אני אוהב את המקצוע שלי

אני אוהב את המקצוע שלי במיוחד במקומות שבהם אנו עוסקים במפגש בין אנשים, מערכות טכנולוגיות ותהליכים עסקיים. למדתי במשך 25 שנות עבודה במקצוע, כי האתגר הגדול הוא למצוא את האיזון הנכון. הטכנולוגיה בדרך כלל מובילה ומספקת אפשרויות שאנשים ותהליכים עסקיים אינם מוכנים להכיל וליישם.

עולם התקשורת וריבוי הערוצים פותחים בפנינו היום אפשרויות חדשות, שהתודעה שלנו מתקשה להבין ולממש. הטלפון הנייד בשילוב עם אינטרנט נייד, בשילוב עם אפליקציות בטלפונים החכמים התפתחו בדור האחרון והם משנים לגמרי את הדרך בה אנו עובדים, סוחרים, מנהלים ומקיימים יחסים. האתגר שלנו כמנהלים ומומחים בתחום התקשורת, הוא ליישם את האמצעים בדרך המועילה ביותר עבור הארגון.

לפני שנכיר את האתגר, בואו נראה כמה דוגמאות פשוטות מאד של אינטגרציה בין הערוצים והאמצעים שעומדים לרשותנו היום:

בתחום הבנקאות – תהליך קבלת משכנתא כרוך באינספור מסמכים, בדיקות ואישורים. כאשר משלבים תהליכי תקשורת (בכל הערוצים) בתוך המערכת, ניתן ליצור תהליכים אוטומטיים שיוזמים קשר עם הלקוח לפי הצורך. תהליכים מתעכבים לעתים, כי פקיד עסוק ו/או נעדר נדרש לאתר את הלקוח בטלפון כדי לבקש עוד אישור או חתימה או לעדכן על סטטוס תהליך. כאשר מנצלים טכנולוגיות מתקדמות ניתן לקצר ולייעל את תהליך הפניה והאינטראקציה עם הלקוח.

בתחום השירותים הרפואיים – מכירים את המצב הזה שצריך להשתחרר מבית החולים והכל מתעכב עד שרופא מסוים מגיע למחלקה כעבור שעתיים? ניצול נכון של אמצעי תקשורת ואפליקציות, יכול לאפשר ביצוע חתימה או אישור מרחוק וכך לשפר את השירות ולפנות משאבים באופן יעיל יותר.

בתחום השירותים הטכניים – אנחנו מכירים את היכולת לבצע ניתוב שיחות חכם במוקד שירות שבו הנציגים יושבים וממתינים לשיחות, אבל מה קורה עם הקו השני והשלישי?. האם במקרה הצורך, ניתן לקבל תמיכת מומחה שאינו יושב במוקד במהלך השיחה, במקום לקבל את הפניה ולחזור ללקוח במועד מאוחר יותר כאשר המומחה זמין? חווית השירות טובה יותר כאשר סוגרים את הטיפול בשיחה הראשונה וזה כמובן יעיל יותר. היום, באמצעות שירותי נוכחות (Presence) בשילוב צ'ט ניתן להבטיח שהמומחים יהיו זמינים יותר בזמן אמת, גם אם אינם במשרד כלל.

כאמור, היו אלה דוגמאות פשוטות ביותר בעלות תרומה גדולה, על בסיס טכנולוגיה קיימת.

הטכנולוגיה קיימת, הצורך לחסוך, להתייעל ולשיפור השירות קיים – אז מדוע אנחנו לא רואים יישום נרחב של תהליכים עסקיים מבוססי תקשורת? מדוע קצב המימוש איטי כל כך? קיימות מספר סיבות עיקריות:

o שיתוף פעולה בין IT לגופים עסקיים – לעתים הטכנולוגים רוצים לרוץ קדימה ומרגישים שהמשתמשים עסוקים בהווה ואינם מוצאים את הזמן והמשאבים לפתח ולשפר. לעתים זה בדיוק ההיפך. הצד העסקי "מתייאש" כי הוא פוגש גוף IT כבד ואיטי.

o תקציב השקעות – ארגונים מתקשים להשיג תקציבים לפיתוח, גם כאשר ניתן להוכיח החזר השקעה קצר מאד.

o תיעדוף – ארגונים עסוקים בפרויקטים הגדולים ולא מוצאים את המשאבים הכספיים והניהוליים, ליישם תהליכים פשוטים בעלי תרומה מהירה ומשמעותית.

o מגבלות יוזמה – בהרבה מקרים חסר הגורם היוזם החושב והיצירתי, שיזהה את התהליכים שניתן לשפר ויהיה בעל סמכות להוביל תהליך שיפור.

אחרי שראינו כמה דוגמאות למימוש פתרונות CEBP – Communications Enabled Business Proces  הבנו חלק מהסיבות לכך שאיננו מיישמים אותם באופן הרצוי. כדאי להתחיל לחשוב מה השינויים הנדרשים בארגון כדי להסיר את המגבלות.

אני ממליץ להתחיל בתהליך של יצירת חשיבה משותפת של IT, או"ש, תפעול וקו עסקים כדי לפרוץ את מגבלות התודעה שלנו, שעדיין לא מעכלת את היכולת לבצע תהליכים אוטומטיים ומהירים במספר ערוצים באופן מסונכרן ומנוהל.

מומחי סנסקום, בהובלה שלי, ישמחו לסייע לכם להתגבר על המכשולים המפורטים לעיל. אנו רוצים לסייע ולהשתתף בתהליכי התכנון והחשיבה, כי זה מה שאנחנו יודעים לעשות וזה מה שאנחנו אוהבים לעשות: לפעול במפגש בין אנשים, מערכות ותהליכים עסקיים!

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *