To Bot or Not

בין מונדיאל לבוטים

צופים במונדיאל?

אם אתם צופים נלהבים במשחקי המונדיאל, וודאי נחשפתם לטכנולוגיית ה-Video Assistant Referee, במסגרתה השופט נעזר בשופט ווידאו באמצעות תקשורת במערכת קשר. שופט הווידאו הוא הכוכב החדש של המונדיאל, והוא יכול להמליץ לשופט המשחק לבחון מחדש החלטה שקיבל.

ההאצה הטכנולוגית ושימוש בפלטפורמות חדשניות בתחומים שונים נשענים על שינוי תפיסתי: אם במשך שנים הטכנולוגיה ניסתה לכפות על הלקוח להבין את שפת הטכנולוגיה, כיום הטכנולוגיה מתקשרת עם הלקוח במגרש הביתי שלו. שינוי זה כולל אפשרויות ייצור וביצוע חדשות, העשויות לייצר יתרון תחרותי והזדמנויות תעסוקה מגוונות. עם זאת, היות והכדור הוא תמיד עגול, זהו תהליך מורכב שיש חשיבות שיהיה מנוהל נכון.

האם יש מהפך במגרש?

התשובה תהא שלילית. הרעיונות בבסיס עולמות הרובוטיקה והבינה המלאכותית אינם חדשים ומלווים אותנו מזה זמן. עם זאת, חלה האצה בקצב של פריצות הדרך בעולמות אלה. בוט בהגדרתו המקורית הינו מכונה המחקה התנהגות אנושית, טכנית ובדרך כלל רוטינית, ללא מעורבות של אינטליגנציה. יכולות הבוט כוללות:

  • מענה ממוקד לפניות במגוון נושאים תוך שימור חווית המשתמש
  • יכולת עיבוד טקסט חופשי
  • שיח עשיר המרחיב את דפוס השיחה מעבר לשאילת שאלה ותשובה.

יש המציעים הבחנה בין בוט לצאט'בוט. הבחנה זו מתבססת על התפיסה של צאט'בוט כמערכת המבססת שיח רציף ואיכותי עם המשתמש באמצעות הבנה של שפה ומודעות להקשר בעוד כי בוט נתפס כחסר יכולות אלה ומכאן, מתקשה לייצר שיח רציף ואיכותי עם המשתמשים. בוט יכול להיות כל סוג של בינה מלאכותית שתורמת לייעול ואוטומציה ולאו דווקא בשיחה. לדוגמא, בוט יכול להביא לעובד את המסמכים שהוא צריך מהארכיון לצורך אישור בקשה של לקוח במערך האחורי. תהליך זה מכונה: "Robotic Process Automation" או בקיצור " RPA".

מאז ומתמיד בוטים או מכונות מצבים תוכנתו תוך ניסיון להבין שפה חופשית ולזהות מהו הצורך.  תהליכים מסורתיים נשענו על הנחת עבודה שגויה כאשר בחנו ארגז מונחים רחב מידי. בנוסף, כל אי דיוק בתכנון של עצי החלטות כבסיס לתקשורת הקשה על יישום האלגוריתם. כיום, מכונת המצבים השתכללה ומאפשרת דרגות חופש שונות לאותה שאלה, הן ברמת המשתמש והן ברמת המערכת. בנוסף, הינה בעלת יכולת הבנה של מגוון מצבים שלא בהכרח תוכננו מראש ובעלת מנגנון למידה. מנגנון זה מבוסס על אלגוריתמים סטטיסטיים המסוגלים להבין הקשר ולשייך אותו לקטגוריה מוכרת.

