מטפסים לפסגת השירות

דמיינו את עצמכם בחופשת סקי, נסו לשחזר כל פרט מהחוויה אותה, לכאורה, עברתם – החדרים, התאמת הציוד, עזרת הצוות, הנגישות למדרון בו אתם מעוניינים להחליק, המענה המקצועי במקרה של פציעה חלילה. האם תחזרו לאתר הסקי הזה? מה הייתה החוויה שלכם ומה גרם לה להיות כזאת? רמי שטייף, המשנה למנכ"ל סנסקום, בפוסט מקיף על המושג העלום "חווית הלקוח" וכיצד מודדים אותו.

בעשור האחרון נכנס מושג חדש ללב העשייה בתחומי השיווק וניהול קשרי הלקוחות – חווית לקוח. מושג זה עוסק בחוויה הסובייקטיבית של הלקוח ובתגובתו כאשר הוא בא במגע עם הארגון בממשקים השונים – שירות לקוחות, אתר אינטרנט, עמוד פייסבוק, פרסום, אריזה, מאפייני המוצר, ידידותיות השימוש, מהימנות ועוד.

Provide Together With Ordering

For the ones that are considering developing a personalized research paper, the initial step is to consider what type of research paper that you need

There are numerous writing contests all over the country for

The great news is that if you're somebody who wishes to include something new and exciting to your small business, this kind of paper may be

The one thing you'll need to do would be to make

The company should also have the ability to offer you the services needed in respect to the

The manner of this paper is essential

You should also understand what you may discuss in the essay and the way the reader will understand the subject once you start

There are also some companies which will make it possible for you to cover a little fee before you

Although, if you are in a class with a professor who doesn't think

Essay

Writing is something that has taken a great deal of practice and if you request assistance from a company that

Furthermore, if you would like to broaden your understanding of this subject,

Consequently, you need to make sure that the research papers which you submit are the ones that the professors will be able

This is due to the fact

For others, it is just too time consuming to write out a letter each time they want a

So, choose your topic carefully so which you

It is essential to find a

Since this is not something that may be explained in just one paragraph, you need

Locate

In the long run, you are going to realize that you're always

You don't need to adhere to a particular subject or subject, as long as you get them interested

There are learn how to generate an essay better some terrific sites which have a broad range of products to select from, but you may not wish to obtain all them straight away.

in the subject enough to read your study paper.

a step ahead of the package when you make the choice to work better and work more difficult.

a wholesale distributor.

to be sure that you are writing concisely so it will be less difficult for you to comprehend well.

respectable vendor who is able to give you high quality paper at an affordable price.

can make certain your article has a great topic.

composition.

that the student must go beyond just presenting facts in order to do so.

to read and those which are able to be used in the classroom.

you can visit blogs and websites that are related to this topic.

provides essay services you'll be assured that they will be able to supply you with the assistance you require.

writing is not something that many pupils can do independently.

that you are capable of knowing the content and that you might confuse your students, it might be ideal for you to select a different subject.

will get any help.

talking it.

since the style of your paper dictates the way the research paper is going to be looked at by viewers.

preparation of these research papers.

sure you have all of the details which you have written in your head and you'll have an easy time in article writing.

ordered as well.

students to take part in.

to produce.

Details and Requirements.

במציאות העסקית בה אנו פועלים היום, לקוחות מעוניינים בשירות שהוא מעבר להיבט הפונקציונאלי של המוצר או השירות אותו הם צורכים. הציפייה של הלקוחות לחווית שירות טובה, יעילה ואף מרגשת הפכה לסטנדרט. ארגונים נדרשים להתאים עצמם למציאות חדשה, מאתגרת ודינאמית ולסביבה תחרותית, בה הלקוחות מקבלים החלטות על בסיס חווית השירות, נוקטים צעדים חריפים בעקבות חוויות שליליות ומהווים שגרירים בעקבות חוויות שירות מצוינות.

חווית לקוח רב ערוצית

לאחר שמבינים מהי חווית לקוח ועד כמה היא משפיעה על הארגונים השונים, צריך להבין היכן אותה חוויה מתרחשת. כיום, אנו מדברים על חווית לקוח רב-ערוצית. מושג זה מבטא את  סכום כל החוויות שיש ללקוח עם הארגון, בכל נקודות המגע ולאורך כל שלבי הקשר .

מעבר לבחינת חווית הלקוח מול נציגי השירות, נדרשת התבוננות הוליסטית מנקודת מבטו של הלקוח, בערוצים השונים ולאורך זמן התקשרות בינו לבין הארגון.

ריבוי ערוצי השירות ללקוח, ביניהם הערוצים הדיגיטאלים וערוצי השירות העצמיים, מעצים את האתגר של ארגונים בבואם לייצר חוויות חיוביות, ולהסיר חסמים המייצרים חוויות בעייתיות. אך באילו מדדים ניתן להשתמש על מנת להעריך את החוויה הסובייקטיבית אותה עובר הלקוח?

מדדים לבחינת חווית הלקוח

על מנת למדוד את חווית הלקוח יש צורך להיכנס לנעליו ולשחזר את החוויה בשלבים השונים בכל אחד מערוצי המגע –  תחושה חיובית תגרום ללקוח להשתמש שוב ושוב בשירותי הארגון בערוץ זה, מנגד, תחושה כללית שלילית בנוגע להיבטים אלו, תמנע ביקור חוזר בערוץ הספציפי והדבר יפחית ויקרין על יתר פעולותיו מול הארגון.

קיימים מספר מדדים הפועלים יחדיו ומקנים ללקוח את התחושה הכללית בעת ביצוע הפעולה – ידידותיות, נגישות, בטחון, תוכן והתאמה אישית – כאשר חווית הלקוח בערוצים השונים תבחן על פי מדדים אלו, תוך ביצוע ההתאמה הנדרשת בכל ערוץ וערוץ.

לדוגמה, לקוח הגולש לראשונה באתר אינטרנט של הארגון בודק (במודע ואף לא במודע), אם הגלישה נוחה, אם קל לתפעל ולגלוש בין דפי האתר, אם מוצעים לו כלי תמיכה, האם יש לו ביטחון בביצוע פעולות באתר והאם התוכן באתר מספק לו ערך מוסף.

כארגון או ספק שירות, אם אתם מעוניינים להעניק ללקוח שלכם את החוויה הטובה ביותר, אתם צריכים לשאוף למצוינות בכלל נקודות המגע עם הלקוחות ולדעת למדוד את התנהלותכם במדדים הנכונים. רק כך תוכלו ליצור חוויה חיובית אותנטית, שתאפשר לכם להעניק ללקוחותיכם מענה לא פחות ממצוין, שיהפוך אותם לשגרירי הארגון.

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *