מטפסים לפסגת השירות

דמיינו את עצמכם בחופשת סקי, נסו לשחזר כל פרט מהחוויה אותה, לכאורה, עברתם – החדרים, התאמת הציוד, עזרת הצוות, הנגישות למדרון בו אתם מעוניינים להחליק, המענה המקצועי במקרה של פציעה חלילה. האם תחזרו לאתר הסקי הזה? מה הייתה החוויה שלכם ומה גרם לה להיות כזאת? רמי שטייף, המשנה למנכ"ל סנסקום, בפוסט מקיף על המושג העלום "חווית הלקוח" וכיצד מודדים אותו.

בעשור האחרון נכנס מושג חדש ללב העשייה בתחומי השיווק וניהול קשרי הלקוחות – חווית לקוח. מושג זה עוסק בחוויה הסובייקטיבית של הלקוח ובתגובתו כאשר הוא בא במגע עם הארגון בממשקים השונים – שירות לקוחות, אתר אינטרנט, עמוד פייסבוק, פרסום, אריזה, מאפייני המוצר, ידידותיות השימוש, מהימנות ועוד.

במציאות העסקית בה אנו פועלים היום, לקוחות מעוניינים בשירות שהוא מעבר להיבט הפונקציונאלי של המוצר או השירות אותו הם צורכים. הציפייה של הלקוחות לחווית שירות טובה, יעילה ואף מרגשת הפכה לסטנדרט. ארגונים נדרשים להתאים עצמם למציאות חדשה, מאתגרת ודינאמית ולסביבה תחרותית, בה הלקוחות מקבלים החלטות על בסיס חווית השירות, נוקטים צעדים חריפים בעקבות חוויות שליליות ומהווים שגרירים בעקבות חוויות שירות מצוינות.

חווית לקוח רב ערוצית

לאחר שמבינים מהי חווית לקוח ועד כמה היא משפיעה על הארגונים השונים, צריך להבין היכן אותה חוויה מתרחשת. כיום, אנו מדברים על חווית לקוח רב-ערוצית. מושג זה מבטא את  סכום כל החוויות שיש ללקוח עם הארגון, בכל נקודות המגע ולאורך כל שלבי הקשר .

מעבר לבחינת חווית הלקוח מול נציגי השירות, נדרשת התבוננות הוליסטית מנקודת מבטו של הלקוח, בערוצים השונים ולאורך זמן התקשרות בינו לבין הארגון.

ריבוי ערוצי השירות ללקוח, ביניהם הערוצים הדיגיטאלים וערוצי השירות העצמיים, מעצים את האתגר של ארגונים בבואם לייצר חוויות חיוביות, ולהסיר חסמים המייצרים חוויות בעייתיות. אך באילו מדדים ניתן להשתמש על מנת להעריך את החוויה הסובייקטיבית אותה עובר הלקוח?

מדדים לבחינת חווית הלקוח

על מנת למדוד את חווית הלקוח יש צורך להיכנס לנעליו ולשחזר את החוויה בשלבים השונים בכל אחד מערוצי המגע –  תחושה חיובית תגרום ללקוח להשתמש שוב ושוב בשירותי הארגון בערוץ זה, מנגד, תחושה כללית שלילית בנוגע להיבטים אלו, תמנע ביקור חוזר בערוץ הספציפי והדבר יפחית ויקרין על יתר פעולותיו מול הארגון.

קיימים מספר מדדים הפועלים יחדיו ומקנים ללקוח את התחושה הכללית בעת ביצוע הפעולה – ידידותיות, נגישות, בטחון, תוכן והתאמה אישית – כאשר חווית הלקוח בערוצים השונים תבחן על פי מדדים אלו, תוך ביצוע ההתאמה הנדרשת בכל ערוץ וערוץ.

לדוגמה, לקוח הגולש לראשונה באתר אינטרנט של הארגון בודק (במודע ואף לא במודע), אם הגלישה נוחה, אם קל לתפעל ולגלוש בין דפי האתר, אם מוצעים לו כלי תמיכה, האם יש לו ביטחון בביצוע פעולות באתר והאם התוכן באתר מספק לו ערך מוסף.

כארגון או ספק שירות, אם אתם מעוניינים להעניק ללקוח שלכם את החוויה הטובה ביותר, אתם צריכים לשאוף למצוינות בכלל נקודות המגע עם הלקוחות ולדעת למדוד את התנהלותכם במדדים הנכונים. רק כך תוכלו ליצור חוויה חיובית אותנטית, שתאפשר לכם להעניק ללקוחותיכם מענה לא פחות ממצוין, שיהפוך אותם לשגרירי הארגון.

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *