הוא עדיין לא אמר את המילה האחרונה

בימינו, לקוחות הגולשים באתר העסק, מצפים לקבל גישה קלה ומהירה למידע ובירורים. שירות נציג וירטואלי נועד לתת מענה לנושא זה באמצעות חוויה הדומה לצ'ט עם נציג אנושי. אז למה זה לא תמיד מצליח?

הנציג הוירטואל מוצג פעמים רבות כ- IVR

(Interactive Voice Response) של האתר, ובדומה למוניטין השלילי שהיה ל-IVR בתחילת דרכו, סובל גם הוא מתדמית בעייתית עקב יישום חובבני באתרים רבים, אשר ממהרים להוסיף את הנציג באתר (בפורמט המוצע ללא תשלום לתקופת התנסות) מאשר להשקיע בתכנון יסודי והקצאת משאבים.

כך קורה, שבזמן שמספרים לנו שהנציגים הוירטואליים נתפסים כאנושיים כך שהיו מקרים בהם קבלו הצעות נישואין, בחלק מהאתרים מתקבלת תחושה שהנציג הוירטואלי לא יודע דבר וחצי דבר, שכל תסריט שיחה מולו מתכנס מהר מידי לבקשת פרטי התקשרות. ולמרות שהעיצוב מזמין לצ'וטט בשפה טבעית, הנציג לא מתייחס למבנה המשפט והוא בסך הכל מנגנון חיפוש עם תמונה של בחורה נאה.

מה זה בעצם נציג וירטואלי?

הנציג וירטואלי (המכונה גם סוכן וירטואלי, צ'ט אוטומטי, צ'ט רובוטי ועוד) הוא מערכת ממוחשבת המעוצבת בדרך כלל כדמות אנושית (אווטאר) שזמינה לסייע לגולשים באתר.

צורת ההצגה יכולה לנוע מחלון "שאל אותי" מרחף ועד להמחשה של שיחה ויזואלית וקולית המדמה וידאו צ'ט. מערכות מתקדמות מאפשרות גם להציג שאלות בדיבור חופשי, כחלק ממגמת ההתאמה לסמרטפונים ולטאבלטים (Hands-Free).

ייזום השיחה יכול להיות ביוזמת הגולש (צ'ט ראקטיבי) או ביוזמת המערכת (צ'ט פרואקטיבי). למשל, חלון הצ'ט הקופץ עם הכניסה לאתר או כשהלקוח רוצה לעזוב את האתר באמצע תהליך.

לאילו צרכים משמש הנציג הוירטואלי?

בנציג וירטואלי נעשה שימוש בשני תחומים עיקריים – שירות לקוחות ומכירות. בשירות לקוחות ישמש הנציג הוירטואלי כקו ראשון ויאפשר להפחית את העומס מהנציגים האנושיים: יענה לשאלות הגולשים, יספק מידע, יעזור באיתור מידע, יספק קישורים מובנים לטפסים, יסייע בתהליכי הגלישה באתר וישמש כנתב לנציגי הצ'ט האנושיים. הנציג הוירטואלי יכול גם לשמש כשירות עצמי (למשל לביצוע תהליך איפוס סיסמה) ונציגי הצ'ט האנושיים יכולים להפנות אליו חזרה שיחות צ'ט לביצוע פעולות אלו.

באתרי מכירות, ייעודו של הנציג הוירטואלי הוא לעורר עניין במוצרים ושירותים שהאתר מספק, ולהפוך מבקרים ללקוחות פוטנציאלים על ידי איסוף לידים ועידוד השימוש בשירותי האתר (הוא אף יציע לכם הנחה ייחודית לעסקה מולו). במידה ולא נמצאה תשובה לשאלת הגולש, הנציג יעודד את הגולש להשאיר פרטי התקשרות ולבחור את הזמן המועדף עליו לחזרה. פרטי השיחה ישלחו לתיבת דוא"ל או ישירות למערכת ה-CRM.

איך זה עובד?

מערכת הנציג הוירטואלי פועלת על פי תסריטי שיחה ומאגרי ידע שהוגדרו מראש.

מנוע (NLP (Natural Language Processing משמש כמוח המערכת, מנתח את השאלה ומחפש במאגרי המידע אחר התשובה המתאימה שתוצג ללקוח. התשובה יכולה לכלול טקסט, תמונות, קבצי וידאו ועוד. ניתן להציג ללקוח בנוסף גם רשימת שאלות דומות, קשורות ונפוצות. במידה ולא אותרה תשובה, הנציג הוירטואלי ישאל שאלות מנחות כדי לקדם את השיחה.

בנוסף, למערכת הנציג הוירטואלי קיים ממשק ניהול המאפשר להקים ולנהל קמפיינים באתר, לשנות הגדרות ולעקוב אחר התוצאות. המערכת מזהה ומציגה למנהל את השאלות עליהם לא ידעה לענות במטרה להשלים את פערי הידע. בנוסף, מניתוח הנתונים המסופקים על ידי המערכת כגון מסלול הגלישה של המבקרים באתר והשאלות שהם שואלים, ניתן ללמוד על התנהגות הגולשים, להסיר חסמים ולשפר את יעילות האתר ויחס ההמרה.

תועלות ואתגרים

שימוש במערכת נציג וירטואלי, מעלה אתגרים רבים הדורשים מענה על מנת שתועלות המערכת יבואו לידי ביטוי :

  • הגדרת תסריטי השיחה ומאגרי הידע-משימה מורכבת ומחייבת. על-מנת שהנציג הוירטואלי יהיה אפקטיבי, נדרשת בקרה שוטפת על תגובות הגולשים ועדכון מאגרי המידע ותסריטי השיחה בהתאמה.
  • משאבים-נכונות הארגון להקצות משאב אנושי, פרויקטור מטעם הארגון שינהל את התוכן במערכת.
  • שילוב מערכות-יכולת האינטגרציה בין מערכות המידע בארגון למערכת הנציג.

ניהול נכון של האתגרים יספק לארגון תועלות שיווקיות, ניהוליות וכלכליות, ביניהן טיפול אוטומטי בחלק מהפניות והפחתת העומס על נציגי השירות, הגדלת יחס ההמרה (מכירות, הורדות, לידים ושירותים עצמיים), זמינות ונגישות לתמיכה באתר 24/7 ועוד. בנוסף, עלות תפעול המערכת זולה משמעותית בהשוואה לנציג אנושי, והאינטרקציה עם הגולשים מגדילה את זמן השהייה וכמות הדפים הנצפים באתר וכפועל יוצא משפרת את הדירוג של האתר במנועי החיפוש.

בהטמעה מושכלת ונכונה, הנציג הוירטואלי יכול להביא ערך רב לאתר, לשפר את חויית המשתמש ולמתג את הארגון ככזה ששם דגש על שירות לקוחות ועדכנות טכנולוגית.

מדובר על שירות חדש ומתפתח שעוד לא הגיע למיצוי פוטנציאל מלא אך הוא כאן כדי להישאר. בשורה התחתונה – הנציג הוירטואלי עדיין לא אמר את המילה האחרונה.

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *