליטה מרחוק" עבור סיוע במילוי טפסים. היכולות החדשות מאפשרות צ'ט מתוחכם בעל ערך רב יותר לארגון וללקוח: צ'ט מותאם אישית היוזם ומגיב בזמן אמת.

צ'ט בצד הגולש
ניתן להבדיל בין שני סוגי תהליכים להקמת שיחת צ'ט באתר העסק: צ'ט ראקטיבי (Reactive Chat),
בו מציגים באתר האינטרנט פקד להקמת שיחת צ'ט והגולשים יעשו בו שימוש ע"פ שיקול דעתם, וצ'ט פרואקטיבי (Proactive Chat) בו המערכת מנטרת את פעילות הגלישה ומציעה לגולש סיוע בצ'ט כאשר תסריטי גלישה המוגדרים מראש מתקיימים. לדוגמא, כאשר נחצה סף זמן שהוגדר לשהייה בדף מסוים או שהגולש העמיס בעגלת הקניות הוירטואלית מוצר אך בסוף בוחר שלא לסיים את התהליך. נוסח הפניה היזומה אל הגולש הנו נגזרת של תסריט הגלישה וזאת במטרה להגדיל את ביטחון הגולש בנוגע לרלוונטיות ויעילות התהליך.
צ'ט פרואקטיבי יכול להיות מופעל גם על בסיס יוזמת נציג אנושי, שצופה בפעולות גולשי האתר באמצעות מסכי מערכת יעודיים. באופן זה ניתן ליזום פניות גם בשעות הרגועות של המוקד.

צ'ט עם נציג וירטואלי
שירות חדש ומתפתח בתחום של צ'ט לעסקים הוא נציג וירטואלי. אתרים שמספקים שירותי צ'ט עם נציג וירטואלי, מאפשרים לגולשים באתר לקיים צ'ט מול מחשב שעונה לשאלות ומספק מידע על פי תסריטי שיחה שהוגדרו מראש (המקבילה הצ'טית לשירות זיהוי קולי – ASR). בד"כ הנציג הוירטואלי ישמש כקו ראשון עבור מתן השירות ובמידה והמערכת מבינה שנדרשת אסקלציה, השיחה מועברת לנציג צ'ט בשר ודם תוך זרימה טבעית של הצ'ט. היתרון בהפעלה משולבת של נציג וירטואלי בגיבוי צ'ט אנושי, הוא שניתן לספק לגולשים מענה מלא ומספק לפנייתם וזאת תוך הפחתת עומס התכתובות מול נציגי הצ'ט האנושיים. יתרון נוסף הוא, שהנציג הוירטואלי ימשיך לספק שירותים עצמיים גם מעבר לשעות פעילות המוקד האנושי.

צ'ט בצד המוקד
בפניות צ'ט, בניגוד לפניות טלפוניות, נותן שרות אחד יכול לנהל מספר שיחות צ'ט במקביל מבלי שיפריעו זה לזה ובצורה שקופה ללקוחות. נציג צ'ט מיומן יכול לנהל גם כ- 4 פניות צ'ט בו זמנית ואף יותר, תלוי באופי הפניות. ממשק העבודה של הנציג כולל מערכת של תשובות מוכנות מראש לשליפה מהירה, במטרה לקצר את זמן ההקלדה וניסוח התשובה. כאשר תכתובת השיחה יכולה להשמר בקלות מצד הלקוח, כל מילה כתובה חשובה.

פניות הצ'ט עצמן מנוהלות בתורים וירטואליים בהתאם להתמחות הנדרשת, ממש כמו פניות טלפוניות במוקדי שירות. הדמיון ממשיך ביכולת להציג לפונה זמן המתנה משוער ומיקום בתור, להגדיר חוקים עסקיים לתעדוף פניות ודחיפת מידע, ואף לבצע הקפצת מסך פרטי הפונה והיסטוריית התקשרויות בעת כניסת הפניה לעמדת העבודה של הנציג.

ממשק שליטה ובקרה למנהל מסייע בניהול השוטף והנחיית הצוות המקצועי. ממשק המנהל כולל צ'ט פנימי בין המנהל לנציגי השירות, מעקב אחר צ'אטים בתהליך ויכולת התערבות בשיחה. מסכי בקרה בזמן אמת מציגים את רמת העומס במוקד ומספקים מידע מפורט ובזמן אמת על עבודת נציגי השירות. מערכת הדו"חות מספקת נתונים היסטוריים ומאפשרת לנתח את פעילות התורים, הנציגים והפניות במוקד, וכוללת גישה לתמלילי הצ'ט המלאים.

אז למה כדאי לשלב צ'ט בעסק?
צ'ט באתר האינטרנט מהווה ערוץ נוסף למתן שירות ללקוחות החברה. האפשרות לנהל צ'ט עם נציגי החברה, משדרגת את רמת השירות של החברה בעיני לקוחות מעודכנים טכנולוגית שמעדיפים לבצע פניות כהמשך ישיר לגלישה באתר האינטרנט. את הצ'ט ניתן להוסיף גם בדפי הפייסבוק והרשתות החברתיות של העסק ובכך לחזק עוד יותר את הקשר עם אותם לקוחות.

באתרי מכירות, מוכרים מקרים רבים של גולשים אשר מביעים עניין במוצר או בשירות מסוים, אך מתקשים ומסתבכים בניווט בתהליכי האתר, מתייאשים ופורשים מהתהליך. הפרישה משמעותה בד"כ איבוד אוטומטי של לקוח פוטנציאלי. ע"י הפעלת צ'ט פרואקטיבי ומיפוי של תסריטי נטישה, ניתן לתפוס את הלקוח רגע לפני שהוא פורש ואפילו לזהות את תנועת העכבר לכוון פקד סגירת החלון, במטרה להציע ללקוח עזרה בזמן אמת להשלמת התהליך.

מניתוח נכון ומעמיק של הנתונים המסופקים על ידי ניטור פעילות הגולשים באתר, ניתן ללמוד על תגובת הגולשים לתהליכי האתר ועל יעילות האתר והתאמתו לקהל הגולשים.

לסיכום, בשימוש ביישומים השונים של צ'ט לעסקים, ניתן לחזק את הנקודות החלשות של האתר, לשפר את רמת השירות, להגדיל את המכירות ויחסי ההמרה ולמתג את העסק ככזה שצועד עם רוח הזמן ושם דגש על שירות לקוחות ועדכנות טכנולוגית.
שיהיה בהצלחה!