שומרים על קשר.

נושא ניהול השיחות הנכנסות והיוצאות בארגונים עולה באופן קבוע בשיחות עם לקוחות סנסקום. אורית לפק  מנהלת פרויקטים בסנסקום, מעלה נקודות למחשבה שיעזרו לכם לשמור על קשר עם הלקוחות שלכם.

במסגרת תהליכי ליווי לשיפור השירות, אנו בסנסקום  מעלים, באופן קבוע, נושאים לדיון במטרה למקסם את התהליך של הארגון עמו אנו עובדים, מול לקוחותיו. נושא שעלה בעבר, תוך התייעצויות עם ארגונים המנהלים פעילויות שונות מול לקוחות הקצה שלהם,הוא- האם נכון לשלב שיחות יוצאות כחלק מפעילות מוקד שירות הלקוחות, או שמא רצוי להפריד את הפעילות ולנתבה לאחריות גורם אחר בארגון?

הפעלת שיחות יוצאות באמצעות נציגי שירות

הפעלת שיחות יוצאות במוקדים טלפוניים היא פועל יוצא של החלטה אסטרטגית שיווקית ותפעולית בארגון. לשיחות יוצאות יכולות להיות מספר מטרות:

  • הגדלת הכנסות – יצירת שיחות מכירה יזומות  או חזרה ללקוח עם הצעה "אטרקטיבית" יותר.
  • שימור לקוחות – התקשרות ללקוחות במקרים בהם קטן השימוש במוצר או כתוצאה מתלונות חוזרות ונשנות של לקוח ספציפי.
  • הפחתת עומס שיחות על ידי "יירוט שיחות" – הפחתת כמות השיחות בזמן נתון על ידי קבלת פרטי הלקוח וחזרה יזומה אליו בשלב מאוחר  יותר. רלוונטי במצבים  בהם עומס השיחות וזמני ההמתנה גבוהים מהמוגדר על פי יעדי המוקד.

בחלק ממוקדי השירות, יירוט שיחות בשעות עומס וחזרה ללקוחות בשעות פנויות נובע מהחלטה אסטרטגית, שמטרתה לחסוך זמן המתנה ללקוחות ובמקביל לתת מענה איכותי ללקוחות מטופלים. יירוט ניתן לבצע באמצעות שיחות ידנית על-פי נתונים מהמערכת, או בעזרת רכיב במערכת המאפשר את שמירת המיקום בתור בפועל ומציע ללקוח שהמערכת תחייג אליו במועד (על פי חישובים סטטיסטיים של עומסים).

בין אם מדובר בשיחות יוצאות יזומות ובין אם מדובר בשיחות חוזרות כתוצאה מיירוט, חשוב לענות על השאלה – מי יחזור אל הלקוח?

 ניהול נכון של שיחות יוצאות

כאשר מדובר בשיחות יוצאות  אחת ההחלטות החשובות שנעשות בארגון היא מי יבצע את פעילות ההתקשרות ללקוחות. במקרה של שיחות חוזרות קיימות שתי אפשרויות – האפשרות הראשונה היא נציגי המוקד בשעות Off-peak (כשקצב וכמות כניסת השיחות יורדת משמעותית).
האפשרות השנייה היא קבוצה ייעודית החוזרת ללקוחות ברצף. חשוב לקחת בחשבון כי לכל אחת מהאפשרויות יש כמובן השלכות תפעוליות וניהוליות שונות.

גם במקרה של שיחות יוצאות יזומות צריך הארגון להחליט האם נכון ניהולית ותפעולית שהפעילות תתבצע על ידי קבוצה ייעודית, או האם נכון שהפעילות תתבצע במסגרת הפעילות השוטפת של מענה לשיחות נכנסות.

באופן טבעי, כל ארגון מקבל את ההחלטה האסטרטגית הנכונה עבורו. עם זאת, בבדיקה שערכתי מצאתי כי רב מוקדי השירות אינם מבצעים את שתי הפעילויות יחד- שיחות יוצאות במקביל לפעילות השוטפת. רוב הארגונים מחליטים, אסטרטגית, להפריד בין מוקדי שיחות יוצאות (מכירות ושימור) למוקדי שיחות נכנסות (שירות לקוחות) מטעמי יעילות תפעולית, הפרדה ברורה ביעדים ובתפוקות הנדרשות בכל מוקד. כתוצאה מכך נדרש גם פרופיל שונה של כוח אדם לכל פעילות.

אם תשאלו את הלקוח, ורצוי שתשאלו, אותו לא מעניינת החלוקה הארגונית והתפעולית. הלקוח פשוט צריך רגישות, זמינות, יעילות ותחושה שהארגון שאליו הוא פונה מבין שהזמן שלו יקר וחשוב. האפשרות להשאיר את הפרטים שלו ולקבל שיחה חזרה מנציג הארגון בזמן סביר, נתפסת כיעילה, ידידותית ושירותית .

לכן, החלטה על פעילות כזו הינה החלטה חשובה בארגון, ודורשת מאיתנו (מומחי סנסקום) ומכם מיפוי של תועלות התהליך לעומת המחיר שעשויים לשלם.

לאחר קבלת ההחלטה האם לבצע שיחות יזומות כחלק מאסטרטגית השירות או השיווק במוקד ייעודי, או לשלב את השיחות היוצאות בתוך הפעילות הקיימת- חשוב לנהל את התהליך בצורה נכונה ומתודולוגית מול הלקוחות, באופן העונה על ציפיותיהם – שימור  מיקומם בתור (טכנולוגיה), ביצוע שיחות חוזרות תוך זמן סביר (ניהול וטכנולוגיה), ביצוע שיחות מכירה או שימור בשעות מקובלות (ניהול), כל זאת לאחר הבנת כל ההיסטוריה הרלוונטית של הלקוח (ניהול, ניהול, ניהול).

אז – תשמרו על קשר עם הלקוחות שלכם – נשמח להיות שם איתכם!

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *