To Bot or Not

בין מונדיאל לבוטים

צופים במונדיאל?

אם אתם צופים נלהבים במשחקי המונדיאל, וודאי נחשפתם לטכנולוגיית ה-Video Assistant Referee, במסגרתה השופט נעזר בשופט ווידאו באמצעות תקשורת במערכת קשר. שופט הווידאו הוא הכוכב החדש של המונדיאל, והוא יכול להמליץ לשופט המשחק לבחון מחדש החלטה שקיבל.

ההאצה הטכנולוגית ושימוש בפלטפורמות חדשניות בתחומים שונים נשענים על שינוי תפיסתי: אם במשך שנים הטכנולוגיה ניסתה לכפות על הלקוח להבין את שפת הטכנולוגיה, כיום הטכנולוגיה מתקשרת עם הלקוח במגרש הביתי שלו. שינוי זה כולל אפשרויות ייצור וביצוע חדשות, העשויות לייצר יתרון תחרותי והזדמנויות תעסוקה מגוונות. עם זאת, היות והכדור הוא תמיד עגול, זהו תהליך מורכב שיש חשיבות שיהיה מנוהל נכון.

האם יש מהפך במגרש?

התשובה תהא שלילית. הרעיונות בבסיס עולמות הרובוטיקה והבינה המלאכותית אינם חדשים ומלווים אותנו מזה זמן. עם זאת, חלה האצה בקצב של פריצות הדרך בעולמות אלה. בוט בהגדרתו המקורית הינו מכונה המחקה התנהגות אנושית, טכנית ובדרך כלל רוטינית, ללא מעורבות של אינטליגנציה. יכולות הבוט כוללות:

  • מענה ממוקד לפניות במגוון נושאים תוך שימור חווית המשתמש
  • יכולת עיבוד טקסט חופשי
  • שיח עשיר המרחיב את דפוס השיחה מעבר לשאילת שאלה ותשובה.

יש המציעים הבחנה בין בוט לצאט'בוט. הבחנה זו מתבססת על התפיסה של צאט'בוט כמערכת המבססת שיח רציף ואיכותי עם המשתמש באמצעות הבנה של שפה ומודעות להקשר בעוד כי בוט נתפס כחסר יכולות אלה ומכאן, מתקשה לייצר שיח רציף ואיכותי עם המשתמשים. בוט יכול להיות כל סוג של בינה מלאכותית שתורמת לייעול ואוטומציה ולאו דווקא בשיחה. לדוגמא, בוט יכול להביא לעובד את המסמכים שהוא צריך מהארכיון לצורך אישור בקשה של לקוח במערך האחורי. תהליך זה מכונה: "Robotic Process Automation" או בקיצור " RPA".

מאז ומתמיד בוטים או מכונות מצבים תוכנתו תוך ניסיון להבין שפה חופשית ולזהות מהו הצורך.  תהליכים מסורתיים נשענו על הנחת עבודה שגויה כאשר בחנו ארגז מונחים רחב מידי. בנוסף, כל אי דיוק בתכנון של עצי החלטות כבסיס לתקשורת הקשה על יישום האלגוריתם. כיום, מכונת המצבים השתכללה ומאפשרת דרגות חופש שונות לאותה שאלה, הן ברמת המשתמש והן ברמת המערכת. בנוסף, הינה בעלת יכולת הבנה של מגוון מצבים שלא בהכרח תוכננו מראש ובעלת מנגנון למידה. מנגנון זה מבוסס על אלגוריתמים סטטיסטיים המסוגלים להבין הקשר ולשייך אותו לקטגוריה מוכרת.

 הגורמים המכתיבים את קצב המשחק

  1. מתודולוגיות להבנת הקשר– בעבר, בוטים מסורתיים התקשו להבין את מהות בקשת הלקוח. כיום, מתודולוגיות כגון: Natural Language processing ו- Natural Language מתבססות על טכנולוגיות המאפשרות הבנה רחבה של הקשר
  2. Big Data– אם בעבר בעיות של נגישות, אחסון או חוסר ב- Data עיכבו את צמיחת התשתית לבוטים, כיום טכנולוגיות של Big Data מעודדות את צמיחתם של הבוטים החדשים.
  3. ציפיות הלקוחות- עם קצב גידול הטכנולוגיה כך גדלות ציפיות הלקוח והן כוללות ממד של סיפוק מידי, איכותי ומגוון. מגמה זו מחזקת במיוחד את רלוונטיות הבוטים, אשר עתידים להעניק שירות 24/7. הגידול בביקוש ובפעילות בערוצי הדיגיטל מחזק את הציפייה של לקוחות להשלמת תהליכים אנושיים ותמיכה בערוצים אלה.

איך אנחנו תופסים את המשחק?

הפופולאריות המיוחסת לשוק הבוטים מאפילה לעיתים על מידת הבשלות הטכנולוגית שלו. תמונת המצב הנוכחית מצביעה על כך שחלק ניכר מהבוטים נתפסים כגימיק שלא מצליח לתת מענה מיטבי לצורך. בוטים רבים בנויים על נושאי גג בסיסיים מאוד, כאשר על הצרכן מוטל להסיק אילו שאלות לשאול. בנוסף, תהליך הפיתוח של בוט איכותי אינו זול. בתפיסתנו מומלץ להשקיע בייצור בוטים המסוגלים להשיב לשאלות במגוון רחב של נושאים. בוטים מסוג זה ישכילו לחמוק באלגנטיות משאלות שונות ובכך יאפשרו אינטראקציה רציפה, אנושית ונעימה, מה שירחיב את הבחירה של לקוחות בערוץ זה.

הצ'ק ליסט שלנו לניהול נכון של תהליך הטמעת בוטים בארגונים:

  • בחינת צורך– מומלץ ליישם במקרים המתאימים שבהם צפויה חוויה מוצלחת ומועילה
  • מינוי מומחה תוכן- תהליך ההטמעה של טכנולוגיות ה- NLP או NLU דורש השקעת משאבים רבים מצד הארגון ונכון שיהיה מנוהל.
  • התאמת התהליכים ליכולות הבוט:
  •  הבנה יסודית בעולמות התוכן הארגוניים– היות ובוטים משתלבים במפגשים עם לקוחות הארגון התוצר הסופי חייב להיות מבוסס על הבנה יסודית של עולמות התוכן הארגוניים. בנוסף, מומלץ להתאים את התהליכים ליכולות של הבוט – לא לכוון גבוה ויומרני מדי.
  • לוודא רגישות ואמפתיה בטיפול
  • תפיסת הצאט'בוט כעובד מן המניין– הצלחתם של צאט'בוטים ועוזרים וירטואליים מתבססת על הבנתנו את הממד האנושי של ההתמקמות שלהם בתוך הארגון ומול הלקוחות. מכאן כי קיימת חשיבות לתפיסה של צאט'בוט כעובד מן המניין, הזקוק להכשרה והקניית מיומנויות הפוגשות את צרכי החברה והעדפות הלקוחות. לצד זאת, יש לשים לב לערך המוסף של טכנולוגיות אלה בעבור עובדי הארגון.
  • הגדרת תקופת ביניים– מומלץ שלא להסתמך על שירות בערוץ הבוטים בלבד בתקופת הביניים. תקופת הביניים מתייחסת לתהליך ההטמעה ותקופת ההסתגלות.
  • במעמד האינטראקציה עם הלקוחות- תחילה, כדאי לשקף ללקוחות כי הם משוחחים עם בוט. בנוסף, מומלץ לאפשר גישה נוחה ומהירה לנציג ברגע שמתעוררת בעיה או על פי בקשת הלקוח

 רוצים לשמוע יותר ולקבל סיוע והכוונה מאתנו? מוזמנים ליצור קשר..

כותבים: צוות סנסקום: איתן לומברד, מנכ"ל, אורן זגורי, יועץ ומנהל פרויקטים, רותם ריטבלט, מנהלת פרויקטים ורועי חזן, אנליסט

 

 

 

הממד האנושי בעידן ה Omni Channel / אייל אהרון

כחובב דיגיטל מושבע וכמי שעוסק בתחום, כשזה מגיע לחיי הפרטיים תמיד אעדיף לשוחח עם נציג/ת שירות בעת קבלת שירות מאשר להתכתב. מעולם לא הזמנתי נופש דרך אתר האינטרנט של החברה או סגרתי עסקה בהתכתבות. מעין שריטה לא מוסברת… האמנם?

החדשנות בעידן הדיגיטל נשענת בין היתר על נגישות של מידע, טרנספורמציה דיגיטאלית והרחבת ערוצי ההתקשרות, תוך דגש על שירותים עצמיים. עם זאת ואולי אף במפתיע, טומנת בחובה העצמה של הממד האנושי. ארגונים ניצבים היום בפני אתגר בו הם נדרשים לשלב בין קצב דיגיטלי מסעיר לתשומת לב אנושית לצרכי המשתמש/ת הפוטנציאליים.טכניקת  תקשורת כתובה הינה דוגמה טובה בהקשר זה בהיותה משלבת בין תקשורת חדשנית במגוון פלטפורמות טכנולוגיות לצד רגישות מסורתית לניואנסים של שפה, גיל ותרבות. לדוגמא: בעידן שבו אנו נוהגים להביע תחושות באמצעות סמלי אימוג'י דרך התקשרות כתובה, עלינו לזכור שלאייקון אחד מגוון משמעויות והיכולת האנושית של האדם לפרש סיטואציות מסוימות היא למעשה הרציונל בבסיסה של טכניקת תקשורת כתובה.

בדומה, מודל "Design Thinking" לחדשנות בארגונים מצביע על צורך משמעותי באינטראקציה אנושית מתמדת עם הצרכן/נית הפוטנציאליים בכדי לברר היטב מהו המפגש האידיאלי בין הצורך לחידוש. בבואנו לבחון תהליך זה של חדשנות בארגון, נבחן את הצרכים ונפתח מענה תואם, כחלק מהיכרותנו עם הרגלי המשתמשים ומיקוד בשאלות ה"נכונות".

החשיבות של יכולת זיהוי השאלה הנכונה ומתן תשומת לב לממד האנושי קריטית בתהליכי הטמעה של חדשנות. לדוגמה, היעדר שקלול הרגלי ההתקשרות של המשתמש/ת ותקופת הסתגלות משוערת לשינוי הובילו לחבלי לידה בפרויקטים שונים שהובלתי במהלך השנים. פרויקטים אלה כללו מעבר מטכנולוגיית TDM ( טלפוניה מסורתית ותיקה ) ל- IPT ( טכנולוגיה חדישה ומתקדמת) ובמרבית הארגונים בהם בוצעה ההחלפה, חבלי הלידה בקרב המשתמשים/ות היו מאתגרים, על אף שפונקציונאליות מכשירי הקצה נותרה כמעט זהה. הקושי בקבלה והכלה של המעבר בין הטכנולוגיות חצה מגזרים ואוכלוסיות שונות.

כיום ובמבט לעתיד, ארגונים משקיעים משאבים רבים בהרחבה של היצע ערוצי ההתקשרות עם המשתמש/ת באמצעות יישום פתרון של "רב ערוציות". נקודת ההתחלה המומלצת בתהליך זה הינה הגדרה של יעדים ברורים תוך הסתכלות על הממד האנושי: באילו ערוצים נבחר לתקשר, מהן ההכשרות שנידרש להעביר לאנשי הארגון כחלק מהטמעת פתרון של רב ערוציות ועבור אילו מהשירותים נרצה ליישם תקשורת כתובה? בנוסף, מהן המשמעויות הכלכליות, הטכנולוגיות והתפעוליות של יישום פתרון של רב ערוציות.

הקו המנחה בבחירת פתרון של רב ערוציות הינו ביסוס של חווית שירות רציפה במסגרתה לקוחות יכולים להתחיל אינטראקציה בערוץ מסוים, להמשיך את ההתקשרות בערוץ אחר ולקבל מענה בערוץ שלישי (Omni- Chanel Triple C's )  תוך שמירה על תיעוד הפניה ורצף המידע במעבר שבין הערוצים. פלטפורמה בולטת בחוויית שירות רציפה הינה צאט'. כיום כלי הצ'אט המרכזיים הינם : צ'אט פאסיבי  (חלון הממוקם לרוב בתחתית הדף) , צ'אט פרואקטיבי ( ייזום צ'אט אוטומטי על פי  חוקים עסקיים המוגדרים מראש)  וידאו צ'ט , צ'ט BOT  המתבסס על זיהוי כוונת הלקוח, קטלוג סוג שיחה באופן אוטומטי והפנייתה לנציג רלוונטי. מהלך זה מתבצע לפי זיהוי מילות מפתח ומתן מענה אוטומטי על בסיס "בנק תשובות" מובנה מראש .

שילוב של פיתרון Omni Channel מצריך מארגונים לוודא התממשקות למערכות הקיימות כגון: מערכת ה-IVR , הקלטה, הפקת דוחות וכו'. בנוסף, יש להתייחס לתקשורת כתובה כאל מערכת המתווספת למערכות קיימות ובאה לידי ביטוי בתצוגת זמן אמת ובמערכת מישוב ובקרה. בכך, ה- Call Center הופך לפלטפורמה המשלבת בין קידום פתרון של רב ערוציות, הטמעת פלטפורמות טכנולוגיות חדשניות והעצמת הממד האנושי לאורך כל הדרך. אלו הם המפתחות המרכזיים לניהול מוצלח של מסע לקוח רציף.

כותב הפוסט הינו יועץ בכיר המתמחה בייעוץ וליווי של מהלכים אסטרטגיים בתחום טכנולוגיות התקשורת וה- IT בארגונים. כחלק מכך, שותף באיתור דרכים יצירתיות לתרגום של חדשנות טכנולוגית למושגי ייעול ושיפור יכולות הארגון.

מעוניינים ללמוד עוד על הנושא? צרו קשר

לא רק בגוגל

מי לא שמע על המשרדים המעוצבים והייחודים של גוגל ברחבי העולם? אז נכון, אתם לא גוגל, אבל גם אתם יכולים להפוך את סביבת העבודה שלכם לנחשקת במיוחד. מורן ורינת מזמינות אתכם לקבל השראה מחברות שויתרו על הלוק המשרדי המוכר, ולבצע מהפך עיצובי בעצמכם. להמשיך לקרוא לא רק בגוגל

כשמריסה מאייר ודולי פרטון נפגשו

בחודש יולי תגיע לבקר בישראל מריסה מאייר, מנכ"לית Yahoo!, שעשתה כותרות כאשר הודיעה לעובדי החברה כי היא מפסיקה את עבודתם מהבית בטענה כי זוהי עבודה לא פרודוקטיבית. עינב דור כהן בפוסט Home-Made. להמשיך לקרוא כשמריסה מאייר ודולי פרטון נפגשו

הצד ההונגרי של סנסקום

מתי בפעם האחרונה שיחקתם בקובייה הונגרית או קובית רוביק כפי שקוראים לה מחוץ לישראל? בסנסקום החלטנו לשחק בקובייה ההונגרית בצורה קצת אחרת, ולהכניס אותה, בווריאציה קצת פחות מוכרת, ללוגו החדש שלנו. להמשיך לקרוא הצד ההונגרי של סנסקום

כל חלקי הפאזל

ארבעים מיליארד, זה מספר ההורדות שהתבצעו בחנות האפליקציות App Store של חברת Apple, עד סוף שנת 2012. אבל המספרים לא מעידים על איכות האפליקציות בחנות המקוונת. על השאלה "מה גורם לאפליקציה להיחשב לאיכותית בעיני המשתמשים?" מנסה לענות יפעת פז, מנהלת פרויקטים בסנסקום. להמשיך לקרוא כל חלקי הפאזל