 הגורמים המכתיבים את קצב המשחק

  1. מתודולוגיות להבנת הקשר– בעבר, בוטים מסורתיים התקשו להבין את מהות בקשת הלקוח. כיום, מתודולוגיות כגון: Natural Language processing ו- Natural Language מתבססות על טכנולוגיות המאפשרות הבנה רחבה של הקשר
  2. Big Data– אם בעבר בעיות של נגישות, אחסון או חוסר ב- Data עיכבו את צמיחת התשתית לבוטים, כיום טכנולוגיות של Big Data מעודדות את צמיחתם של הבוטים החדשים.
  3. ציפיות הלקוחות- עם קצב גידול הטכנולוגיה כך גדלות ציפיות הלקוח והן כוללות ממד של סיפוק מידי, איכותי ומגוון. מגמה זו מחזקת במיוחד את רלוונטיות הבוטים, אשר עתידים להעניק שירות 24/7. הגידול בביקוש ובפעילות בערוצי הדיגיטל מחזק את הציפייה של לקוחות להשלמת תהליכים אנושיים ותמיכה בערוצים אלה.

איך אנחנו תופסים את המשחק?

הפופולאריות המיוחסת לשוק הבוטים מאפילה לעיתים על מידת הבשלות הטכנולוגית שלו. תמונת המצב הנוכחית מצביעה על כך שחלק ניכר מהבוטים נתפסים כגימיק שלא מצליח לתת מענה מיטבי לצורך. בוטים רבים בנויים על נושאי גג בסיסיים מאוד, כאשר על הצרכן מוטל להסיק אילו שאלות לשאול. בנוסף, תהליך הפיתוח של בוט איכותי אינו זול. בתפיסתנו מומלץ להשקיע בייצור בוטים המסוגלים להשיב לשאלות במגוון רחב של נושאים. בוטים מסוג זה ישכילו לחמוק באלגנטיות משאלות שונות ובכך יאפשרו אינטראקציה רציפה, אנושית ונעימה, מה שירחיב את הבחירה של לקוחות בערוץ זה.

הצ'ק ליסט שלנו לניהול נכון של תהליך הטמעת בוטים בארגונים:

  • בחינת צורך– מומלץ ליישם במקרים המתאימים שבהם צפויה חוויה מוצלחת ומועילה
  • מינוי מומחה תוכן- תהליך ההטמעה של טכנולוגיות ה- NLP או NLU דורש השקעת משאבים רבים מצד הארגון ונכון שיהיה מנוהל.
  • התאמת התהליכים ליכולות הבוט:
  •  הבנה יסודית בעולמות התוכן הארגוניים– היות ובוטים משתלבים במפגשים עם לקוחות הארגון התוצר הסופי חייב להיות מבוסס על הבנה יסודית של עולמות התוכן הארגוניים. בנוסף, מומלץ להתאים את התהליכים ליכולות של הבוט – לא לכוון גבוה ויומרני מדי.
  • לוודא רגישות ואמפתיה בטיפול
  • תפיסת הצאט'בוט כעובד מן המניין– הצלחתם של צאט'בוטים ועוזרים וירטואליים מתבססת על הבנתנו את הממד האנושי של ההתמקמות שלהם בתוך הארגון ומול הלקוחות. מכאן כי קיימת חשיבות לתפיסה של צאט'בוט כעובד מן המניין, הזקוק להכשרה והקניית מיומנויות הפוגשות את צרכי החברה והעדפות הלקוחות. לצד זאת, יש לשים לב לערך המוסף של טכנולוגיות אלה בעבור עובדי הארגון.
  • הגדרת תקופת ביניים– מומלץ שלא להסתמך על שירות בערוץ הבוטים בלבד בתקופת הביניים. תקופת הביניים מתייחסת לתהליך ההטמעה ותקופת ההסתגלות.
  • במעמד האינטראקציה עם הלקוחות- תחילה, כדאי לשקף ללקוחות כי הם משוחחים עם בוט. בנוסף, מומלץ לאפשר גישה נוחה ומהירה לנציג ברגע שמתעוררת בעיה או על פי בקשת הלקוח

 רוצים לשמוע יותר ולקבל סיוע והכוונה מאתנו? מוזמנים ליצור קשר..

כותבים: צוות סנסקום: איתן לומברד, מנכ"ל, אורן זגורי, יועץ ומנהל פרויקטים, רותם ריטבלט, מנהלת פרויקטים ורועי חזן, אנליסט

 

 

 

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *