"אתם יושבים?" / רינת סביר

מאיה חיכתה בתור לבית המרקחת הסמוך לביתה, מלווה באימא שלה. בשנתיים האחרונות היא לא עוזבת אותה לבד לרגע אחד. מאז הלידה הכל השתנה, סיבוך קטן שהוביל למציאות אחרת ולאורך חיים שונה ממה שהתרגלה אליו. אישה אחת שהחזיקה כמה מוצרים בידה עקפה את מאיה ואמה בתור לבית המרקחת. אימא של מאיה לא התאפקה ושאלה את האישה "את לא מתביישת לעקוף אישה על כיסא גלגלים"?..האישה הסתכלה על מאיה המבוישת ואמרה לה "את לפחות יושבת".

המשפט הזה, "את לפחות יושבת" לא הרפה ממני. במהלך היכרותי עם עולם הנגישות, פגשתי אנשים רבים עם סיפורי חיים עוצמתיים אך כשמאיה סיפרה לי על הרגע הזה, חשתי כעס, עצב ותסכול גדול. ניסיתי להרהר כיצד אני הייתי פועלת באותה הסיטואציה עד שלבסוף נחתה עליי ההבנה כי מדובר בעיוורון. מרבית האנשים מפגינים עיוורון אל מול בעלי מוגבלויות וגם בתוך כך, אינם מודעים לקיומן של רמות מוגבלות שונות עמן מתמודדים בעולם זה. מאיה מתניידת בכיסא גלגלים ביום "רע" וביום "טוב" עשויה להיעזר בקביים. את המציאות של מאיה אנו לא יכולים לשנות, אבל אנחנו יכולים לעצב את הסביבה שלנו אחרת.

מעצבים סביבה ארגונית אחרת

בשנת 2013 החליטה מדינת ישראל להעניק לנו מתנה בדמות תקנות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות והנגשת השירות לאנשים עם מוגבלות. חובה זו טומנת בחובה אתגרים לצד ההזדמנויות: ארגונים רבים פתחו את הדלת לעולם הנגישות, הפשילו שרוולים ומיפו את כלל השירותים הניתנים בארגון ובערוצי הקשר השונים, ביצעו התאמות הן במבנה הפיזי בערוצים הפרונטאליים והן בשירותים הניתנים במוקד הטלפוני, אתר האינטרנט, הנתב הקולי, בטפסים, במיידעים, בנהלים ועוד. במסגרת התקנות, נותני שירות ומנהלים נחשפו לעולם הנגישות, לסוגי המוגבלויות השונים ורכשו כלים ומיומנויות שירות ייחודיות, אשר סייעו להם הן במתן שירות איכותי לאנשים עם מוגבלות והן בשיפור השירות ללקוחות הארגון.

אז איזו מתנה קיבל כל אחד?

  • עבור המנהלים האחראים על השירות הייתה זו הזדמנות לאפשר שירות איכותי ונגיש באמצעות בחינה מחדש וייעול תהליכים בכדי ליצור שירות שעונה לקשת רחבה של צרכים, ציפיות ויכולות.
  • אנשי המכירות זיהו בתקנות הנגישות הזדמנות אסטרטגית להרחיב את קהל לקוחותיהם, שכן 25% מהאוכלוסייה הבוגרת בישראל הינם אנשים עם מוגבלות.
  • נותני השירות זכו מצד אחד לפתח את מיומנויות השירות שלהם באמצעות השתתפות בהכשרה ייעודית לעולם הנגישות וסוגי המוגבלויות השונים ומצד שני, לתחושת שותפות וגאוות יחידה שהתעצמה.
  • הלקוחות זכו ליהנות מחוויית לקוח מכבדת, שוויונית וראויה שענתה לצרכים ולציפיות שלהם.

עם זאת, שינוי תפישה ועמדות כלפי אנשים עם מוגבלות אינו מגיע ברגע, מדובר בתהליך.

חישוב מסלול מחדש: בין מדידה והטמעה לשירות נגיש

כיום, מדידת השירות אינה מחויבת בתקנות הנגישות. יחד עם זאת, על מנת לוודא שהשירות שלנו הינו שירות נגיש, אנו בסנסקום ממליצים לשלב את תכניו כחלק מהמדידה. תחילה, נבחן את מסע הלקוח באתר האינטרנט בתפריט הנגישות, נבקש מידע בערוצי התקשורת הכתובה השונים ונוודא שזמן הגעתו הינו סביר, נתנסה בקבלת מידע בתפריט הקולי, נשלב תסריטי שיחה מעולם הנגישות בביצוע בדיקות לקוח סמוי במוקד הטלפוני, בערוץ הפרונטאלי ובערוצי תקשורת כתובה. נוסיף לסקרי שביעות רצון שאלת נגישות, נבצע האזנות ומשובים על מפגשי שירות שהוגדרו כנגישים ועוד. על מנת שנוכל לזהות ולמדוד את המפגשים הנגישים, יש לאפשר מקום ייעודי במערכות לסימון המפגש כמפגש נגיש, סוג המוגבלות וההתאמות הנדרשות. יחד עם זאת, במידה ונותן השירות מזהה אדם עם מוגבלות הזקוק להתאמות מיוחדות, יש לבקש את רשותו לציין זאת במערכות על מנת שיוכל לקבלן גם במפגש השירות הבא.

בסנסקום אנו מלווים ארגונים רבים בגיבוש תפישת השירות, עיצובה ובהטמעתה בארגון. כחלק מכך, אנו בונים כלים למדידה ובקרת השירותים בערוצי הקשר השונים. כלים אלה מאפשרים לארגונים להבין באופן ממשי מהי חווית הלקוח האמתית ולתהות על מהות השירות הניתן ללקוח בכל אינטראקציה עם הארגון.

אז עד המתנה הבאה, תנגישו, תמדדו, תעדכנו ותטמיעו.

 כותבת הפוסט הינה יועצת המתמחה בליווי פרויקטים בעולם הנגישות, שירות, מדידה ובקרה ובחינת מסע לקוח בערוצי הקשר השונים.

 רוצים לשמוע עוד ולקבל סיוע והכוונה מאיתנו? מוזמנים ליצור קשר…

 

 

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *