רגולציה טובה ורגולציה רעה

ועדת הכלכלה אישרה לאחרונה, תקנות שנועדו לחסוך זמן המתנה בפניה טלפונית למוקדי שירות. 
ברוח אווירת הצדק החברתי מיד עולה התרגשות מכך שהמחוקק דואג לצרכן הקטן, כדי שלא יבזבז מזמנו בהמתנה לספקי שירות.  לאחר אותה התרגשות ראשונית, עולות כמה שאלות מטרידות כאזרח או צרכן ועוד כמה שאלות כמי שעוסק שנים רבות, בייעוץ וליווי חברות במתן שירותים טלפוניים ללקוחות.

עיקרי ההוראות שנוספו לתקנות הגנת הצרכן, כדלקמן:
כאשר זמן ההמתנה עולה על 3 דקות, יש להודיע למתקשר תוך 2 דקות כי זמן ההמתנה עולה על 3 דקות. המתקשר יוכל להשאיר הודעה או להמתין למענה אנושי.
אם בחר להשאיר הודעה, הספק מחוייב לחזור אליו במענה אנושי תוך 3 שעות.
אם בחר להמתין, הספק מחוייב להשמיע הודעה על מקום בתור וזמן משוער למענה. בנוסף יתאפשר מעבר בכל רגע להשארת הודעה והספק יידרש לחזור אליו במענה אנושי תוך 3 שעות.
התקנות חלות על חברות תקשורת (כולל סלולר, כבלים, ואינטרנט), גז, מים וחשמל. 

המחוקק מתערב כאן בפרטי פרטים שאינו צריך להתערב בהם! במקום להבטיח תחרות מבנית אמיתית בין ספקי התקשורת, שממילא היתה ממריצה אותם לחזור ולהתחרות דרך חווית השירות, בוחרים המחוקקים להתערב בנושא פופוליסטי שאינו משפר באופן מהותי את חווית השירות. הוא רק מגדיל הוצאות ומנציח את ההתערבות המיותרת. האם ועדת הכלכלה בחנה את ההיבטים הכלכליים והתפעוליים של התקנות? האם מישהו שם למד איך מתנהלים תורים במוקדי שירות מתקדמים? האם הם מבינים שאין כבר "תור" וברוב מערכות ניתוב השיחות לא קיים "מקום בתור"? 

אם כבר החליטה המדינה להתערב בטיב השירות ללקוחות, מדוע היא לא מחוייבת בעצמה לאותם חוקים?  מדוע רק תקשורת, חשמל, גז ומים? ומדוע משרדי ממשלה, ביטוח לאומי, רשויות מקומיות ויתר הגופים הציבוריים המספקים שירות לאזרח אינם מחוייבים לאותה רמת שירות?

התערבות בלתי מקצועית בתהליכי שירות של חברות פרטיות, עלולה לגרום להרעה בחווית השירות הכוללת של הלקוחות. האם זמן המתנה הוא הפרמטר החשוב ביותר בחווית השירות? האם אנו מסתפקים במענה אנושי תוך 3 דקות או שאנחנו מצפים גם לקבלת מענה לנושא הפניה? 

מבחינה מקצועית, קיצור זמן ההמתנה הוא רק פרמטר אחד בחווית שירות מוצלחת במוקד טלפוני.פרמטרים חשובים נוספים הם כמות העברות, סגירת מעגל טיפול בשיחה ראשונה, חווית השיחה עם נציג השירות, שביעות הרצון של הלקוח, משך השיחה ועוד. האם אחרי חקיקה בנושא זמן המתנה אנחנו צפויים לחקיקה גם בפרמטרים הנוספים?

ועוד שאלה מטרידה: מדוע ועדת הכלכלה מתערבת וקובעת תקנים למגזר הפרטי ולא כוללת את המגזר הממשלתי/ציבורי? האם קל יותר למדינה לקבוע תקנות למגזר הפרטי, מאשר לקחת אחריות על נותני השירות הציבוריים שבשליטתה הישירה? התקנות לעניין זמן ההמתנה למגזר הפרטי קובעות תקופת היערכות של 10 חודשים למימוש הדרישה. חלפו 18 חודשים מאז החלטת הממשלה בנוגע לשיפור השירות הממשלתי לציבור וטרם מומשו ההחלטות. המהלך הראוי הוא הובלה של מהפיכת השירות במגזר הציבורי וקביעת סטנדרטים גבוהים שיימשכו את המגזר הפרטי. 

יש גם רגולציה נבונה בתחום השירות. בקיץ שעבר התערב הממונה על שוק ההון ודרש מהגופים שבפיקוחו לקבוע אמנת שירות, לפרסם אותה ללקוחות, למנות ממונה שירות ולוודא שרמות השירות נמדדות ומדווחות לדירקטוריון החברה. זאת דוגמא לרגולציה מוצלחת. זו רגולציה שאינה מתערבת בתהליכים עצמם, אך דורשת שהגופים יגדירו רמות שירות ויפעלו על פיהם בשקיפות מול הלקוחות.
זו רגולציה שמעודדת תחרות על שירות, במקום לקבוע רמת שירות אחידה. זכותה של חברה אחת להגדיר זמן המתנה של 5 דקות, כאשר חברה אחרת מגדירה יעד של 2 דקות. יש לעודד את החברות לקבוע את אמנות השירות ולפרסם אותן ללקוחות.זו דרך הרבה יותר אפקטיבית לעודד תחרות ולשפר שירות.

ועדת הכלכלה תפעל בתבונה אם תבטל את התקנות ותאמץ את השיטה של הממונה על שוק ההון. קידום החלטות הממשלה לגבי השירות הממשלתי, חשוב הרבה יותר, מאשר הגדרת זמן המתנה בשוק הפרטי והתחרותי.

המאמר פורסם ב- ThemarkerIT ב- 24/05/12: http://it.themarker.com/tmit/article/19672