רוצים להפעיל את הלקוח? קודם כל תבינו אותו

מרבית הארגונים  שואפים להעניק ללקוחותיהם רמת שירות גבוהה ותחושה כי הם וצרכיהם נמצאים במרכז תהליכי החשיבה של הארגון. אושרית לזימי, מנהלת פרויקטים בבנק לאומי מטעם סנסקום, מזמינה אתכם להסתכל על העולם דרך העיניים של הלקוחות. 

בביקורי האחרון בסופר גיליתי כי ממרח השוקולד עשה Re-location לאזור המאפייה, מה שהסב את תשומת לבי לכך שהסלטים נמצאים ליד מחלקת הבשר, ושהיום אני יכולה להחזיר את עגלת הסופר ממש ליד הרכב ואני לא צריכה לצאת לטיול עד פתח הכניסה של הסופר.

הדרך להניע את הלקוח

מקרה הסופר מראה כיצד התייעלות והבנת דרכי החשיבה של לקוח הקצה (End user), יכולים לגרום לו לפעול בדרך בה אתם רוצים – לגרום ללקוח לחשוב שהוא באמת צריך לקנות ממרח שוקולד אחרי שהוא קונה בגט טרי, ולהעלות את אחוז הלקוחות שמחזירים את עגלות הסופר למקום.

העיקרון ברור וזהה גם בעולם הטכנולוגי בו מילים כגון שימושיות, ממשק משתמש (UI) , חווית משתמש (UX) הם מושגים רווחים. חברות רבות השכילו להבין שהנגשה והפשטה של אתרי האינטרנט, תוך הבנת צרכי הגולש והתנהגותו, יגדילו את נפח התעבורה באתר וכתוצאה יעלו את אחוז המכירות.

חברות האשראי מנגישות את עצמן

דוגמא טובה לשינוי מהותי באינטרנט היא אתרי חברות האשראי. אם בעבר לקוח שהיה מעוניין לקבל הטבה באתר חברת האשראי היה מחויב  לעבור תהליך הרשמה מייגע הכולל הרשמה לאתר, מילוי פרטים ויצירת שם משתמש וסיסמא, כיום כל שעליו לעשות הוא להקליד מספר ת.ז. ו- 4 ספרות אחרונות של כרטיס האשראי ולקבל קוד הטבה לשרות או למוצר שמוצע באתר.

ניתן לומר כי ארגון שרוצה להפעיל את לקוחותיו צריך לקחת בחשבון את הדרך בה הם מתנהלים ואת צרכיהם כאשר הוא מפתח תהליכים שונים בארגון – בין אם מדובר בתהליך און ליין ובין אם מדובר באינטראקציה ישירה עם נותן השירות. חשוב לזכור כי סוד ההצלחה נמצא הרבה פעמים באפיון פתרון שמחד נותן מענה לדרישת לקוח הקצה ומאידך נותן מענה לצרכי הארגון. כל זאת, כמובן, תוך שימור תפיסת מרכזיות הלקוח וחתירה לרמת שרות גבוהה.

תשאלו את עצמכם, האם אתם באמת מקשיבים לו? האם אתם באמת מבינים אותו?